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首席礼宾司岗位工作说明书编号:FO XXXl 岗位名称:首席礼宾司直接上司:前厅部经理管理下属:礼宾司、礼宾员职位等级:主管级l 岗位概要:全面负责礼宾部的各项日常管理工作,保证各项工作的正常运转;带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务,最大限度地推销酒店产品,努力完成营业指标,争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。l 岗位职责:1. 协助前厅部经理进行部门管理2. 监督和分派任务给礼宾司,礼宾员。3. 确保每日进行清晰准确的交接班,主持交班简报会。4. 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。5. 确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。6. 监督检查排班表并按需调整。7. 承担新员工的入职培训。8. 合理的控制下级员工用餐和休息时间。9. 监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整10. 监督确保每日适当时间安排分发报纸。11. 监督确保营业设备的良好工作状态。12. 监督确保工作区域的干净于整洁。13. 遵守饭店的工作政策及程序,并监督确保员工照章执行。14. 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序,并监督确保员工照章执行。15. 迅速并且彬彬有礼地接听电话。16. 处理客人要求,并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求,并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。17. 处理客人关于行李的要求。18. 处理客人交通安排的要求。19. 处理客人物品转交的要求。20. 处理客人关于机票的要求。21. 处理客人各类邮件的要求。22. 采取合适的行动解决客人的抱怨。23. 不断寻找机会发展对客服务。24. 培养与其它部门良好的关系。25. 与部门内外分享信息,确保准确运用于对客服务中。26. 了解重庆及周边地区各类相关信息。l 工作权限:1、 参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作;2、 有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权;3、 有权安排调整礼宾人员的班次;4、 对本区块员工的奖金分配权。l 素质技能要求:基本素质:热爱前厅工作,性格外向,服务意识强;反应灵活,工作细心,责任心强,有销售经营管理意识;善于建立人际关系,善于沟通,办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。自然条件:最佳年龄24-50周岁,身体健康,体力充沛,性格开朗。文化程度:具有大专以上学历或同等文化程度,接受过旅游管理课程教育语言能力:普通话流利,具有较强的表达能力;通过饭店英语中级水平考试,会话流畅,并能用第二外语进行简单对话。工作经验:从事礼宾工作3年以上。特殊要求:能熟练应用电脑程序;掌握旅游管理知识;熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序;熟悉酒店销售政策;熟知旅馆法及其它的有关涉外法规;对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。编写人: 审核人: 批准人: 签署人:日 期: 日 期: 日 期: 日 期:礼宾员岗位工作说明书编号:FO XXXl 岗位名称:礼宾员员直接上司:礼宾司、首席礼宾司职位等级:员工级l 岗位概要:直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务,负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。l 岗位职责:1. 每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。2. 随时保持整洁的外表。3. 协助保持酒店车道畅通及整洁。4. 指导帮助驾车至酒店的客人停车。5. 为所有抵店及离店的客人开车门。6. 以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。7. 尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息(公司、车牌号)。8. 为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。9. 向客人提供行李寄存服务。10. 递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。11. 在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。12. 当需要时在公共区域用告示板寻找客人。13. 当需要时完成客人的吩咐。14. 给予残疾客人特别的关注及帮助。15. 保持营业设备的良好工作状态。16. 保持工作区域的干净于整洁。17. 完成上级交待的其它任务。18. 向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。19. 遵守饭店的工作政策及程序。20. 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。21. 熟知饭店设施以便回答客人的问题,满足客人的要求。22. 能够识别贵宾、常规客人和常住客人,并提供个性化的服务和帮助。23. 与有内部联系的部门建立良好的关系。24. 了解重庆及周边地区各类相关信息。25. 对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。26. 良好的英语能力及沟通能力。27. 良好、积极的工作态度l 工作权限:1、 提供委托代办服务,在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理;2、 为客提供叫车服务;3、 为客提供观光车服务;4、 通过各种方式增加酒店收入l 素质技能要求:基本素质:热爱礼宾工作,性格外向,关于与人沟通,服务意识强;反应灵活,工作细心,责任心强。自然条件:最佳年龄20-32周岁,身高1.75M以上,五官端正,身体健康,体力充沛,性格开朗。文化程度:具有高中以上学历或同等文化程度,最好接受过旅游管理课程教育。语言能力:普通话流利,具有较强的表达能力;有一定英语基础,能进行简单的英语交流。编写人: 审核人: 批准人: 签署人:日 期: 日 期: 日 期: 日 期:礼宾司岗位工作说明书编号:FO XXXl 岗位名称:礼宾司直接上司:首席礼宾司管理下属:礼宾员职位等级:领班级l 岗位概要:协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作,保证各项工作的正常运转;带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务,最大限度地推销酒店产品,努力完成营业指标,争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。l 岗位职责:1. 监督和分派任务给礼宾员。2. 确保每日进行清晰准确的交接班,协助主持交班简报会3. 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。4. 确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。5. 协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。6. 承担新员工的在职培训。7. 合理的控制员工用餐和休息时间。8. 确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整9. 负责每日适当时间安排分发报纸。10. 保持营业设备的良好工作状态。11. 保持工作区域的干净于整洁。12. 遵守饭店的工作政策及程序。13. 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。14. 迅速并且彬彬有礼地接听电话。15. 处理客人要求,并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。16. 处理客人关于行李的要求。17. 处理客人交通安排的要求。18. 处理客人物品转交的要求。19. 处理客人关于机票的要求。20. 处理客人各类邮件的要求。21. 采取合适的行动解决客人的抱怨。22. 不断寻找机会发展对客服务。23. 培养与其它部门良好的关系。24. 与部门内外分享信息,确保准确运用于对客服务中。25. 了解重庆及周边地区各类相关信息。l 工作权限:5、 参加礼宾员工的考核工作;6、 有对礼宾员的任免、奖惩建议权;7、 有权安排礼宾人员的班次;8、 对本区块员工的奖金分配建议权。l 素质技能要求:基本素质:热爱前厅工作,性格外向,服务意识强;反应灵活,工作细心,责任心强,有销售经营管理意识;善于建立人际关系,善于沟通,办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。自然条件:最佳年龄20-40周岁,身体健康,体力充沛,性格开朗。文化程度:具有高中以上学历或同等文化程度,接受过旅游管理课程教育语言能力:普通话流利,具有较强的表达能力;通过饭店英语中级水平考试,会话流畅,并能用第二外语进行简单对话。工作经验:从事礼宾工作2年及以上。特殊要求:能熟练应用电脑程序;掌握旅游管理知识;熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序;熟悉酒店销售政策;知道旅馆法及其它的有关涉外法规。编写人: 审核人: 批准人: 签署人:日 期: 日 期: 日 期: 日 期:
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