广州本田汽车有限公司,2006年8月,喜悦销售流程,完成本课程的培训后，学员将能够： 明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜悦销售”流程中的目的和意义 了解销售流程各步骤的主要流程与标准 掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧,销售流程标准,课程目的,销售的基本概念,以往：卖出货物或服务换取报酬 现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬,销售流程标准,基础概念,销售流程标准,基础概念,顾客满意（CS）,提高CS，使企业经营可持续发展,销售业绩与CS的提升程度是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,销售流程标准,基础概念,销售流程标准,基础概念,销售流程标准,以“购买的喜悦”为本， “真实一刻”为纲 从顾客的角度考虑并设定每个“真实一刻”的销售行为标准 规范广州本田特约店销售人员的销售行为 为销售管理人员提供管理规范和工具,销售流程标准,基础概念,真实一刻（MOT）,Moments of Truth,小小一刻 小小印象 小小决定,喜悦一刻,销售流程标准,基础概念,超越客户期望值,满意,10 5 0,10 5 0,顾客预期,真实体验,失望,感动,销售流程标准,基础概念,销售要素 控制区,销售流程标准,基础概念,控制区 舒适区,销售流程标准,基础概念,控制区,销售流程标准,销售流程标准环节,广州本田“喜悦销售”流程,8、售后跟踪,1、售前准备,2、顾客接待,7、热情交车,3、需求分析,6、报价成交,5、试乘试驾,4、产品介绍,PDCA,PLAN （策划、目标）,CHECK (进展管理商讨),DO (实施),ACTION （实施改善）,根据公司的方针确立具体的目标,进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）,按照策划进行实施 （实际尝试着做）,确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）,精力分配,抗拒处理,售前准备 顾客接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 签约成交 热情交车 售后跟踪,挖掘潜在客户,销售流程标准售前准备,售前准备的目的,售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。,展示良好的专业形象，建立顾客信心 充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 建立销售员自己的信心,精神面貌,保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌 生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志,正 容 镜,在销售办公室到展厅的入口处设置穿衣镜和人形模型，便于销售人员自我检查,请注意： 请务必在顾客面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态 顾客对销售人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言,服装仪容,销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身 衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍 统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整 整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长 保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片,精神面貌与服装仪容检查,人员形象规范看板自查,人员形象规范检查表 定期检查,产品知识,对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据 对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较 产品资料充分供应,生活素养,为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：,社会新闻 经济、工业、商业新闻 娱乐新闻 子女教育 旅游休闲 外资企业消息 金融、房产投资消息 体育新闻 ,汽车行业信息,应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。,建议可参阅的书报，如：中国汽车报及地方报纸汽车版 建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报、汽车杂志、汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等 建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（PC Auto）等,顾客接待类用品,茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能 名片 按广州本田的规范制作及使用 销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果 3、店面介绍性资料 特约店简介 广州本田简介,展车准备,展车轮胎下方垫有轮胎垫 展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开 展车内不得放置任何宣传物及私人物品 展车内的座椅都调整至标准位置 展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品) 展车充分充电，以利展示用电的配备 展车日常清洁由销售人员负责,展车准备,展车准备检查表 定期对展车进行检查,泥巴,水渍,音乐、CD、DVD、钥匙准备,为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点 展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用,销售工具表单,试乘试驾协议书 车辆报价单 车辆保险费用资料 车辆按揭费用资料 销售洽谈备忘录 上牌费用清单 销售合同 预约交车顾客清单 新车交车确认表 缴费指南 顾客等级推进表 销售活动日报表 客户管理卡 ,销售工具表单的存放,销售工具表单的存放,公司存放：文件柜 定位存放 每日补充 需者自取,试乘试驾车辆准备,试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量加至适当的容量（20公升）即可 详见试乘试驾流程,交车准备,人：相关参加的人员 车：交车前的所有检查及安装、清洁工作 文件：所有相关的资料和合法文件 详见热情交车流程,设定目标,准备活动实施,准备活动检核,早会,夕会,夕会,销售目标的设定与推进,销售工具 特约店月度销售计划 来店/电顾客登记表 销售活动日报表 顾客登记推进表 客户管理卡,销售经理,销售人员,销售经理设定月销售计划目标,销售人员每月月末总结当月 销售成绩，并设定下月目标 销售人员向销售经理汇报,对销售人员的报告内容加以指示,销售目标的设定月度销售计划,销售经理,销售人员,销售经理点评当日业绩,每日夕会销售人员向销售经理 汇报工作，并计划第二天的工作 填报销售活动日报表,销售经理指示次日工作计划,由销售经理主持，全体销售人员参加（可视情而定） 销售人员填写/确认顾客资料，并由销售经理检查指导 销售人员提报次日工作计划，由销售经理/主管检查指导 成交与失败案例的分析探讨 新产品培训 市场动态与竞争车型的研究 针对销售人员的个别专项辅导,销售目标的设定日间计划：夕会,销售经理,销售人员,销售经理宣布当天的工作安排,由销售经理主持，全体销售人员参加 会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右 鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰 早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正 明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示） 销售经理告知库存车辆状况，更新库存管理看板,销售人员确认当天的工作安排,销售目标的设定日间计划：早会,对应工具,1,库存管理看板,成交与失败案例分析表,销售经理,销售人员,销售人员按计划进行销售计划活动， 并记录顾客信息,督促销售人员 实施销售计划活动， 并确认进展情况,销售计划的执行、检查,执行、检查工具,来店/电顾客登记表 销售活动日报表 顾客登记推进表 客户管理卡,销售计划执行信息内部公示,销售经理,销售人员,每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案 每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案,对销售人员的报告内容 加以检查、指示,内部分析讨论的组织引导,售前准备的实施与检查,就成交与失败的案例进行分析讨论,销售流程标准 顾客接待,顾客接待的目的,与顾客建立关系是销售的第一步。 针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。 在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。,让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会,顾客接待技巧建立舒适区,热情的招呼 语句 7 % 真诚的语言 语音、语调 35 % 肢体语言 58 %,概述技巧,“真高兴您能到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的广本车，您看行吗？”,顾客接待技巧建立舒适区,汽车的对话 您以前接触过广本吗？ 您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？ 这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？ 寒暄 扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景 提供饮料 在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料,顾客接待技巧建立顾客信心,对广本的信心与热情 随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情 真诚的语言表达 售前准备 充分准备应对顾客要求 充分准备回答顾客提问 服装仪容 形象建立顾客信心 自我介绍 对广本，本特约店与销售员的精炼介绍 尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度,顾客接待技巧电话接待,微笑接听电话 电话结束前总结谈话内容并作记录 争取对方留下姓名与联系方式 待顾客挂断电话后再挂断电话,销售人员排班,设定销售人员的排班顺序 接待人员在接待台站立接待 值班销售人员在展厅接待来店顾客,第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意展厅外是否有顾客到来 第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展厅,请注意： 对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备 等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到,顾客接待管理销售人员排班,顾客开车来店时,值班保安人员着标准制服 值班保安对来店顾客敬礼致意 若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场,顾客开车离去时,值班保安人员为顾客指引道路 若特约店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上,顾客接待标准行为,顾客进入展厅时,第一顺位值班销售人员在展厅前方值班，观察到达顾客； 顾客到达时至门外迎接，抬手开启自动门，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 热情询问顾客的来访目的 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓 与顾客同行人员一一招呼 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待,顾客接待标准行为,切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待,请注意： 全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好” （包括售后服务人员）,顾客自行看车时,按顾客意愿进行，请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边” 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉 当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问,顾客接待标准行为,切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待,请注意：顾客第一(Customer First) 提供饮料时