呼和浩特职业学院 酒店服务心理教学大纲所属学院：人文与旅游学院课程编号：19031037课程名称：酒店服务心理学时/学分：28/2先修课程：管理学基础、酒店管理概论等适用专业：旅游管理一、概述（一）课程性质 酒店服务心理是旅游管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理活动及其规律的一门课程。该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的基础。（二）课程基本理念与设计思路本课程以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，具体设计理念如下：1.在教学过程中，实施项目化教学，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为十三个专题，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。2.在内容安排上，重视知识拓展，理论联系实际。理论知识的介绍，尽可能图、表、案例等生动形象的手段来说明问题、阐述道理。理论内容中灵活穿插“知识链接”、“案例分析”、和“心理测试”，使教材内容和形式生动活泼、丰富多彩。3.在教学方法上，形象生动的案例导入，激发学生积极思考问题。根据每一项目需要掌握的知识和能力点，选择具有一定普遍性、现实性、并具有较强针对性和说服力的典型案例提出问题，展开讨论，引发学生产生联想、积极思考，从而导入基本理论知识的学习。4.在能力训练上，注重联系实际进行设计。紧扣项目学习，把真实环境和模拟环境结合起来，根据每一项的特点和知识要素来设计能力训练项目，在巩固所学知识的同时，培养和提高学生的职业能力。5.在思考与练习的安排上，注重知识性和应用性相结合。每一个项目均辅以问答思考和案例分析。问答思考主要帮助学生掌握和巩固必备的理论知识，案例分析旨在突出知识的应用性和实用性，提高学生分析、解决问题的能力。二、课程目标（一）总目标：根据本专业的人才培养目标，以及酒店行业的岗位需求，本课程旨在将学生培养成“高素质的酒店行业服务和管理人员”。通过本课程的学习，使学生掌握心理学的基本理论知识，并学会运用心理学知识来分析和解决酒店消费、酒店服务、酒店管理中出现的心理问题，为客人提供更好的服务。同时注重培养学生良好的心理素质、良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，成为酒店业服务第一线需要的高素质的高技能人才。（二）分目标1、知识目标（1）了解基本的心理学理论。（2）掌握影响酒店消费行为的各种心理因素。（3）了解服务人员应具备的心理素质。2、能力目标（1）能够正确运用心理学知识，分析、把握客人在酒店消费活动中各种心理现象与规律，为客人提供优质服务。（2）积极培养自身良好的心理素质，具有较强的适应酒店服务行业的工作能力。3、情感态度目标（1）树立优质服务意识，热爱本职岗位，可以为职业能力的发展打下良好的专业基础。（2）具有不断学习新知识和新技能的意识与态度。三、课程内容与要求 序号章节或单元教学内容应达到的知识、能力、态度目标要求教学建议学时重点难点1专题一深入了解心理学任务一了解心理学的发展历程任务二从饭店服务角度看心理学了解心理学的概念和内容;掌握酒店服务心理研究的对象和内容。学会运用研究酒店服务心理的常用方法。32专题二饭店服务的感知觉任务一了解感知觉任务二感知觉的服务实践意义了解感觉、知觉相关的概念及其特性。掌握感知觉在酒店服务工作中的实践意义，在服务过程中创建优质的认知环境。33专题三饭店服务中的记忆与注意任务一了解记忆、注意任务二记忆与注意的服务实践意义了解记忆与注意相关的概念、分类及功能。掌握记忆与注意在酒店服务工作中的实践意义，逐步培养在酒店服务过程中良好的服务注意力。24专题四饭店服务中的需要与动机任务一了解需要与动机任务二需要与动机的服务实践意义了解需要与动机相关的概念、分类及功能。掌握需要与动机在酒店服务工作中的实践意义，学会分析客人的消费需要，有针对性地去激发客人的消费动机25专题五饭店服务中的情绪与情感任务一了解情绪与情感任务二情绪与情感的饭店服务实践意义了解情绪与情感的概念、联系和区别、特点和分类。学习和了解客人在酒店消费活动中的情感反应，掌握客人的情感倾向及情绪对客人行为的影响，有针对性地做好服务工作。26专题六饭店服务中的个性与性格任务一了解个性与性格任务二个性与性格的饭店服务实践意义了解个性、性格与气质、能力的概念、联系和区别、特点和分类。学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点，来分析、判断客人的个性，并有针对性地使用服务策略。27专题七前厅部服务心理任务一饭店中的门面前厅任务二依宾客心理做好服务工作了解前厅部在饭店中的作用以及具体服务职能，掌握宾客在前厅的心理需求，有针对性地做好前厅服务工作。28专题八客房部服务心理任务一造就宾客第二个家客房部任务二依宾客心理做好客房服务工作了解客房部在饭店中的作用以及具体服务职能，掌握宾客在客房的一般心理需求，根据宾客的心理需求做好服务准备工作。29专题九餐饮部服务心理任务一饭店美食天地餐饮部任务二宾客对餐厅服务的心理需求了解餐饮部在饭店中的作用、地位以及特点，掌握宾客对餐饮服务的一般心理需求，为宾客提供满意的餐饮服务。210专题十饭店服务中的人际交往与沟通任务一：人际交往和沟通的定义任务二：饭店服务中的人际交往与沟通了解人际交往和沟通的概念，掌握饭店员工之间、饭店员工与客人之间交往的准则，学会在客房服务中改善人际关系的方法和策略211专题十一：饭店员工激励任务一激励的基本概述任务二激励理论的实践应用了解激励的概念、原则、作用与类型，学会用激励理论为酒店员工提供良好的工作环境。212专题十二：饭店员工劳动心理管理任务一工作压力与疲劳任务二缓解工作压力与疲劳的策略了解压力与疲劳的概念、分类以及表现，分析产生压力与疲劳的原因，学习减轻酒店员工压力与疲劳的策略与方法。213专题十三：饭店企业售后服务心理任务一宾客投诉心理任务二饭店售后服务心理结合案例，学会分析引起客人投诉的原因，根据客人投诉的心理特征，灵活运用相应的方法和技巧去解决或预防客人的投诉。2四、实施建议（一）教学建议 酒店服务心理课程开设的目的是培养学生从事酒店行业及相关行业应具备的分析、判断酒店消费行为的能力，了解客人的需求，从而为客人提供优质的个性化服务。因此、建议在教学过程中，理论教学或案例教学相结合、部分重点知识精讲、部分内容课下自我学习、部分内容课上小组合作学习等多种方式、方法。教师改变满堂灌输理论的做法，要尽可能调动学生的积极性，使他们能够通过积极参与教学来完成知识的学习和能力的提高，教师应该真正起到引导、指导、评价和监督的作用，从而更好地实现教学目标。（二）考核评价建议本课程为考试课程，采用百分制，平时成绩占30%，期末成绩占70%。平时成绩考核内容主要包括：上课出勤、作业、案例分析等，比较全面合理的考核方式，可以加强学生对课程学习、考核的重视程度，有利于提高学生的综合素质。为了体现教学目标的要求，酒店服务心理课程的评价建议，在平时成绩评价内容方面，更多关注学生参与学习活动过程中的表现和学习成果1学生在学习过程中的主动性、积极性、及听课的认真程度。2学生在完成课题时的合作精神。3学生在课堂及完成课题时的分析、判断及表达能力(三）课程资源的开发与利用建议1多媒体课件2网络课程资料3有效利用校内外实习实训基地（四）建议使用参考教材：王赫男 饭店服务心理学电子工业出版社五、参考书1 傅昭 酒店服务心理 浙江大学出版社 2009年9月2 麻益军旅游心理原理与实务 旅游教育出版社 2005年1月编 写 人：刘芳审 核 人：编写日期：2010年9月5日- 5 -