福建广电网络集团 上门服务规范培训,2014.12,通过课程，您将,结合规范要求了解服务营销基础知识和技巧,辨识客户，挖掘客户需求，了解客户所思所想,从服务中主动寻找商机,分享极具实战价值的服务营销理念和方法,与您携手，改变生活！,共同学习福建广电集团营维人员上门服务规范,理解上门服务规范,规范的目的,满足客户、适应市场 建设符合时代发展要求的服务文化 提高素质、提升质量 是应对市场激烈竞争的客观要求 赢得客户满意 让客户满意、获得客户忠诚，企业才有发展壮大的驱动力 创造企业价值 成为品质卓越的综合服务商,制定运维服务规范的目的在于满足客户、适应市场，其主要目标是提高员工素质，提升服务质量，赢得客户满意，打造核心竞争力，促进企业发展壮大，力争成为品质卓越和备受信赖的综合广电网络服务商。 福建广电网络集团上门服务规范,规范的背景,行业竞争环境,IPTV发展迅猛，广电主业压力剧增,宽带晋级国家战略，机遇危机并存,一省一网，网络整合加快,电视开机率下降，用户流失趋势加快,IPTV发展迅猛，广电主业压力剧增,移动互联网普及，跨屏业务启动,收视服务费增长空间已经十分有限，基本收视维护费收入占比过大，收入结构相对单一，给广电网络可持续发展带来的威胁不小。,商业模式转变,对客户的潜在价值,商业模式转变,低,高,高,聚焦于产品,基于产品的增值服务 提供基于自身产品的差异化服务，提高客户对产品的总体体验，从而增强客户的购买意愿，以及为服务带来的附加价值付费的意愿,服务导向的解决方案 对业务模式和企业生态系统进行实质性变革，从而满足客户独特的需要,广电人的新挑战,有线电视服务,视频服务专家,将业务和阵地拓展到所有类型、所有终端的视频传输服务，借助网络优势实现业务全覆盖。,战略转变,传送维护服务,服务营销专家,在规范服务的基础上，提高人员素质、提升服务水平，最终达到提升服务价值和客户价值的目的，以服务驱动销售。,战术转变,一个共识,规范服务,是立足之本 更是进取之道,什么是服务营销,服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。 哈佛商业周刊,充分认识消费者需求,充分满足消费者需求,服务营销 的意义,在剧烈的市场竞争中存活,企业对利润的追求,降低客户被推销的感知,提高客户的忠诚度,为什么要进行服务营销？,产品 Product,推广 Promotion,渠道 Place,定价 Price,人 People,过程 Process,有形实据 Physical Evidence,服务营销的关键,纵览上门服务规范,三个层面,流程,规范,工具,对上门服务的工作程序作出标准定义 准备 上门 操作 伺机营销 服务后续,对上门所应遵循的服务标准作出定义 着装 礼仪 服务用语 服务禁忌,对上门服务所涉及的物料提出要求 工牌 工具箱 设备 表单 材料备件 营销技巧！,纵览上门服务规范,流程,规范,工具,电话,上门,操作,沟通,评价,帮助,核对信息,电话指导,预约时间,电话礼仪,报修单,维修工单,解释口径,交谈礼仪,交谈要点,敬语禁语,服务单,反馈单,主动帮助,主动找茬,主动宣传,主动营销,宣传单张,演示设备,上门服务规范的课件设计,流程,依照实际工作情况将上门服务流程拆解为电话、上门、沟通、操作、评价、帮助等“上门服务六部曲” 围绕“六部曲”展开课件章节，逐一讲解,规范,详细解读上门服务规范中对“六部曲”各环节的规范要求 讲解各环节规范要求背后所蕴含的服务营销理念,工具,结合服务营销理念，讲授具体实操技巧、方法和注意要点 详解服务营销理念下各项实操技巧、方法带来的客户价值,演练,综合“六部曲”各环节的流程、规范和技巧进行模拟演练 通过模拟演练加深对流程、规范、工具的熟练程度,电话,上门,操作,沟通,评价,帮助,PART I,准备，在电话之前,营业厅,客服中心,客户,电话,核对客户信息,电话指导,预约上门,MOT,电话：规范要求怎么做,安装类,故障类,电话联系时结束语,您好，先生/小姐，我是福建广电网络分公司的维护员(姓名),想和您预约一下上门安装机顶盒的时间，可以吗？,您好，先生/小姐，我是福建广电网络分公司的维护员(姓名),想了解一下您家的故障情况，可以吗？,非常感谢您的配合，我会尽快上门为您服务。,让我们了解电话礼仪,切忌第一个字说“喂” 根据不同时间点，讲不同的问候语；除夕到元宵节之前应说“新年好” 挂机之前应向对方表示感谢、说出祝福语，等对方挂机后才可以挂机 尽可能不要让对方在电话中等待，否则应表示“抱歉让您久等了” 如果谈话时间较长或挂通对方手机，需要先询问对方是否方便 随时准备做记录！（准备好录入界面，或将纸笔放在手边） 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 电话交谈之前，首先确认对方的身份 听不清楚时，应马上告诉客户“请您再说一遍可以吗？” 不要因为对方听不清而大声说话，应放慢语速轻柔清楚地重复,10个拨打/接听电话的好习惯,让电话响两声再接,拿起电话第一个词说“您好”,微笑着说话,请给对方更多的选择,尽量缩短“请稍候”的时间,10个拨打/接听电话的好习惯,若要谈的事情比较多，请事先告诉对方,让客户知道你在做什么,信守对通话方做出的承诺,不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,等对方挂断后再挂电话,分组演练： 按抽到的题目类别，设计规范应答，模拟打电话给下一组,为电话这一关键时刻(MOT)打分,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 导致双方危机关系,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,正面价值,负面价值,负面MOT,正面MOT,客户为什么会满意,客户预期,感知质量,感知价值,客户满意度,客户抱怨,客户忠诚,因不同需求和动机，客户对产品或服务有一定预期,企业所提供的产品或服务影响客户的感知质量,感知价值高低决定了客户满意度,客户越满意，对企业的忠诚度越高，反之亦然,都是什么样的客户？,感性导向,理性导向,他人导向,自我导向,反应慢,反应快,声音小 语速慢,声音大 语速快,友好,不友好,鸽子型,猫头鹰型,孔雀型,老虎型,主导需求：关系,主导需求：热情,主导需求：尊重,主导需求：权力,不同性格客户的行为特征,迎合别人 喜欢被领导 忠实性 有耐性 动作慢 不敢做决定,讲究逻辑性 完美主义 很有系统性 讲求细节 几乎没有休闲 做决定很费时,外向，好表现 热情，擅交际 具有说服力 自动自发 最不守时 做决定很快,以目标为导向 不顾他人 现实主义 注重效率 勇于冒险 果断做决定,通过认真聆听，判断准客户属于哪种类型，适度调整电话沟通的重点，让自己服务营销行为配合客户性格特点,应对不同性格的客户,怎么做,不做什么,怎么谈,放慢语速 温和，真诚 逐步了解准客户,稍微快的语速 了解他们 让人觉得有趣,开始时先聊一下 表示好感，适度赞美 聆听并作出反应 随便一些 帮他做决定,直接谈到业务 严肃地谈生意，不够轻快 向对方下命令 承诺一定要兑现,稍微快的语速 谈论一点其他人 支持他们的想法，表现出足够的同理心 询问他们的想法,太关注工作 冷漠,应对不同性格的客户,怎么做,不做什么,怎么谈,直入主题 速度快些 集中在他的需求和目标 高度自信,稍慢一些 详细考虑，系统化陈述 强调准确和事实,简洁，具体 有准备，有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议作准备,浪费时间 没有目的 过度关注细节 太感情化,详细准备 提供证据 有条不紊 不要轻易示好,杂乱无章 太随意 夸大 主观判断 强调个人吸引力,每个小组写下自己区域内的最主要的三类客户，以及他们的典型行为特征,回顾一下,电话联系规范 电话中辨认客户 正确应对 准备上门！,电话,上门,操作,沟通,评价,帮助,PART II,规范：上门之前的准备,时间 营维人员上门时要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 耽误时间要提前电话联系说明原因并向客户道歉 着装 换上统一的工作服，佩戴好工作证，整理仪容仪表 工具 维修工具 材料备件 四个一道具：一块垫布、一块盖布、一块抹布、一双鞋套 单据：维修记录单、发票收据、福建广电网络集团服务单、福建广电网络集团客户反馈单,规范：上门排障流程,上门,敲门,进门,开始维修服务,结束维修服务,听取客户意见,服务讲究细节,注意事项,上门排障规范,进门,开始维修,敲门,连续轻敲2次，每次3下 30秒重复1次，3分钟后不开门则电话联系 出示工牌，核实实际保障点 留下福建广电网络集团服务单,延迟到达而不告知 暴力砸门,穿鞋套，不留脚印 放置工具包 取出垫布，摆放工具 用盖布盖住操作区周边 提醒客户移走妨碍工作的物品,使用破烂肮脏的鞋套 工具包内杂乱无章 自行动手移动客户家中物品,耐心听取客户意见 室内现场处理 户外线路排查 更换设备器材 安装类：打洞、排线,维修工具不放在垫布上 未经同意借用客户器具 同时处理另外一处故障 打开客户电脑机箱和下载软件,互动演练 小组内分派角色进行角色扮演，模拟上门排障流程,维护服务过程规范,严格按照相关技术资料，迅速、准确判断故障原因并采取措施 不允许向客户收取公司规定之外的任何费用,家中现场处理,安装打洞排线,更换设备器材,户外线路排查,进行线路测试 向客户说明情况 技术指导 告知正确使用方法,向客户说明情况 进行排障处理 需要支撑者，向客户解释情况，另约时间 修复后，主动联系客户进行确认,更换机顶盒、遥控器等，根据售后服务管理规定处理 更换CM，根据公司流程处理 更换客户线路或设备，预先告知 帮客户换还是让客户自己去换？,事先说明必要性，取得同意后进行 由客户决定还是由我们决定？ 安装条件不具备时，预约下次时间 必要的客户签字 定期检查与回顾,维护注意事项,对客户,对难题,对物料,施工中一切物品必须放在垫布上 为可能落灰的电器家具盖上盖布 挪动客户室内物品时要征得同意,挪动贵重物品 在地板或地毯上拖动物品 借用客户的东西 在客户的电脑上下载任何软件,尊重客户，让他知情 保持精神饱满 使用规范的技术动作 耐心讲解和演示 记录问题，不回避,争执或冲突 轻易允诺 超范围服务 越界窥探客户隐私 同时忙另外一件事,尊重自己的专长 及时反馈，请求支援 留出足够的时间 及时取得客户谅解 严格按照公司下发的技术文件操作,莽撞处理 处理非我司设备 在物料不足时不按规范要求操作,作为一名营维经理，我在维护中最经常遇到的三类状况 1、 2、 3、 依照规范应该如何应对？,客户为什么会满意,客户预期,感知质量,感知价值,客户满意度,客户抱怨,客户忠诚,因不同需求和动机，客户对产品或服务有一定预期,企业所提供的产品或服务影响客户的感知质量,感知价值高低决定了客户满意度,客户越满意，对企业的忠诚度越高，反之亦然,生理需求,安全需求,社会需求,尊重需求,自我实现需求,衣食住行,产品和服务的保障,情感、友谊、归属感,受尊重、社会地位、特殊身份,领袖、影响力,马斯洛需求层次,感性,理性,自我导向,他人导向,和平型,活泼型,完美型,力量型,情绪外露，适应性强，容易交流 对新鲜时尚的东西感兴趣 容易转移目标 热情交流，不必有太多忌讳 及时发现转变苗头，减少流失,有比较强的控制欲，不轻易认错 口气强硬，姿态强势 习惯于主动联络和表达 具备完善的服务知识，耐心倾听 增强自信，给予对方足够的尊重,喜欢分析、思考、探讨问题 逻辑性很强，追求细节完美，敏感 有极强的计划性 充分准备，有理有据有力 注重产品或服务中的细节,性格内向，最怕有麻烦，最怕啰嗦 多一事不如少一事 比较容易有投诉倾向 予以更多的关注和关心 简单明了地说