人事专员 培训操作手册 培训是什么？ 内容形式对象考核 培训 有计划地改变他人行为的活动 怎样才能改变他人行为？ 2 为什么要培训？ 新入职员工对公司不了解，缺乏认同感和向心力 刚上岗的新员工产品知识不熟悉，业绩一直较低 优秀员工因对工资制度不了解，产生离职想法 入职时间较长的员工激情减退、销售状态不佳 培 训 3 在职培训 OJT 脱产培训 OFF-JT 机会培训 OCT 培训的形式？ 虽然脱产培训是我们最经常使用的培训形式，但是一名新入职人员从应聘的环节 开始，就接触了公司的员工，并从员工的工作状态、工作方法、工作理念，感受 公司的工作氛围，进而逐渐了解公司的文化实际上，对他的培训在这时候就 已经开始了。 4 目 录 制定培训计划 收集培训需求 组织实施培训 培训反馈及总结 5 目 录 制定培训计划 收集培训需求 组织实施培训 培训反馈及总结 6 培训需求 培训需求是什么？ 要求具备的现在已有的一 要求具备的：新入职的清洁顾问，我们要求她上岗后能做出比较好的 销售业绩，而且对企业有一定的忠诚度和向心力。 例如： 现在已有的：有部分新入职的清洁顾问，她们的相关产品知识及技巧 都不熟练，而且对公司并不了解，没有向心力。 一 产品知识、企业简介的培训 7 培训需求从哪里来？ 2、与组长和督导、大区经理沟通，获知清洁顾问需要提高的方面（主要是与 人资相关的方面）； 1、平常巡店多观察清洁顾问的行为，也可与清洁顾问进行沟通，发现清洁顾 问在哪一方面存在不足（例如对薪资制度不了解）； 5、从其它途径了解培训需求（如：KA提供的对清洁顾问的观察等等）。 3、总部人资或促销线因公司策略临时提的培训需求（例如冲浪制度）； 4、分析人员现状或信息数据，得出相应的培训需求（例如离职率高，且原因 多为对社保制度的不了解，则产生对社保制度的培训需求）； 培训需求的来源： 8 培训需求有哪些收集方法？ 1、访谈法 3、问卷法 2、观察法 4、数据分析法 9 1、访谈法 访谈法：通过与被访谈人进行面对面的交谈来获取需求的信息。 步骤： 确定访谈的目的（即自己需要哪些信息，哪些信息最有价值，必须得到。） 确定访谈对象及人数（从目的出发，寻找出最适合的访谈对象） 准备好访谈提纲（有利于启发、引导被访谈者回答问题，节约时间，防止话题 转移，增加对访谈结果的可控程度） 实施访谈 整理并分析结果 访 谈 大区经理 地区督导 清洁顾问 清洁顾问急需提高的能力、对清洁顾问的期望 巡场发现的清洁顾问的问题、对清洁顾问的期望 发现清洁顾问的知识盲点、岗位胜任力欠缺之处等 10 2、观察法 步骤： 明确所需信息（要对所需信息的收集有非常明确的目的） 确定观察对象 观察对象的选择不是对所有人，而是有目的的选择，例如可以选择前几名和后 几名，比较一下两者的结果，可以获得有效的解决办法. 实地观察 观察应该尽量隐蔽，并进行多次重复，这样有助于提高观察结果的准确性。 例如： 人事专员张三在店中发现促销员A在促销过程中，当身边没有顾客时，就跟其他促 销员聊天，张三没动声色，来该店几次后，发现该店其他几位促销员也有类似情 况，只有促销员F是非常积极卖货的。经过了解，前几位有此表现的促销员最近因 为对冲浪制度的不了解，以为工资将会降低，有想辞职的念头，而促销员F对冲浪 制度很清楚。由此发现该店促销员有对冲浪制度的培训需求。 观察法：通过到工作现场观察员工工作的表现，发现问题，获悉信息数据。 11 3、问卷法 步骤： 准备好调查问卷； 调查问卷最好是简单明了，被调查者可以在短时间内填写完毕。 确定调查对象及人数； 实施访谈； 整理并分析结果。 4、数据分析法 通过对人员的离职率、各离职原因占比、销售业绩、学历、年龄等人员 信息的分析，发掘培训需求。 问卷法：以标准化的问卷形式列出一组问题，要求调查对象对问题打分或选择。 考虑到清洁顾问的年龄层次及学历构成，此方 法要慎用，设计调查问题时一定要通俗。 此方法在我们的工作中常用，而对数据的分析也没有一定之规，主要在 于我们平时对数据的关注度、对数据的敏感度和分析能力。 12 在选择培训需求收集方法时需注意： 1、各种培训需求收集方法并不是单一的，可以几种方法混合使用 2、使用培训需求方法前要做好充分的沟通工作，例如与地区督导 、大区经理的沟通，获得他们的支持你的工作更好开展。 培训需求是培训工作的基础，是制定培训计划和培训实 施的前提，它的准确性直接决定了培训的总体方向，培 训内容是否对症下药、培训的效果如何等，所以培训需 求的收集工作非常重要。 收集培训需求注意事项 需要注意：清洁顾问的培训需求清洁顾问所提的要求 13 目 录 制定培训计划 收集培训需求 组织实施培训 培训反馈及总结 14 5W 原则 Who What When Where 制定培训计划从哪些方面着手？ Why 培训谁？谁培训？ 培训什么内容？ 什么时间培训？ 在什么地方培训？ 培训的目的是什么？ 以上三点清晰之后：着手制作课件 15 Why培训的目的是什么？ 目的：通过培训，促使学员（清洁顾问）的行为或观念发生改变 企业简介的培训提高清洁顾问的归属感 例如： 社保制度的培训增强清洁顾问的安全感 冲浪制度的培训帮助清洁顾问正确计算自己工资 16 Who培训谁？谁培训？ 培训谁？培训对象：清洁顾问 谁培训？培训讲师的选择 1、人事专员（因平时主要接触的是薪酬、规章制度类的知识，对理念性、薪酬和 规章制度的知识理解会比较深，应尽可能发挥长处）。 2、同时可以请督导和培训师对培训讲师给一些意见： 督导：产品知识和销售技巧比较丰富，对培训方面经验较丰富）； 地区培训师（地区培训的主体，制定培训计划时可先与他们商量）。 了解你的培训对象，目的在于： 有针对性地设计培训课程的内容 保障良好的培训效果 有利于讲师站在学员的立场上来推进课程 17 What培训什么内容？ 清洁顾问的学历、年龄、入职日期等，决定了他们对课程的理解和接受程度， 因此课程的内容描述要尽量通俗易懂，表达方式也要尽可能多地用图画、视频 等较直观的形式。 选取培训内容 确定用什么形式来表达 培训内容主要根据培训目的出发，以培训需求为切入点来选取，并结合清洁顾 问自身容易接触到的事物来展开。只要培训目的明确了、培训需求找准了，培 训内容自然而然地也就提炼出来了。 18 v 如制作成PowerPoint演示文稿，尽量使每 页的内容分层次的弹出 每个页面要表达的重点内容要突出 v KISS原则（keep it simple and stupid) 尽量用短句和图形来表示 v 结构清晰（便于学员理解和记忆） 将课程内容分为几个部分来设计 有目录或提纲 v 制作不要过于花哨 这会将学员的注意力吸引到图案和背景上去，而忽视了内 容本身 制作课件 19 When什么时间培训？ 1、上午培训效果好还是下午培训效果好？ 一般我们认为上午做培训的时间比较好，因为学员的精力容易集中。 2、一周之内那几天是适合做培训的？ 一般我们认为周一到周四是最佳的培训时间，因为周末要冲销量。 3、一个月内有多少天是适合做培训的？例如4月份？ 例如：4月份适合做培训的天数为16整天。 4、进卖场前做培训好还是进卖场后做培训好？ 进卖场之前较适合，这时有更多的空闲时间，而如果进卖场后，需要安排她们 的休息时间做培训，这样就会影响参加培训的积极性。 20 v 根据不同的培训形式选择培训地点 1、集中培训：公司办事处的会议室或经销商办公室 2、分不同卖场单独培训：卖场附近的麦当劳或公共场所 Where在什么地方培训？ v 确认培训场地每次能容纳的最多人数 例如广州办事处会议室每次能容纳的做多人数为30人。 v 注意：要提前预定培训场地 因为现在很多办事处会议室资源紧缺，如果不提前预订，很可能 会造成培训的推迟开展甚至不能如期开展。 21 目 录 制定培训计划 收集培训需求 组织实施培训 培训反馈及总结 22 一、确认参加人员名单 1、提前通知需要参加培训的人员：培训时间和地点及注意事项（可与督导协助） 。 2、通知需要授课的讲师作准备（需要特别指出的是：为了避免原定讲师临时有事 影响课程开展，需要提前通知一名临时讲师做准备）。 精通需要讲授的课程每一部分内容 （需要讲师对所讲授的课程每一个部 分都理解，并准备好适当的表达方 式，必要时可以采取先试讲的方式 ，确保讲课的顺利进行） 培训讲师 临时讲师 熟练掌握培训课程的主要内容 （需要培训组织者及时督促临时讲师 备课，例如可以适时的发条短信 督促其备课，但要注意沟通语气 ，大家是相互协助的过程） 二、备课充分（实施培训前最重要的部分） 23 三、帮助备课的工具：讲师手册 例：TTT（培训培训师） 讲师手册（节选） 讲义内容要点方式 时间 （分钟） 幻灯片03 （担任的 角色） 请大家一起告诉我：在即将进行的培训中，相对于我们的学员而言 ，你们担任的角色是什么呢？ 对学员的回答进行点评 提问1 幻灯片04 （培训组 织模式） 首先我要告诉大家 “担任”这是由我们的培训组织 模式决定的 解释三种培训方式，以及公司的培训责任观 -前辈培训后辈：有经验的职工有培训经验 不足的职工的责任 -对“前辈”的解释：并不是入职时间 早，而是某方面有丰富经验 讲述 2 幻灯片05 （成为讲 师的意义 ） 对公司：非常有意义，包括四个方面 对个人：讲过课 的同事会发现成为讲师对 个人是非常有意义的： -胆识、表达能力、逻辑思维和客户意识等的提高 -优秀讲师可以通过授课扩大自己在公司内部的影响力，受人尊敬 -培训他人是一项很重要的领导技能 -成就感：帮助他人获得提高，实现儿时的梦想 蝴蝶的形状解释：寓意“实现双赢，越飞越高” 大家可以把培训讲台当成是自我培训、自我修炼的舞台 讲述 3 24 四、培训组织后勤工作 培训组织后勤工作虽然看起来不难，但如果要保证培训过程的顺利进行， 其实是有很多工作需要做的。 组织后勤工作的重要 性 培训的顺利进行与否，直接影响到受训者的感受，并进而影响到对公司的 看法；尤其是岗前培训，新入职员工会根据自己在此环节的所见所闻，而 形成对公司的“认可”或“不认可”的观点。 人事专员A的做法 1、提前1周跟地区行政预订了会议室 2、提前5天告知临时讲师做准备 3、提前3天与督导确认参加者名单 4、培训前1天跟督导确认通知到位情况 5、提前1天将课件拷入电脑，并在培训开 始前30分钟，到会议室做好准备 例：今天是周三，计划下周四开展一期培训，以下两位人事专员你认为谁做的好？ 人事专员B的做法 1、培训前1天问地区行政有没有会议室 2、培训前1天临时有事，请其他同事代讲 3、直到培训前一天，才追问参加者名单 4、培训时间到，发现参加者来了不到一半5 、时间到了，到培训室的发现课件没拷进电 脑，且投影仪有问题 PK 25 四、培训组织后勤工作 培 训 课 室 座位安排（按照预计参加者人数，提前把椅子摆放好，根据 培训的需要，必要时可预先确定好每个人具体坐哪里，如果 座位过多，则移开多余的椅子） 光线适中（通过调节窗帘、灯光等来控制室内的光线；光线 不能太强，以免看不清投影屏幕，但是也不能太弱，因为大 部分的课程需要学员做笔记）； 温度和通气性保障（促销员一般回一次办事处不容易，接受 的培训时间相对较长，所以这些外在的环境，组织者需要做 细致的安排，保证培训课堂的效率，一般理想的培训课室环 境是通气性能好、温度保持在2025）； 其他事项（其他的会影响培训的事项，如下雨天雨伞放在哪 里、学员的随身物品放哪里等等都需要考虑） 26 四、培训组织后勤工作 教 学 设 备 及 工 具 培训辅助资料的准备（根据培训的需要，准备签到表、课程 反馈表、课程补充资料等相应的培训辅助资料） 教学辅助设备的准备（根据培训的需要，确定是否要准备白 板、白板笔、激光笔、样品展示架