网络舆情应对及监测策略 目 录 一、创新社会治理背景下的网络与网络舆 情 二、突发事件与网络公共事件应对 三、网络舆情监测 一、创新社会治理背景下的网络与网络 舆情 1995年1月，我国开始提供互联网接入服务。互联网的 发明被国际社会认为是继蒸汽机、电力之后人类的第三次 革命，正在深刻改变着人类的生产生活方式。根据2007年 有关组织的统计，传统媒体中，电视收视率下降了35%， 广播收听率下降了25%，报纸购买率下降了18%。网络媒体 已经超过报纸、杂志、图书等传统媒体对民众的影响，呈 现出取代电视的发展势头，有望成为“第一媒体”。 进入改革“深水区”的中国如何应对新的社会治理形 势？ 中央巡视组工作程序： 26086715.html “巡视组将抓住专项特点，结合被巡视 单位实际，围绕一件事、一个人、一个下属 单位、一个工程项目、一笔专项经费开展巡 视，精准发现、定点突破。” 9月18日北京民众到日本大使馆前参加反日游行 （一）网络舆情及关注焦点 1、什么是网络舆情（Internet Public Opinion,IPO） ？ 网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网 传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾 向的集合。舆情是人们的认知、态度、情感和行为倾向的 原初表露，可以是一种零散的，非体系化的东西，也不需 要得到多数人认同，是多种不同意见的简单集合。 网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民 情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续 影响力的集合。 网络舆情六大要素：网络、事件、网民、情感、传播 互动、影响力。 网络舆情特别强调两点：一是新闻事件、社 会现象和社会问题主要通过互联网首发或传播， 二是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是 网民。 网络舆情与“新意见阶层” “新意见阶层”是指关注新闻时事、在网上 表达意见的网民。 近年来，他们凭借互联网“所有人对所有人 的传播”优势，对中国社会发展中的种种问题畅 所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感， 诱发行动，影响社会。 2、网络舆情关注热点 （1）个别政府官员的违法乱纪行为。 （2）涉及司法系统法制建设等 （3）涉及部分政府部门公共政策、公共产品、城管队伍 等 （4）群众最关心、最直接、最现实的衣食住行等系列民 生问 （5）涉及社会收入分配等 （6）涉及国家利益、国家安全、民族自豪感 （7）重要或敏感国家地区的突发性事件 （8）影响力较大的热点明星的火爆事件 （9）企业舆情热点事件 2008年的主要网络关注的热点话题 （二）网络舆情管理与应对背景 网络是第一影响力媒体,网络也是第二交流手段 1、网络媒体：截止2013年12月，中国网民规模达6.18亿 ，互联网普及率为45.8%，其中，手机网民规模达5亿（ 2012 年网民人均每周上网长达 20.5 小时 ）； 2、网络媒体：人人都是读者，人人都是作者； 3、网络媒体：是365天，每天24小时“直播”的媒体； 4、网络媒体：是能将某个事件1分钟传递给几个亿用户 的媒体； 5、网络媒体：是每天产生海量数据的媒体； 6、网络媒体：是网络职业推手、职业炒手的参与、网特 的渗透的媒体； 7、网络媒体：是国内矛盾双方、甚至是敌我双方 舆论战斗的最复杂的媒体； 8、网络媒体：是在当前的法律体系下无法全面监 管的媒体； 9、网络媒体：是给当前国家安全、政党安全、维 稳工作造成最大压力的媒体； 10、网络媒体：是日新月异的媒体、是迅猛发展 的媒体； 11、网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻 评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)、微博。 （三）网络舆情信息的主要来源 网络环境下的舆情信息的主要来源有： 网站新闻评论 论坛与社区BBS 聚合新闻RSS QQ MSN 博客BLOG 微博MicroBlog （后四项被认为是现在最重要的Me Media或We Media，自媒体) “群体极化”(Group Polarization) “群体极化”(Group Polarization)，指群体 中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强， 使一种观点朝着更极端的方向转移，即保守的会 更保守，激进的会更冒险。 互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染， 观点相近人群的频繁沟通，更容易产生“群体极 化”，并可能发展为人身攻击，甚至威胁社会正 常秩序。（传播学者詹姆斯斯托纳） 二、突发事件与网络公共事件应对 （一）什么是公共事件和突发公共事件？ 公共事件是指对社会的公共安全、社会稳定、社会发 展造成影响的事件。具体事件涉及公民权利、国际突发事 件、社会道德正义、民生等方面。深层原因则与社会阶层 断裂、公权力监督失范、腐败、贫富差距、教育医疗、政 治外交等各方面领域有关。 2005年1月26日，国务院国家突发公共事件总体应 急预案规定：突发公共事件，是指突然发生，造成或者可 能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社 会危害，危及公共安全的紧急事件。 （二）突发公共事件的分类 1.突发公共事件涉及的具体事件分类 （1）自然灾害主要包括水旱灾害、气象 灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物 灾害和森林草原火灾等； （2）事故灾难主要包括工矿商贸等企业 的各类安全事故（如居高不下的矿难）、交通 运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和 生态破坏事件等； （3）公共卫生事件主要包括传染病疫 情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危 害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生 命安全的事件； （4）社会安全事件主要包括恐怖袭击事 件、经济安全事件、涉外突发事件等。 2公共事件的发生过程分类 （1）突发性公共事件 偶然、突然发生的公共事件，大多以公共卫 生、自然灾害预防等领域多发。如SARS、非 典、汶川大地震、台湾2009年的风灾等。 我国SARS之后，我国注重对此类公共事件 的预防，取得了很大的成效。 （2）积聚性公共事件 具有群体性公共事件的基本特征，所不 同的是，这种公共事件有一个发展酝酿，从 量变到质变的演变过程，往往有社会矛盾诱 发。 如社会革命一般经历的过程：集体行为 群体行为组织行为社会运动社会革 命过程，是一个博弈的发展过程。 （3）集聚性公共事件（群体性事件） 即通常所说的群体性事件，这种事件因参 与人数众多、目标明确而对社会安全和稳定构 成极大的影响和威胁，也是由社会矛盾诱发。 从2000年开始，我们国家的群体性事件开 始显示出增加的趋势。我们曾经做过统计，从 2006年到现在，群体性事件的数量增加了一 倍。 有学者认为，未来十年中，群体性事件将 是中国社会稳定最大的威胁，也是对地方政府 执政能力最大的挑战。 （4）网络公共事件 网络公共事件是以互联网为信息沟通平台、由众多 网民参与、围绕特定的事件进行广泛动员以达成某种特 定目标的集体行动。 2009年至今，我国网络突发公共事件频发，大多数 具有全国影响的网络公共事件的处理结果显示，正义得 到伸张，恶势力得到惩罚。如邓玉娇案、周久耕案、习 水嫖宿幼女案、毒奶粉案、杭州富家子弟飙车撞人案、 上海的“钓鱼式执法”等。2010年的主要的网络群体性 事件有：如广西的“日记局长”; 2009-2011年云南省 的李昌奎案； 2011年的“723”动车追尾事件；2012 年的“表哥”事件等。 我国未来面临的六大问题，都可能成为网络公共事件 的触发点。 （1）社会贫富差距过大，这和社会主义价值观出现 了背离； （2）大规模的城市化过程中，会引发不安和动荡， 加剧社会矛盾和冲突； （3）腐败，腐败永远是人们对政府意见最大的地方 ，现在的腐败已经从腐败事件转化为一种“腐败文化 ”。未来10年，国家反腐成效的好坏对社会稳定至关 重要； （4）社会信任感的丧失，这种不信任充斥在政府和 民众之间、各政府部门之间以及人与人之间，而这恰 恰是一个国家的软价值，信任感缺失，足以给社会稳 定造成威胁； （5）全球化过程中中国崛起中的国际利益分割； （6）各种突发的自然灾害的有效及时应对问题。 案例1：邓玉娇事件 2009年5月10日晚，湖北省巴东县野三关镇政府3名工 作人员在该镇雄风宾馆梦幻城消费时，与女员工邓玉娇发 生争执。邓玉娇用刀将对方两人刺伤，其中一人被刺中喉 部，不治身亡。经证实，死者是野三关镇政府招商协调办 公室主任邓贵大。5月11日，邓玉娇因涉嫌故意杀人被巴 东县公安局刑事拘留。5月20日，警方将未做精神鉴定的 邓玉娇带回看守所。21日，邓玉娇案关键证据在警方取证 前夜离奇被毁。24日邓玉娇母亲张树梅声明与受委托律师 解除委托关系，另聘新律师代理。6月7日，巴东检察院以 故意伤害罪起诉邓玉娇。6月16日，法院宣判：邓玉娇的 行为未构成故意伤害罪，但属于防卫过当，且邓玉娇属于 限制刑事责任能力，又有自首情节，所以对其免予处罚。 案例2：“723”动车追尾事件 铁道部及相关部门的处理及媒体应对显然缺 乏足够的准备，以致“失误”连连 1、发言人王勇平“雷人言语”及公众反应 2、关于对遇难者的赔偿标准的认定 “生命的奇迹”最后一个被救的小女孩 7月24日，航拍温州动车追尾事故现场 案例3：“微笑局长” 案例4：“郭美美事件” 网络公共事件的“形成消解”过程模式图 （三）网络突发公共事件应对要点 1.把握群体行为的社会心理是应对突发公共事件 的基本点 突发公共事件中的理性和非理性：处置的矛盾与 焦点 2.突发公共事件的调处：合情、合理和合法的平 衡 3.提升网络突发公共事件应急管理效能 对照先进国家的经验做法，我国应对网络突 发公共事件的薄弱环节在于如何更好地具体落实 到“社会协同、公众参与”这个支点上，为此， 要着力于建立一个政府、社会和市场三者良性互 动的网络突发公共事件应对机制。要最大限度调 动一切力量，形成合力，共同应对网络突发公共 事件。 构建信息化的网络突发公共事件应急管理机 制 4.加强公共危机教育和社会心态的引导 我国社会心态脆弱且不健康，应加强社会 心态引导，构建良好的社会心态。“十二五规 划”提出要构建“奋发进取、理性平和、开放包 容”的社会心态。 网络舆情应对之策 1、适当调整管理思路，从“维稳”到“促和” 2、完善网络治理的法律规制 3、加强行业自律 4、“问计于民”，积极采纳网民的意见和建议 5、重视网络监督，厉行官员问责制，提高政府公 信力 6、突发事件迅速反应，危机管理泰然自若，“尽 早讲、持续讲、准确讲、反复讲” 应对网络舆情的20字建议 高度重视 第一时间 尊重事实 科学应对 民生情怀 备注：关于“四讲” 国务院新闻办把突发公共事件的舆论引导策略， 概括为“四讲”，即： 尽早讲，政府要尽快抢占信息发布制高点，第一 时间表明对事件的态度及应对措施； 持续讲，向公众不断披露事件进展情况； 准确讲，发布信息真实全面，争取公众的认可； 反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。 这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结。 三、网络舆情监测 网络之殇 网络在带来传播自由与便利的同时，带来了 许多虚假信息、不良信息和非法内容的传播。 侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为 也是屡见不鲜。 反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用网 络社交媒体发表煽动性民族分裂言论等严重政 治、经济和社会问题也日益