WxCSMWxCSM 客户服务客户服务管理系统管理系统 方案书简介 网欣软件：穆利堂 1 WxCSM 客户服务系统客户服务系统 产品概述产品概述 从 客户签约完成到客户入住过程是房地产企业在处理实际业务时最容易疏忽的过程。因为客 户入住的过程除房地产公司外还需要物业公司参与，如果物业公司在服务上 出现问题，很容易造 成客户在入住过程中出现对房屋质量不满或者对工作人员服务态度不满。而“WxCSM 客户服务系 统”就是解决这方面的问题。 客户服务分为入住管理和业主维护两个过程。入住管理用来处理入住前的房屋质量维修整改， 以便在客户入住之前发现问题，让客户能顺利入住。业主维护则是建立统一的客户服务中心，在客 户需要帮助的时候用最短的时间帮助解决。 交房计划交房计划 将交房作为一个目标任务，整个团队根据这个任务去完成目标。在完成过程中系统将自动统计 完成情况及完成率。 资源分配资源分配 在大批量交房过程中，需要分区域管理，各区域由专门的客服经理监督、指导、完成属于自己 区域的交房工作。 预验预验 客服经理先内部验收房屋质量问题，发现问题系统自动生成维修单分发给相关供应商维修。 整改整改 维修完成后，客服经理检查维修结果并填写完成情况。系统根据维修情况自动生成统计信息供 决策层参考。 系统会根据工作完成情况形成警告级别， 高警告级别的维修单则需要领导层高度重视， 联合处理。 入住排期入住排期 预验完成的房屋需要分批次按时段安排客户到现场办理入住手续。 入住通知入住通知 已经完成排期的房屋需要批量打印入住通知书，通知客户带齐相关手续在指定的时间内到办理 现场集中办理手续，并记录通知单发放次数。 交房手续交房手续 在 客户到达入住现场，需要办理入住相关手续，其中有接待中心确认身份、收取相关资料， 发放手续流转。开发商财务确认费用是否交齐，未交齐则需要补交所欠款 项。物业公司财务收取 入住相关费用。客服中心请客户签署入住相关协议、领取相关证件及房门钥匙、带领客户验房、办 理入住后的其他服务。 入住检查入住检查 客服中心带领客户验房，检查房屋质量、登记初始表读数。 入住完成入住完成 客户入住完成后，客服中心登记入住情况，业主数据自动转由物业公司管理 客户价值客户价值 更亲和的服务人员：外接呼叫中心系统，拉近和客户的距离。 更高效的响应速度：外接短信邮件平台。登记完接单信息后，自动产生工作单，自动派发到相 关部门。 2 更贴近的客户关怀：所有完成的工作情况及时回访，登记客户反馈信息，分析反馈情况，优化 服务质量。 实现可持续化发展：在流程化管理过程中，不断优化。在优化过程中提高企业知名度。 客服系统流程图： “客服系统”工作流程建议图 客户公司人员客服中心项目客服项目维管项目维管供应商/第三方供应商/第三方项目维管客服中心 公司自查 客户来电 接单预录 打印报修单 维修处理 报修单客户签字 处理完成 回访客户 项目维管打印报修单给 供应商或第三方 总部呼叫中心接待来电 客户，录入需处理的事 件 项目维管对事件进行派 工给供应商或第三方 项目客服确认客户中心 接单；项目客服接待客 户来电、来访、公司自 查，录入需处理的事件 供应商或第三方对事务 进行维修处理 供应商或第三方维修完 成后，让客户在派工单 上签字 供应商或第三方把维修 单交给项目维管，项目 维管把完成信息录入到 软件 集团客服中心对客户进 行回访 接单确认/接单登记 客户来访客户来电 维修派工 3