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重庆好灯多市场经营管理有限公司商场物业管理手册基本规范篇(试行)目录前言1 范围 2 规范性引用文件3 术语和定义 3.1 商场 3.2 物业管理 3.3 顾客 3.4 突发公共事件 4 基本条件 4.1 资质要求 4.2 管理机构与人力资源配置要求 4.3 管理服务要求 4.4 基础管理服务 5 顾客服务 5.1 接待服务 5.2 信报服务 5.3 通讯设施安装服务 5.4 维修费用管理服务 5.5 装修管理服务 5.6 投诉处理 5.7 延伸管理服务 6 房屋、设施设备运行与维护服务 6.1 房屋维护管理 6.2设施设备运行与维护服务 6.3 设施设备日常维修服务 6.4 标识管理 7 秩序维护与安全服务 7.1 公共秩序维护 7.2 安全管理 8 环境保洁服务 8.1 材质清洁要求8.2 部位清洁要求9 绿化摆放与养护服务9.1 绿化摆放9.2 绿化养护10 仓储与搬运10.1 贮存10.2 搬运堆放10.3 库区安全与环境11 检验方法11.1 自主检查 11.1.1服务人员自查 11.1.2物业管理服务机构自查 11.1.3物业管理企业监督检查 11.2 特种设备安全监察 11.3 顾客满意前言 为提高商场物业管理服务水平,保障顾客和物业管理单位的合法权益,规范物业管理服务行为,为顾客创造良好的环境,特制定本规范。本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据,同时可作为规范物业管理服务行为的依据,帮助物业管理单位规范其服务行为,为顾客提供符合要求的物业管理服务。本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。 为便于执行,特制定(基本规范篇)要点表,可直观简要了解商场物业管理基本服务。商场物业管理手册(基本规范篇)要点表基本要素基本规范要点引注基本条件资质要求 物业管理服务资质所要求管理机构与人力资源配置要求 设置物业管理服务机构,配备管理服务人员和服务设施。人员取得相应证书。人员保持良好的精神状态;表情自然、亲切;举止大方、有礼;用语文明、规范;对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。人员统一着装整齐清洁,仪表仪容整洁端庄;佩戴标志,站姿端正,坐姿稳重,行为规范,服务主动。人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。人员接受过相关专业技能培训,掌握物业管理基本法律法规,熟悉商场的基本情况,能正确使用相关专用设备。详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表管理服务要求 保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。制定节约能源方案,并付诸实施。24小时公共秩序维护服务和安全服务,维护人员、财产和建筑物的安全。环境保洁服务,提供整洁、卫生、安全、美观的环境。绿地和室内绿化养护服务,保持整体的景观效果。仓储和采购控制,质量、环境、安全等方面的要求。对突发公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。详见节约能源方案指引基础管理服务 财务管理服务:建立健全财务管理制度,运作规范,账目清晰;物业档案管理:有档案制度,内容至少包括:物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、日常管理档案。顾客服务接待 接待原则:公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准。热情回答咨询,确保100%答复率。门厅服务:维护门厅的整洁、有序和安全,提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。入驻、退租服务:及时受理,手续完备,及时建档、归档。信报 分理信件处理特殊邮件(退信等),登记报刊杂志和挂号信。通讯设施安装 一日内,联系好安装。内线电话一日内开通。外线电话专业单位挑线后,一日内开通。维修费用管理 需要时,建立维修费用管理制度,运作规范,账目清晰。详见预算管理制度装修管理 制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知,执行。建立顾客装修档案,内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效,报告商场营运部门和有关部门处理。投诉处理 直接受理的投诉,核实情况,及时处理并回复投诉者。属于物管服务责任的,应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的做好解释。与投诉者无法协商解决的,应上报管控或上级主管部门处理;在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日;顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;向公安机关报案的投诉,协助公安部门处理;涉及依法裁决的投诉,应按法律程序处理。保持受理、处置投诉记录。延伸管理 如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。房屋、设施设备运行与维护服务房屋维护管理 建立健全房屋档案,检查、督促顾客正确使用房屋,指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,记录和记录齐全;根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况;属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划,向房屋产权人提出报告与建议,根据房屋产权人的决定,组织维修。装修管理按照相关规定要求执行。房屋避雷法定检测每年一次,保证其性能符合国家相关标准。巡检:每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录,发现问题及时向房屋产权人报告,根据房屋产权人的委托,安排专项修理。遇紧急情况时,宜采取必要的紧急处理措施。房屋结构检查详见手册基本规范篇6.1.3设施设备运行与维护 定期巡检或检查、保养、测试、记录;变配电与应急供电系统:临时用电管理;限电、停电通知顾客。紧急情况采取紧急措施;法定周期高压电气设备和工具试验;周期检查、维护、清洁、记录;操作运行正常,检测表计显示准确;防止小动物进入措施和水浸措施。智能化系统(楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监控、中央监控、门禁):功能工作正常、整洁;消防报警与灭火系统:定期检查,设施齐全、功能运行正常;周期:每年一次探测与报警器实效模拟消防联动,至少三年一次清洗,泵每月启动一次,消火栓每月巡查一次,消防带每半年检查一次,阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。升降设备系统:电扶梯运行平稳,乘座整洁舒适,保持完好,保证正常运行,电梯和自动扶梯运行平稳,乘座舒适,电梯准确启动运行,停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁;电梯和自动扶梯,法定年检合格,每半月保养一次保养;一般故障,一小时内到场修理。困人或其它重大事件时, 30分钟内现场。高空作业设备:法定检验合格,运行平稳,安全装置完好。给排水系统:每天检查,无跑冒滴漏,水压及流量适中;每季排水总管进检查,每年水泵、管道除锈油漆;每年二次清洗生活水箱、蓄水池,水质法定检测合格, 每年一次清洗非生活水箱、蓄水池;每月水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜保养;水箱、蓄水池盖板完好并加锁,溢流管口安装金属防护网并完好,每年秋、冬季暴露水管防冻保养。限水、停水通知用户。空调系统:检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏,正常运行,完好齐备,环境温度及风量适中,夏26度/冬20度;每日对空调系统开机前检查,每月一次检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵,空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养,清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道;每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固,测试绝缘值;每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器检查保养;每年一次新风量、排风量测定;考虑每年一次安排对空气品质的测定;考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。公共照明系统:每天一次巡检电器设备,故障及时处置,运行安全、正常,公共部位98%以上亮灯率,缺损及时更换。避雷系统:每年检测;每年一次检查防静电地板接地,每半年一次避雷装置、强、弱电接地检查,接地完好;每月一次对变配电室接地带、设备接地检查;机电设备、管道、构架等金属物接地良好。详见手册基本规范篇6.2设施设备日常维修服务 旋转门、自动门、推拉窗:玻璃无破碎,五金配件完好;开闭灵活,密封性好、无异响。墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺,修补后应保持与原墙面色差、材质一致。排水沟、管畅通,防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的专项修理。围墙、道路、广场、地下车库:巡查,铁栅栏无锈蚀,路面平整、无开裂和松动、无积水,井不漫溢,盖无缺损。卫生间、茶水间:保持完好、正常,水龙头及便池出水正常,不漏水,地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用,发现损坏应及时修复。避难层、平台:设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞。绿地、花台:无堵塞,无漏水现象,花坛完整。休闲椅、器械等完好,保证安全使用。详见手册基本规范篇6.3标识管理 设指示性标识(包括引导标志和功能标识);危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施,配置并在适当时使用临时服务状态标识。标识牌清晰完整,维护设施得当。秩序维护与安全服务公共秩序维护 门卫:主出入口在营业时间值岗;外来人员进出管理;必要时引导;非营业时间实施详细登记;物品进出分类管理,大件和危险物品审验,控制危险物品。巡视:相对固定和不固定巡视路线。重点区域、部位、机房定期巡视一次并记录。发现违法、违章行为及时制止;使用巡更设备,保持巡更记录。非营业时间两人一组;收到监控指令,及时到达,采取相应措施;发现异常,立即通知并在现场采取必要措施,随时准备启动相应预案。对危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施,必要时人工监护。监控:24小时开通,保持记录,对安全出入口、重点区域监控、录像及协助布警;收到报警信号后,及时报警,安排人员到现场进行前期处理;录入资料应至少保持15天。保障电话畅通,接听及时(铃响三声内接听)。停车管理:设置行车指示标志,规定行驶路线,指定停放区域;停放有序,场地清洁,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放;非机动车应定点停放。突发公共事件处置:制定预案,在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂,每层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志,每年组织不少于1次的突发公共事件应急演习;发生突发公共事件,实行岗位警戒,不同情况应变处理,在有关部门到达现场前,保证人身安全,减少财产损失,并全力协助政府部门处理相关事宜。详见手册基本规范篇7.1安全管理 消防管理:建立健全制度,建立责任制;明确专人维护、管理消防器材,保持
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