北京客运段 * Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 动车组列车 乘务人员实务 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 内 容 动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 高速铁路旅客运输服务特点 高速铁路客运服务理念 高速铁路客运服务的特点 动车组列车乘务人员实务 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 内 容 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练 动车组列车乘务人员实务 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 内 容 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱 铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作 ，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是 ：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨 。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌 。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 内 容 动车组列车乘务人员实务 高速铁路旅客运输服务特点 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 （一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 （二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全 。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 （三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产 ，销售方式一般为先销售再生产，少量 是同时进行。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 （四）服务质量控制主要在于过程控制 运输行业竞争，必须强调客运服务质量， 旅客运输提供的是旅客空间位移的过程 。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 “以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱 ”的服务方针 （一）服务意识 1.重视服务意识 服务意识是与一切企业利益相关的交往中 所表现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。 发自内心：本能和习惯也可培养可教育训 练，乘务一线人员要有敬业精神有礼有 节的态度，必须重视服务意识。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （一）服务意识 2.培养服务意识 解决旅客提出问题，满足旅客特殊需求， 树立防止发生不该发生的事情的意识。x Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （一）服务意识 3.服务无小事 学会“小题大做”，不说“不”，小事反 映客运服务的质量好坏以及管理水平的 高低。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 在强调服务意识的基础上，强化服务理念 。 1.“旅客永远是对的” 铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问 题，给予旅客尊重，大限度地满足旅客 需求。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好，不卑不亢，发自内 心去服务，牢记自己代表的是铁路形象 ，不所谓态度不能有。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务，能让我们成为旅 客出行优先选择的对象 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音，解决旅客问题，面对旅 客抱怨，要用婉转的语气心平气和的态 度去解释，不要拖延，让旅客看到我们 努力解决问题的态度 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 6.加深理解 想旅客之所想，面对一些特殊旅客（老人 、聋哑）耐心地倾听，道歉要有诚意， 不口是心非，应发自内心 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 （二）服务理念 7.互相配合 客