合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 蒋翠清 二零一零年 项目质量管理 1 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 主要内容 1. 基本概念 2. 项目质量管理 2.1质量计划编制 2.2质量保证 2.3质量控制 3.质量管理实践质量管理实践 2 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一. 基本概念 o2007年8月13日湖南凤凰县堤溪大桥跨塌重大 事故，40人死亡 o2007年12月18日云南临沧市在遮奈水建电站倒 塌，5人死亡。 o2007年11月26日山西侯马市在建汽车客运站发 生坍塌事故，3人死亡。 o杭州地铁施工塌陷事故 1.1 质量为何如此重要? 3 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一. 基本概念 质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平 和文化水平。 o企业的发展依赖于产品与服务的质量 品牌、市场份额、成本、利润 o国家的竞争力依赖于整个社会的质量 数量型增长向质量型增长转变，价格竞争向质量竞 争转变 提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途 径。 1.1 质量为何如此重要? 4 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 （1）传统的认识 符合性质量（生产者的角度） 克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度 戴明（Deming)：产品与标准的偏差 适用性质量（用户的角度） 朱兰（Juran)：产品的适应性，即产品在使用时 满足客户需要的程度。 质量定义从产品延伸服务和过程时，质量是指产品 、服务或过程各自对客户需求的适应性，即满足客户 需求的能力。 一一. .基本概念基本概念 1.2 质量概念 5 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 （2）新的认识 满意性质量 全面顾客满意（显性、隐性和意料之外） n质量影响 产品缺陷影响成本 产品特征影响销售 n质量与等级 等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进 行分类或排序。 项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？ 一一. .基本概念基本概念 1.2 质量概念 6 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 oPMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。 符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求 。 适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。 oISO定义：质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的 能力特征总和。三层含义： 实体: 产品、过程和活动 满足用户需求的能力特性总和（内在/外在/经济/商业/ 环保）。 不同实体，质量实质内容不一样。 一一. .基本概念基本概念 1.2 质量概念 7 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 成 本质量 最低费用最好品质 经济的最适当 最佳项目 合理工期 最短工期 工 期 一一. . 基本概念基本概念 1.3 成本、质量与工期的关系图 8 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 （1）质量管理是先制订标准，以及为了要让生产的产品达到所制 订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中 应用统计方法为工具的基础部分。 J. M. Juran（朱兰） （2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的 方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。 W. E. Deming （3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努 力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水 准，并使顾客满意。 A. V. Feigenbaum 一一. .基本概念基本概念 1.4 质量管理 9 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一一. . 基本概念基本概念 1.5 质量管理的发展过程 质量检验阶段 20世纪初1940s，“事后把关” 统计质量控制（SQC）阶段 1940S1960s，“事前预防”数理统计方法 生产过程质量控制 全面质量管理（TQC）阶段-现代质量管理 1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理 10 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一一. .基本概念基本概念 1.5 质量管理的发展过程 现代质量管理流派 戴明(Deming) -质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用 的产品 美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量， 因其突出贡献，日本设有“戴明奖” 高质量高生产率，低成本 PDCA循环：计划、执行、检查、处理 戴明管理14点 11 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 Deming的14点基本原则 （1）树立提高产品与服务质量的长期目标 （2）采纳新的哲学 （3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准 （4）废除“价低者得”的做法 （5）持续不断地改进产品及服务系统 （6）建立现代的岗位培训方法 （7）建立现代的督导方法 12 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 Deming的14点基本原则 （8）驱走恐惧心理 （9）打破部门间的界限 （10）取消对员工发出计量化的目标 （11）取消工作标准及数量化的定额 （12）取消那些剥夺员工精神的障碍 （13）建立严谨的教育及培训计划 （14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 13 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一一. .基本概念基本概念 1.5 质量管理的发展过程 朱兰(Juran) -质量管理是不断地改进工作 朱兰三部曲（质量三元论）：质量计划、控制、 改进 80/20原则：20%基层操作人员；80%是领导责任 质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同： 制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性 生活质量观：一系列环境问题，影响人们生活质 量。 现代质量管理流派 14 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一一. .基本概念基本概念 1.5 质量管理的发展过程 菲根堡姆 -全面质量管理TQM （1983） 应当依赖于做这项工作的人。 质量管理始于市场，终于市场 质量的全面性，即广义的质量，包括产品质量和工 作质量。 工作质量指为保证和提高产品质量和工序质量所做工 作的好坏，一般以这些工作对产品的保证程度来衡量 其工作质量，如设计工作、制造工作、检查工作等。 现代质量管理流派 15 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一一. .基本概念基本概念 1.5 质量管理的发展过程 菲根堡姆 -全面质量管理TQM（1983） TQM内容和特征概括为“三全一多样” 全面-产品质量和影响产品质量的工作质量 全过程-从市场调研了解用户需求、产品策划、开 发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程 全员-企业所有员工都参加。 多样的质量管理方法各种质量管理工具和方法 目标：生产出顾客满意产品 现代质量管理流派 16 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University of TechnologyTechnology 项目管理知识 一一. .基本概念基本概念 1.6 项目质量管理 项目质量管理是为了保障项目的产出物能够满足项目业 主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于 项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 项目质量管理理念： 使项目业主和用户满意是质量管理的目的。 项目活动过程决定项目质量，即项目质量的过程性 项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责 任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负 具体的责任。 对项目工作和项目产出物的全面管理。 全面质量管理必须在项目质量管理中得到贯彻 17 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Management School Hefei University