模块二 办公室管理,学习目标,主要内容,通过秘书办公室管理工作的学习和训练,掌握办公室环境的设计和布置能力；妥善管理办公用品的能力；印鉴管理和邮件处理能力。,项目1 办公环境管理,项目2 办公用品管理,项目3 印信和邮件处理,项目1 办公环境管理,一、办公环境的含义: 是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。,二、 办公环境管理的原则 方便 舒适整洁 和谐统一 安全。,办公室环境布置要求：,1、空气环境： 空气清新，无异味，有流动； 温度：22-26； 湿度：40%-60%。 。,2、听觉环境：安静，无噪音 避免户外声音干扰； 避免办公室内声音干扰； 避免办公设备声音干扰。 3、空间环境：无障碍 桌椅摆放合理，便于行走： 没有私拉乱扯电线或电话线； 常用档案柜及其设备应就近摆放； 公共走道或安全出口不能摆放其他物品； 秘书座位与上司座位临近，便于沟通。,办公桌面整洁有序。 桌椅配套舒适。办公桌多以平面转交电脑办公桌为好，办公椅以有轮子有靠背能升降为佳。 电脑电话放在左手边，便于使用和接听，也便于读写。 办公必需品齐备。 私人用品及个性化的物品不要放置桌面。 适当美化：办公室美化应与单位性质和企业文化适应。可用盆景、挂画等，但应该高档而有品位。,4、视觉环境：,办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。 办公室内覆盖物: (1)有效地使用颜色。 (2)地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁、天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的、和谐的环境。,照明：指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。 光亮宜遵循以下原则设计：减少光源的强度，避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源强度，避免集束光而用匀散光；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。,5、办公室的保健与安全环境管理,识别办公室安全隐患 办公建筑隐患：这主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。 办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当。 办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。,办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。 工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识。 消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。,情景分析： 顾客王某在某公司看到如下情景：秘书钟苗正站在有轮子的办公椅上取文件柜上面的东西；一办公人员正在搬动办公室一角放置的一堆东西，显然在寻找什么，王某瞅见灭火器被压在下面；窗外的阳光直射到窗边的电脑上。顾客王某看此情景皱起了眉头。 请问：王某为什么皱眉头？,实训1： 方圆公司新搬到一座办公楼，秘书小韩要选择、布置总经理办公室和秘书办公室，她要从以下几方面进行布置。 1、选择总经理办公室和秘书办公室的位置、朝向。 2、总经理办公室室内环境：需要哪些办公设备、会客用品？如何摆放，窗帘的颜色、材质选择；光线、空气如何优化？。 3、秘书办公室室内布局：（面积、办公设备、视觉环境要求） 请为秘书小韩做出设计,参考案例：秘书与领导办公室布局,冯市长的办公室就在黄一平（秘书）斜对门，中间只隔一道宽大的走廊。如此设置的好处显而易见，一方面，坐在黄一平的位置上，凡是从电梯上来进市长办公室者，必先经过秘书室，方便秘书为客人引路，或向领导请示、报告、预约，也可直接为领导挡驾；另一方面，两边门都开着的时候，黄一平稍一探头，就可以纵览对面市长办公室，领导有事招呼秘书，只要轻呼一声或一点头、一招手即可。,实训2：方圆公司办公室共有4名秘书，1名主任。现在公司分配了一间30平米的办公室给他们5人办公。请为他们设计、布置办公室。,实训要求,1、可到学校8号楼各办公室、教研楼办公室参观考察，了解办公室环境； 2、根据任务形成设计方案。,实训方法和步骤,1、分组，确定实训任务； 2、讨论，制定实训计划； 3、分工，实施实训计划； 4、汇总，形成设计方案。 5、评价方案。,（二） 办公室的设备设施管理,随着物质的丰富和办公条件的改善，办公 室的设备设施也日益复杂，设备设施管理成为 办公室管理中一项重要的内容。 办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理 办公房间自然以朝向好、通风、采光好为 宜，但秘书选择办公房间还要照顾 到许多便于工作的因素。,1,秘书办公室的配置要根据单位的普遍情况 来设计。值得注意的是秘书伏案工作时间长， 办公桌椅最讲究久坐舒适的要求。桌和椅的高 度既要适合秘书的身高需要，又要搭配起来适 宜伏案。文具柜的选择要考虑工作中存放文书 材料的需要。为方便不同文书资料的存取，文 具柜可以不同的式样搭配配置， 但要总体风格一致。,办公机械设备和电器设备的管理科学合理 地使用做好资产登记 不同的办公室，设备配置不一，配置的依 据应当是秘书工作的需要。目前秘书办公室比 较普遍的办公机械设备和电器设备包括电话机、 移动通讯终端（手机）、寻呼机、传真机、复 印机、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、 打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空 调、饮水机等等。有的办公室还配有桌面印刷 系统和过塑设备、摄影摄像设备、投影设备和 笔记本电脑。,2,秘书部门对办公机械设备和电器设备的管理 主要应有三个方面（见图6-24）。,图6-24 对办公机械设备和电器设备的管理,做好资产登记,定时定人负责维护保养,科学合理地使用,对设备的管理,（三）办公室的环境管理,秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处 的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括 人文环境。 办公室环境安排 是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘 书人员相对固定的办公座位格局。,1,有两种办公形式（见图6-25）。,图6-25 办公的形式,不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工 作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理 水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自 默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然 有序的办公状态。,办公室环境布置 是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、 墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体 现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应 当和机关的整体风格和格调一致， 应当使办公物品烘托环境的庄重、 整洁和雅致。,2,灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。 窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。 布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖 条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何 流苏。 物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单 有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中， 避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置， 一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。 办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机 构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件， 像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。,办公室环境是秘书工作中形成的布置，人 们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风 格、工作作风，因此必须加以注意。 办公室氛围的营造 指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人 际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的 办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和 在工作中体现的风格作风，是最能 表现办公室管理水平的。,3,主要应注意以下三点（见图6-26）。,图6-26 营造办公室氛围注意事项,办公室，说到底是秘书工作的场所，有别 于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的 互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作 氛围。,（四）办公室的制度建设,制度建设是实现办公室管理的重要保障。 不同的办公室，可以根据各自的情况先订立工 作中共同遵守的条款，比如办公纪律、出勤要 求、办公物品使用要求、分工后的岗位责任、 办公费用支出标准等等，然后在贯彻执行中不 断修改完善，最终形成明确的制度。,第二节 办公室日常事务,本节要点,一、值班工作,二、电话接待工作,三、来客接待工作,四、信访工作,五、印章的管理和使用,六、开具各种信函,七、拟写大事记,八、领导临时交办的工作,续,办公室日常事务是秘书工作中最基础 的一项，也是最见秘书的管理工作水平的 一项。,一、值班工作,值班工作是秘书部门的日常工作之一， 各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各 有不同的特点。一般来说，其工作包括：办 理领导交办的事项；上传下达，沟通内外； 处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动 的情况；协调处理安全保卫工作。,要做好值班工作，应当做到，如表6-6所示。,表6-6 值班工作的内容,续 表,二、电话接待工作,办公室日常事务之一，就是接打电话。打 电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认 真对待。做好接打电话工作需要 注意以下几点。,（一）熟悉常用电话号码,应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科 室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉 主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联 系的电话号码；工作案头应备电话 号码查询资料以咨查用。,（二）打电话时应注意的事项,打电话时应注意的事项如下（见图6-27）。,图6-27 打电话时应注意的事项,注意 事项,（三）接电话时应注意的事项,接电话时应注意的事项如下（见图6-28）。,图6-28 接电话时应注意的事项,通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说：“您好，这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话，态度也要和蔼客气,（四）注意电话礼仪,无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔 和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中， 嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。 接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对 方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然 是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问 候了，那么一定要回敬问候语， 然后再询问对方有什么事情。,（五）做好电话记录,无论打电话还是接电话，必要的时候，都 要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录 工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐 全。这五要素通常称为“5W1H”。 记录电话内容，应备有格式固定的电话记 录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话 记录是事先印制好的表格式簿册。,（六） 做好图文传真,做好图文传真应了解以下九点。 目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。 接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先 按Fax键，后挂机。 原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真 机前就放好传真件。 一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时 间，传真号码。秘书可以以此做好登记。 一般传真机的提示屏有文字提示： Phone 电话 Sending 发送,1,2,3,4,5,传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问 题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受 传真容易失密。 换纸：传真机一般采用21050M或21030M两 种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多 地采用复印传真兼可的设备和用纸。 热敏纸传真件要留存需及时复印。 即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。,6,7,8,9,有时需要运用电话直接口授某些文件或运 用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和 传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行 审批签发手续，传递后应按办毕 文书处置。,（七）电话记录的处理,通话后应及时整理记录内容（包括录音电话 记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关 领导阅读。领导批示和