课题序号20授课班级10礼仪3授 课 形 式讲授授课日期2.21授课章节名称第四章 客房的清扫工作4.9客房清洁质量的控制使用教具教学参考书、多媒体教学目的1. 知识目标: 了解客房清洁质量控制的方法2. 能力目标: 通过介绍制定相关标准控制客房清洁质量的方法教学难重点1.教学重点: 深入讨论客房清洁质量控制的的四种方式2.教学难点: 检查制度标准的制定教学方法板书 讲授 提问 归纳 举例更新、补充、删节内容无课后作业课后测试题 -复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、客房清洁质量控制的方法（一）、强化员工卫生质量意识（二）、制定清洁卫生质量控制标准（三）、严格逐级检查制度（四）、设置“宾客意见表”二、相关标准的制定（一）、制定清洁标准（二）、制定检查制度和标准（三）、制定检查表格和报表课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配教学主要内容与过程教法运用组织教学(2分钟)导入新课(8分钟)讲授新课(75分钟)总结(5分钟)布置作业(2分钟)点名,考勤为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。客房清洁卫生管理的特点是管理空间广，工作人员分散，不易集中控制。而客人对客房卫生又非常重视，要求高，因此，严格客房清洁卫生的质量控制对于提高客房产品的形象，满足客人需要具有重要意义。这节课我们就要详细介绍客房清洁质量的控制方法。一、客房清洁质量控制的方法客房清洁卫生管理的特点是管理空间广，工作人员分散，不易集中控制。而客人对客房卫生又非常重视，要求高，因此，严格客房清洁卫生的质量控制对于提高客房产品的形象，满足客人需要具有重要意义。（一）、强化员工卫生质量意识为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形象，又加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。（二）、制定清洁卫生质量控制标准（1）操作标准（2）质量标准（3）时效标准一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清洁员工作进行考核、监督的依据。不同饭店的客房清洁规程和程序会略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则，都为提高质量服务。（三）、严格逐级检查制度客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。(1)服务员自查服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员客房清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心服务质量意识，以提高客房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。(2)领班全面检查服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责OK 房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。通常，领班每天检查房间的数量为100，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。(3)管理人员抽查管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。在设置主管职位的饭店中，客房主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10以上。主管检查的重点是每间VIP 房，抽查长住房、OK 房、住客房和计划卫生的大清扫房。还要检查维修房，促使其尽快投入使用。主管查房也是对领班的一种监督和考查。客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量，特别要注意对VIP房的检查。能过巡视抽查掌握员工的工作状况，了解客人的意见，不断改进管理方法。同时客房部经理还就定期协同其他有关部门经理对客房的设施进行检查，确保客房部正常运转。另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理代表自己进行抽查，以控制客房的服务质量。（四）、设置“宾客意见表”客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。所以搞好客房清洁卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。设置客人意见表是较好的一种方法。意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。现许多酒店将它设计成致总经理密函，内有酒店总经理真诚热情的欢迎、意见请求、祝福致辞。附一份简单而较为具体的宾客意见书。客人好像在和朋友交流一般轻松自然地道出了各自宝贵的意见。二、相关标准的制定（一）、制定清洁标准客房的清洁卫生质量与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关，要实现清洁质量标准，要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作摆件标准，明确各摆件的顺序位置，方向，件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套科学的切实可行的方法，大家都按照明明文规定的保证质量的方法进行清洁工作不但可以提高质量也便于检查和管理避免差错和不必要的体力消耗，清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序先后合理地完成清扫工作才能达到清洁质量所规定的标准。清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据要本着方便原则。方便客人-即尽量少打扰客人；方便操作-既省时又方便操作，减少不必要的体力消耗，并能提高工作效率；方便管理-减轻管理者负担，贯彻管理乾管理意图，清洁质量的控制，还有赖于清洁速度和清洁定额，这里尖考虑新员工和熟练工的因素，是否有跨层清扫因素，客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可影响速度和质量。（二）、制定检查制度和标准逐级检查制度即领班、主管和经理三级检查制度是确保清洁质量的有效方法。要保证清洁质量就要有员工自查，提高员工的责任心和检查意识；领班普查要做到每天对所管工作区域的所有房间，进行检查并保证清洁质量；主管抽查主要检查VIP房、维修房、抽查长住房、促进领班做好基础检查。经理抽查主要是为了了解客房清洁卫生质量，了解员工工作状况，改进管理方法，修订操作标准，一般情况下经理应抽出1/2的时间对楼层进行巡视和抽查。有时酒店总经理，住店经理及值班经理对客房的清洁质量和客房现状进行定期抽查，目的在于制造声势，制造气氛，增进质量意识。房间摆放客人意见卡也是检查清洁质量的一个有效的方法。（三）、制定检查表格和报表客房部的管理主要是通过各种制度和计划来实施，要了解和掌握这些制度和计划的实施情况凡离不开原始记录，表格和报表的重要作用就在于它们为实现规范化管理，提供格式化手段，了为考核员工工作表现提供重要依据。 1、客房清洁质量控制的方法2、强化员工卫生质量意识3、制定清洁卫生质量控制标准4、严格逐级检查制度5、设置“宾客意见表”6、相关标准的制定7、制定清洁标准8、制定检查制度和标准9、制定检查表格和报表课后测试题 -复习思考题3讲授板书讲授以情景模式的方式对其加深了解以情景模式的方式对其加深了解以情景模式的方式对其加深了解总结作业