装饰企业运营白皮书第一章、装饰公司运作流程业务初步设计深入设计预算签单材料采购施工验收质保1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）第二章、业务部工作制度营销部总监职责：负责市场部业务员、设计师管理，市场推广，业务管理，客户谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理。一、装饰业务运作步骤：1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）二、业务员工作制度：1、每日晨会（工作报告）制度，所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容和业绩）备查2、每周五业务部门进行一周工作总结3、量房，有设计师的时候和设计师一起前往，在没有设计师的情况下，要学会自己量房以及和业主进行沟通，并将业主要求/想法详细记录，回公司一同将资料交业务主管，转设计部门设计4、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料，整理成档案。及时进行跟踪，并随时供公司检查和调阅，认真做好跟单工作、5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师/工程部做好内部沟通/衔接工作，绝对不允许自己清楚客户要求，而别的部门不知道5、联系客户，接听/拨打电话时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候，“您好、*装饰公司“而后开始交谈，通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较懂的地方朴实巧妙的溶入，给客户一种遇到专家的感觉6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、房号、面积以及是否拿到钥匙等情况并记录在客户资料表；其中，与客户联系方式的确定最为重要，最好和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈7、约请客户必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到8、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，可以谈一些客户感兴趣的东西；测量时，详细询问并且记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，多听客户的意见9、一定要牢记客户最关心的设计项目（每个客户都会有自己最关心的东西），给客户留下你对他极为重视的印象10、不要盲目估计总造价，要了解客户的心理的底价，可以告诉客户，我们的报价根据材料、工艺、工人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节省时间和精力地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案11、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地面、家具等，切勿一次次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，可以告诉客户如以后再变动，在放进变更单中12、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：（1）设计方案，（2）客户心理价位或设计师估价，（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，（4）现场照片，（5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预算部可拒绝受理13、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入委托设计阶段，此阶段必须收取部分设计订金，尤其要做效果图14、细谈方案一般要3-4次的修改，要协助设计师尽量说服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户，因为房子是客户自己来使用15、签订合同时，要设计师尽量详细的出工艺说明，因为工艺质量说明不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处请教工程部，切勿模糊带过。三、档案制1、无论成功与否，每接待一个客户，业务员和设计师都必须有详细的档案：客户资料表、原始平面图以及详细尺寸和现场图片等、客户跟踪档案（每一次和客户接触都必须有详细的记录、记下客户的意见、要求等等），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档2、成交或未成交的原因分析（分析成败的原因）3、根据客户成交的可能性，分类为四个等级，以便日后跟进：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫4、将登记材料自存一份，交公司主管备案一份，便于开会研究5、追踪客户应注意时间的间隔性，一般以两、三天最好、将每次追踪记录在案6、注意追踪方式的变化：电话、邮件、短信息、贺卡、上门拜访、邀请来公司等7、两人或以上在于客户交流时，应当互相协调，分清主次，统一立场，协调行动，注意沟通渠道的畅通和准确，不要让客户不知道找谁（业务、设计、施工）四、如有下列情形将给予解雇处分：1.挪用、贪污公款者2.泄露公司机密者3.将公司客户转移者4.和客户串通一气损害公司利益的第三章、装饰市场分类及营销一、装修市场分类1家庭装修-套房2家庭装修公寓/别墅3工装浴室/酒店/KTV4工装店面/展厅5. 工装办公楼/写字楼/公司6. 工装厂房7. 装政府机构/银行/医院等二、如何获得客户资料进行营销并获得业务1. 家庭装修-套房(1) 房产商/售楼处/物业处获得新别墅业主信息进行电话营销(2) 中介公司获取二手房买主信息,进行跟踪(3) 政府房产管理部门获取信息(4) 游击战略,小区宣传,获取业主联系方式并跟踪(5)利用网络推广,电子邮件方式营销(6)材料商处合作得知业主信息例(和各装饰建材市场合作,派出设计咨询专家现场咨询(7)广泛合作法:-例(和各商场/超市/零售店进行合作)(8)各种广告方式:例(员工着制服晨跑汽车车身广告媒体广告公益广告等)(9)直销策略2. 家庭装修公寓/别墅(1)房产商/售楼处/物业处获得新别墅业主信息进行电话营销(2)中介公司获取二手房买主信息,进行跟踪(3)政府房产管理部门获取信息(4)游击战略,小区宣传,获取业主联系方式并跟踪(5)利用网络推广,电子邮件方式营销(6)材料商处合作得知业主信息例(和各装饰建材市场合作,派出设计咨询专家现场咨询(7)广泛合作法:-例(和各商场/超市/零售店进行合作)(8)各种广告方式:例(员工着制服晨跑汽车车身广告媒体广告公益广告等)(9)别墅专用材料商合作:如(中央空调地暖商等)(10)直销策略3. 工装浴室/酒店/KTV(1)通过报纸了解浴室类转让信息,现场了解并和附近人员合作(提供信息)(2)浴室专用材料商合作,如(广告公司-锅炉商电器商空调商按摩床消防单位管道桑拿房材料)(3)网络营销(推广邮件电话)(4)工商税务部门合作(5)政府房产管理部门合作(6)直销策略(9)酒店/KTV专用材料商合作， 如：（广告公司-厨房设备商酒店家具音响设备等）4. 工装店面/展厅(1)报纸了解店面转让信息,并和现场附近人员合作(提供信息)(2)平时可多注意路边空置店面房信息,和旁边人员合作(提供信息)(3)通过分类网站进行网络营销/电子邮件(4)店面专用材料商合作-例:(广告公司-柜台制作展示架货架等)(5)工商税务部门合作(6)政府房产管理部门合作(7)直销策略5. 工装办公楼/写字楼/公司(1)网络营销: (推广邮件)(2)工商税务部门合作(3)各写字楼-办公大厦处合作(提供各新公司租房信息)(4)政府房产管理部门合作(5)公司专用材料商处合作,例: (广告公司-办公家具商办公电脑设备商等)(6)直销策略6. 工装厂房(1)网络营销(推广邮件)(2)工商税务部门合作(3)政府房产管理部门合作(4)建筑公司合作(5)直销策略(6)公司专用材料商/设备商合作,例: (地坪商广告公司-办公家具办公设备厂房设备等)7. 工装政府机构/银行/医院等(需有资质)(1)网络营销 (推广-邮件)(2)工商税务部门合作(3)政府部门/房产管理部门合作(4)建筑公司合作(5)直销策略(6)专用材料商合作,例: (广告公司-地坪商办公家具办公设备商等)8、便民服务中心-电信查号台-大型装饰公司前台总机合作等第五章、建筑装饰公司设计部制度一、装饰业务运作流程：1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）二、设计师工作制度：每日工作报告制度，所有员工在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容、业绩、反思等）备查A、初步洽谈1、和客户电话沟通时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候，“您好、*装饰公司“而后开始交谈2、通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势朴实巧妙的溶入，把你作为设计师的个人魅力尽快的展示出来，给他一种遇到专家的感觉3、在和客户交流的时候设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、面积以及是否拿到钥匙等情况；其中，与客户联系方式的确定最为重要,和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈4、约客户时必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到，和客户谈判时，尽量由被动转为主动B、量房设计及签单1、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，可以谈一些