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公司员工文明礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范一、 目的:提高员工日常文明素养,树立良好的职业道德,建立公司职员以为人民服务的理念,将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程,打造优质的公路建设品牌,铸就一流的公路事业品牌。二、具体内容:(一)、公司员工的价值观使命感:完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程!(二)、公司员工的服务理念:创新、专业、 诚信、高效。(三)、公司员工文明礼貌用语:1、见面问候语:您好;早上好;晚上好。2、客人到来时:您好 、欢迎。 3、等候客人用:恭候多时。 4、接待来客说:请进;请坐;请喝茶。5、求助于人说:请;请问;请帮忙;劳烦,劳驾。6、受人相助说:谢谢。谢谢合作。请人帮助说:请多关照。7、表示谦意说:对不起。 8、麻烦别人说:拜托表示答谢说:谢谢。9、表示礼让说:您先请。10、接受感谢说:这是我应该做的。11、征求意见说:请指教。 12、表示慰问说:给您添麻烦了。得到感谢语:别客气,不用谢。13、打扰别人语:请原谅;对不起;打扰了;14、听到致歉语:不要紧;没关系。15、提醒别人语:请您小心;请您注意;请您别着急;请稍候。(四)、公司员工电话礼貌用语:1、摘机后要主动说问候语:“您好,湖北嘉道公司!”或“您好,有事询问对方要说“请问”。2、在需要对方等待时,要说:“请您稍等”。3、让对方等待时间不得超过3分钟,否则请对方留下电话号码,主动打电话给对方。4、在与客户谈话过程中,接听其他电话应向客户表示歉意,并尽量简短。5、当接听已接通的电话时,应说:“您好,我是XXX” 。6、电话语言要简炼,严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。7、电话中断要主动打给对方。8、对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。9、接听电话时无论对方持何种态度,都必须耐心。10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。11、接打电话禁止使用免提。12、电话结束时,要说:“再见”,待对方挂机后,自己再挂。13、接听电话前要做好记录的准备。 14、要在电话铃响的三声之内摘机,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动接听。15、切实执行“首问负责制”,第一接听人接听电话一定要亲手将电话转给被叫人,如果被叫人不在现场,一定要做好记录,请对方留下姓名和电话,在第一时间将相关信息转给被叫人;如果对方要找某个部门,第一接听人要请部门相关人员接听电话,否则要请对方留下姓名和电话,做好电话记录,并在第一时间将相关信息转给被叫人。16、电话记录的事情一定要落实,落实后的结果及时反馈给对方。17、回答对方问题时,严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话,占用企业电话接听私人电话不得超过三分钟,严禁占用企业电话时间太长。(五)、公司员工接待礼仪:1、在规定的接待时间内,不缺席。2、有客户来访,面带微笑,态度和蔼,马上起来接待,并让座、倒茶。3、对事前通知来的客户,要表示欢迎。4、来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户5、如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题,应作简短的记录。6、上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听,记。领导了解情况,要如实回答。下级同事来访,接待热情、积极帮助处理事情。7、各部门员工遇到客人问路时,应细心指引道路,有空时并亲自带领到达目的地。8、客人告别时,说:“再见”、“谢谢”;主人相送时,应说:“请回”、“留步”、“再见”。(六)、公司员工沟通、交流原则:1、对待同事宽容、理解。2、和同事之间相处批评在当前,抱怨在背后。3、同事之间和睦相处,团队利益第一。4、与同事交流时,使用简单明了的语言,不要使用术语,避免使用但是。5、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。6、从对方的立场出发,以温和的方式,通过服从、友谊、忠诚去影响对方。7、以感恩的心态对待公司和同事。8、学会倾听别人的话语。9、主动积极的帮助遇到困难的同事。10、对待工作认真负责,不找借口、积极主动、做事高标准严要求,发扬团队精神。(七)、公司员工日常行为规范:一、总则1、遵守国家政策、法规,严格遵守总厂的各项规章制度,服从上级领导指挥,做到令行禁止,执行力强;和企业荣辱与共,关心公司的经营管理和效益,通过学习业务和管理知识,提高工作能力,多提合理化建议,牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神,做企业的忠诚员工;2、树立良好的职业道德,尊重领导,服从分配;忠诚老实,廉洁奉公;热忱友好,文明服务;勤俭节约、爱护公物、杜绝浪费;3、关心企业,注意维护企业形象,为企业的利益积极出谋献策;发现有损于企业形象及利益的不良行为,要敢于批评纠正; 4、努力学习,钻研业务,不断提高服务质量和管理水平,保质保量完成工作任务;5、相互合作、积极沟通、相互支持、共同进步。二、工作态度1、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重;2、对待客户的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客户争论,解决不了的问题应及时报告直属上司;3、企业员工间及对企业外的人员,必须礼貌待人、文明用语,不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处,互相团结、帮助;三、组织执行1、按企业工作要求,准确及时地完成各项工作;2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,要应先服从、执行;3、搞好企业内部人际关系,严禁互相打斗或散播不利团结的言语;4、工作期间应认真工作,不允许上网做与工作无关的事情、串岗聊天和在工作区内大声喧哗,不得妨碍他人开展业务工作,不得擅自离开工作岗位,不可阅读与工作业务无关的书报杂志;5、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻;6、工作期间,不打非业务性电话,接非业务性电话时应尽量缩短时间;7、工作时间不允许饮酒;四、环境卫生1、随时注意保持周边环境卫生清洁,不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。2、除在指定场所、时间外,不允许饮食、吸烟; 五、仪容仪表1、员工的精神面貌应充满朝气,面带微笑,端庄稳重;2、员工应仪容整洁、举止大方,服饰干净整齐;3、男士: (1)头发应干净整齐,色泽自然,不允许留长发,蓄须蓄发等; (2)指甲应修剪的短而整齐,长度不超过指尖; (3)应按要求着工装,并做到整洁、合体;(4)不允许穿拖鞋上班,工作场所不赤膊,不赤脚。女士: (1)头发应干净整齐,发型大方; (2)化妆应清新自然,淡妆上岗,不允许浓妆艳抹; (3)指甲应修剪的短而整齐,不允许存在污垢; (4)应按要求着工装,并做到整洁、合体,不允许穿超短裙上班;(5)不允许穿拖鞋、松糕鞋上班,工作场所不赤脚穿鞋;六、职业形象1、员工工作服由企业统一发放,员工在工作期间一律职业着装。2、工作期间,员工应佩戴工牌。3、礼貌用语:工作场合多采用礼貌用语,语气温和,语调平稳,音量适中,严禁大声喧哗、吵闹、说粗话。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。4、微笑服务:在接待企业内外人员的垂询、要求等,应注视对方,微笑应答;5、现场接待:如客人进入工作场地应礼貌接待,上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待。迎送来访应主动问好或话别,设置有专门接待地点的,接待来宾至少要迎三步、送三步。七、企业财产1、提倡增收节支,开源节流,严禁公物私用;2、企业物品(包括发给员工使用的物品、办公设备)均为企业财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿;3、员工如有盗窃行为,企业将予以解除合同,并视情节轻重交由公安部门处理;八、工作要求1、必须履行对企业机密、业务上的重要信息的保密义务,不打听、不传播与本人无关的、不该打听不该传播的事项;2、不得将企业资料、设备、器材用作私用,如需携带外出须得到批准;3、与工作无关的私物不得随意带入企业,工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动;4、员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管,不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报;5、客人来访原则上应有预约,并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所;九、企业安全1、节约用水、用电、办公用品。安全用电,爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏,须通知相关负责人进行更换、修理。2、必须遵守用火规则(下班前清理烟缸、切断电源)。3、所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑、打印机等)损坏或发生故障时,应立即向有关部门报修,以便及时解决问题。4、下班时,关闭用电设备。关好门窗,检查处理火、电隐患,做好三防工作:防火、防盗、防触电等安全事宜。5、发生传染病立即报告。十、员工建议或意见1、员工如有任何有助于改善服务、加强安全、增加收入、降低成本、改进员工和总厂关系的意见或建议,请以书面形式递交给人力资源部。一经采纳,有关员工将会得到总厂的奖励。2、员工对直属上司答复不满意或有意见时,可以越级向上一级领导反映。或人力资源部反应。
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