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沟通及客诉处理技巧,课程内容,1. 客户投诉及抱怨的意义,2. 客户产生抱怨的原因,3. 客户的价值,4. 处理客诉的核心能力,客户投诉及抱怨的意义,有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会,客户产生抱怨的原因,产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务质量,服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为,服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因,客户电话被转来转去 业务不熟练,无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题,客户产生抱怨的原因,服务态度 接客户电话时,不注意听客户的问话,使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应,自己一味地在解释 对客户不礼貌,谈话言语中流露出瞧不起的口气,特别是对有外地口音的客户 对客户不信任,客户产生抱怨的原因,自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接待时对其他顾客进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗,经常在说话中带有方言,使客户对于公司失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨,客户产生抱怨的原因,客户的价值,客户的价值,公司一般每年平均流失10的老顾客; 获得1个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6倍; 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人; 每接到1次顾客投诉,就意味着还有24个同感的顾客和你不辞而别; 一个公司如果将其顾客流失率降低5,其利润就可能增加25-85。,消費的关键族群,5% 赞美,5% 抱怨,沉默大众,顾客不满意,也不投诉,但还会继续购买你商品的有9,而91的客户不会再回来; 投诉过但没有得到解决,还继续购买你商品的客户有19,而81的客户不会再回来; 投诉过但得到解决,会有54的顾客继续购买你的商品,而有46的客户不会回来; 投诉被迅速得到解决,会有82的顾客继续购买你的商品,只有18的客户不会回来。,客户的价值,95%的顾客表示,如果所遇问题总是能够迅速得到解决,他们就不会发脾气,企业也可以得到谅解。,客户的价值,不良服务的代价,一个顾客一年平均消費 (X) 200元50次=10,000 一年损失的顾客人数 (Y)約25人 年收入总损失 (XY)25*10.000= 250,000 口头播导致年收入损失 (*10人) 2,500,000 修改流程所付出的成本 Z 花在处理客诉的時间成本 W 估計总额 2,500,000+Z+W,能有效地维护企业自身的形象 挽回顾客对公司的信任 及时发现问题并留住顾客,客户的价值,处理客诉的核心能力,同理心(换位思考) 有效的沟通技巧 积极的自我心态调整,什么是同理心,认识同理心,同理心是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。,认识同理心,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,认识同理心,同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的,是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解,达到融洽的人际关系。,理解同理心,同理心训练,站在对方的角度 能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心训练,为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,什么是沟通,谁的错?,沟通是如 何进行的,发讯者,回馈,讯息,收讯者,缺乏明确的目标 信息传递的环节 感觉和态度的问题 环境的影响 选择性的认知 过去的经验,沟通的障碍,是指经由言词或非言词,清楚的表达自己的想法与意见,确定彼此了解对方所传达的讯息。,良好的沟通,完整的沟通,说,听,问,良好的沟通,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,文字内容你在说什么14% 口头语言你是怎么说的81% 肢体语言你的神态动作5%,随心所欲 悉心表达,沟通六道,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体。,你善于沟通么?,自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵,也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,全神贯注 用心倾听,需专注说话者,尽量排除干扰 表现出有兴趣聆听,展现赞许性的点头、微 笑及恰当的面部表情 聆听全部信息 关注内容,在心里复述说话人的话 保持视线接触,善于运用肢体语言,有效的聆听,善于进行心理互换 维护对方自尊,鼓励他人表达自己 适当地提问 复述对方的意思 敏锐地抓住对方谈话的意图,学会倾听,事实:或是根据我们的经验而认知的事实。 情感:我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 信念:对自己、社会和文化的几乎不变的看法。 观点:在一定条件下,我们观察事物所采取的态 度和主观看法。,倾听全面信息,甲:AJX队在联赛中蝉联冠军( )。 乙:他们在大多数赛季中都是冠军( )。 甲:不过我还是有点遗憾,达格利士辞去了球 队经理一职( )。现在他们不得不 提防PJ队的挑战( )。 乙:AJX是欧洲最好的足球队( ),无论 哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大 赛有利( )。,事实,事实,情感,观点,信念,观点,有效倾听的障碍,聆听需要付出努力 有选择性的听 自以为是 思维速度比说话快 不知道如何去听,商店打烊时,倾听的十项规则,要了解自己倾听的习惯 不要逃避交往的责任 全身都要注意面向说话者,和他保持目光的接触,要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着,都要与对方保持适当的距离。 把注意力集中在对方所说的话上 不仅要了解对方言语的含义,还要了解对方的情感。 要观察讲话者的言语信号 要对讲话者保持称赞的态度 要努力表达出理解 要倾听自己的讲话 要以相应的行动回答对方的要求,不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听,倾听八诫,精心遣词 有效提问,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,问题举例,会议结束了吗?,你喜欢你的工作吗?,你还有问题吗?,你有什么问题?,你喜欢你的工作的 哪些方面?,会议是如何结束的?,课程内容,1. 正确处理客户投诉的原则,2. 不满的客户想要什么,3. 投诉客户的分类及处理办法,4. 处理客诉的解决步骤,正确处理客户投诉原则,先处理感情,后处理事件 耐心地倾听客户的抱怨 想方设法地平息客户的抱怨 要站在客户的立场上来将心比心 迅速采取行动,不满的客户想要什么,得到认真对待,得到尊重,赔偿和补偿,让过错者得到惩罚,立即采取行动,彻底消除问题的根源,让别人听取自己的意见,投诉顾客的分类,投诉的顾客 性格、脾气特别的顾客 骚扰顾客(或非顾客),客户投诉的处理方法,客诉处理方法及技巧,ABC 原则,予以 查询,认同 感受,解决 问题,客服最有利的工具,笔录只记关键词,客服的ABC原则,Asking 询 问,Basic listening 倾 听,Comprehension 理 解,客服的ABC原则,询问,文本,文本,绕过情感问题,注意力集中到事实上 不要打断顾客倾诉 对顾客的倾诉要有所回应,不要找“理由” 肯定顾客 以认同的态度说话会令顾客感到满足 用肯定句回答问题,不要用否定句,倾听,理解,抓住顾客心理,了解他们需要我们做什么,有不清楚的地方一定要问清楚 询问要简洁有力,“何时” 提问,间隙 转折,适当 上传,给定 限制,转移 话题,重复 强调,无言 等待,特别客户的处理方法,郁闷!,识别,处理,预防,骚扰电话的处理,解决步骤,3 F,其他人碰到这事也会这样,要 素,FEEL 客户的感受,范 例,我理解你现在的心情,FELT 其他人的感受,FOUND 发觉,不过经过沟通后,我们发觉,难题都是可以解决的,措辞艺术,对事件的反省及反馈,不要计较个人的得失,调整好自己的心态,之 后,不要去烦扰同事,你上次抱怨是什麼時候:,你在抱怨之前會預先排練內容嗎? 對方是否以不相關的藉口搪塞你? 你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢? 你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣? 在對方處理完了以後問題是否並未解決?,
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