如何提高客户经理营销工作能力与技巧的 方法探讨 2011年2月 请大家多提宝贵意见与建议 探讨的内容 一、如何培养自己的阳光心 态（自信心的建立与培养） 二、面对激烈的市场竞争， 如何与客户进行陌生拜访， 得到用户的认可 三、针对目前状况，如何做 好日常销售工作 效 果 能够建立起信心和决心 能够掌握一定的营销技能与技巧 能够实现自己的销售目标 从中领悟到成就感与自豪感 前言 日益激烈的竞争格局使得客户经理必须 转变角色定位、调整营销思路和策略，主动 接触客户，深度挖掘需求，密切关注客户的 需求变化，与客户建立深入的合作关系。 然而，我们目前面临着艰巨的挑战，客 户经理对客户心理的把握缺乏经验，以及在 营销中所表现出的被动、抵触、恐惧、固执 、消极都直接影响着市场的开拓和发展！如 何能够使客户经理的工作激情燃烧，使他们 在工作中勇于面对挑战，发挥出自己的潜力 ，我们除了建立良好的机制外，还需要把握 人心、人性的规律，积极挖掘员工的潜力， 为员工创造可以体现自身价值的环境和氛围 ，激发员工的主动性和创造力，从“要我做” 转变成“我要做”,由“坐商”转变成“行商”，这 是我们企业急需解决的问题！ 探讨的内容 一、如何培养自己的阳光心 态（自信心的建立与培养） 二、面对激烈的市场竞争， 如何与客户进行陌生拜访， 得到用户的认可 三、针对目前状况，如何做 好日常销售工作 阳光心态的培养 培养和增强自信 自信心是相信自己成功，成材的心理素质，是 对自身能力的科学估价。自信才能有主见，才 能创新。 缺乏自信，就会产生心理上的自我鄙视、自我 否定、自我挫败。 自信-珍爱自我 根据自己的意愿将自己作为一个有价值的 人而予以接受，自爱的能力是你用来审视 自己所有的一面镜子； 不要总是厌恶自己，心理上否定了自己的 人也很难得到别人的肯定； 在镜子面前，肯定自己的身体，自己的智 力，肯定自己曾经的成就，发现自己具有 优势的一面。 举例 雷杨老师应聘的例子，成就她成为:国家一 级心理咨询师、国家一级职业指导师、国 家客户关系管理师、人力资源管理师。 培训课吞火的举例 自信-赞许自我 不要总依赖别人的肯定。别人的赞许会令 你感到高兴和欣慰，但你也会因为得不到 别人的赞许而忧心忡忡，闷闷不乐； 不要为他人的意见所左右，当你正确认识 到自己的价值和优势，决定选择一种行为 ，即使有人会反对，也不要沮丧。别人也 不是圣人和上帝。 举例 歌曲不要认为自己没有用很多时候我们 都不知道 ，自己的价值是多少，我们应该做什么 ，这一生才不会浪费掉，我们到底重不重要 ， 我 们是不是很渺小，深藏心中的那一套，人家会不 会觉得可笑，不要认为自己没有用，不要老是做 在那边看天空，如果你自己都不愿意动，还有谁 可以帮助你成功，不要认为自己没有用，不要让 自卑左右你向前冲，每个人的贡献都不同，也许 你就是最好的那种 ！ 自信-挑战自我 挑战自我，要解除世俗的束缚； 挑战自我，要战胜身上的软弱。树立渐进 式的目标使自己逐步变成强者，同时又要 战胜可能引发的盛气凌人； 挑战自我，要作到荣辱不惊，即使受到挫 折，也要保持自信、乐观的态度。 无论你会做什么或幻想你会做什么，立刻 做吧！（歌德） 举例 台湾的长跑好手林义杰，1999年在24小时马拉松比赛的 故事！ 这个比赛规则是选手必须24小时不停的跑下去， 除了时间之外，跑出最长的距离者为最后的赢家！这对选 手的体力与耐力是极大的考验！ 最后的结果真的很令人 感动，因为已经超越了成绩与胜负！如同林义杰先生所说 ：我跑出了坚持、我跑出了意志、我相信它比成绩更重 要！ 人生就像马拉松，是一场坚持到底的竞赛！即使 在过程中有人大幅领先，都不见得能够确保可以获胜到终 点！唯有对着梦想充满热情，能够坚持到底的人才能得到 最后的胜利！不仅可以自己跃过成功的终点线，还能帮助 其它人一起奔向成功！ 吞火的体验 自信-激励自我 激励自我，要敢于走自己的路，用新的目 光重新看待自己去尝试那些你一向认为力 所不及的事情。要有自发性，用积极的心 态去看待人生； 激励自我，不要依赖外界的安全感。唯一 的安全感应该是内心不畏惧未知的勇气， 有了它你才可以发展； 激励自我，不要惧怕失败，失败是从另外 的角度对成功的证明。 举例 约翰;库提斯，1969年8月14日出生于澳大利亚，天生 双腿自然残废，17岁因同学用小刀将毫无知觉的腿切 得血肉模糊，伤口感染，被迫切去下半身。他的事迹 在世界范围内广为流传，他曾经来到中国北京做演讲 ，被中国人所熟知而感动。他现在是世界上公认的国 际超级激励大师。 他的名言是别对自己说”不可能”,如果你想要突破极限, 如果你相彻底找回自信,他有故事会给你启发 培养宽宏大度的心态 信任他人和被他人信任，创造良好的工作 氛围，激发人的主观能动性； 富有同情心，以帮助他人为快乐之本； 善用批评，就事论事，多用讨论的口气； 应付尴尬，学会自我解嘲，用幽默来保护 自己 保持乐观的心态 快乐是愿望得以实现，紧张状态解除时所产生的情绪体验。引起快乐 的最主要的条件是当一个人追求到目的时的那种情境； 快乐的程度取决于愿望满足的意外程度； 生活是由思想构成的，如果我们想的都是欢乐的念头，我们就能欢乐 。心理学家做了个有趣的实验，试验者每周日晚把下周烦恼写下来投 入烦恼箱。3周后他在试验者面前打开箱子逐一核对每项烦恼。结果 90%的烦恼都没有发生。据统计所得，一般人的忧虑40%属于过去， 有50%属于未来，只有10%属于现在，而92%的忧虑从未发生过。而 剩下的8%则是人轻易能够应付的。(自找烦恼效应) 坚持微笑待人；笑可以使肺部扩张，促进血液循环。 乐观心态的力量 美国宾州大学心理学教授马丁.沙里曼在研究乐观 心态激励人心的重要性时发现，对保险公司业务 员的业绩来说，一些乐观测试成绩高的业务员比 悲观型的业务员第一年超出21%，第二年超出 57%。在一次次拒绝后，悲观的人可能在心里告 诉自己“这一行我干不了，一张保单也卖不出去 ”，而乐观的人会告诉自己“可能方法不恰当， 换个方法试试”，或“不过碰到一个情绪不佳的 客户，换个时间吧”。 98%心态1%努力1%机会成功 坚持就是胜利 逆境不会长久，强者必然胜利。因为人有 着惊人的潜力，只要立志发挥它，就一定 能渡过难关，成就生命的辉煌。 章节总结 总结本节 播放 最好的安排 探讨的内容 一、如何培养自己的阳光心 态（自信心的建立与培养） 二、面对激烈的市场竞争， 如何与客户进行陌生拜访， 得到用户的认可 三、针对目前状况，如何做 好日常销售工作 客户拜访的目的 沟通情感 收集信息 解决问题 实战案例 某花卉销售部，一直使用我公司固 定电话和宽带业务，前不久该销售部重 新装修，将于近期营业，商务客户经理 在获取信息后，抓住其重新开业想扩大 其影响力和快速占有市场的心理，进行 业务的营销。 讨论 请设计自客户预约起至拜访结束的具体拜 访步骤。 n 为成功营销客户经理营销前应该做哪些方面的准备？ 模拟全过程的步骤 电话预约 规范登门 寒暄开场 需求挖掘 推荐产品 价格谈判 促成签约 电话预约前的准备 客户的姓名职称； 想好打电话给客户的理由； 组织好要说的内容； 准备应付客户的拒绝。 l简明扼要，表达出拜访意愿和目的 。 l声音上扬，热情亲切。 l电话不适合营销、说明任何复杂的 产品。 电话预约注意事项 入户拜访入户拜访- -规范登门规范登门 衣饰仪容（得体） 言行举止（得当） 商务礼仪（规范） 谈吐用词（恰当） 良好的第一印象是营销成功的开端良好的第一印象是营销成功的开端 客户对我们的基本要求 营销人员职业形象 标准 头发清爽 眼睛清洁 鼻子干净 牙齿洁净 口气芳香 颈部清洁 手部卫生 衣冠整洁 塑造亲和力 拥有激情 富有幽默感 人格魅力 表现象个专 家 由外到内打造至尊卖点 入户拜访-规范登门 第二天上午10点正，李强和赵刚一起到达王经 理办公室门口。 李强：敲门（注意礼仪规范） 客户：请进！ 李强：王经理您好！真高兴见到您。 李强介绍客户经理赵刚跟王经理认识。 客户：请坐。 选手：谢谢。 入户拜访恰当寒暄(拉近距离) 方法一：王经理，您是我们联通公司的老客户了 ，给了我们很多支持和帮助，这次我们公司搞“ 新联通、新网络、新形象”客户关怀行动，我第 一个就想到您，礼物我给您带过来了，礼小情 义重。 方法二：王经理，我了解到咱公司重新装修马上 要开业了，生意是越做越大，真让人佩服。 方法三：王经理工作很忙是吧，早就想来拜访您 ，几次路过，前台说您一直在苗圃检查工作。 方法四：王经理，听说您女儿上高三了，学习非 常好，一定能考个好大学！ 客户：. 入户拜访 有效开场 珍惜与客户的最初6秒种，注意良好个人 形象。 开场白一般较常备采用赞美式、热情式 （寒暄）开场。 开场白要简洁易懂，目的是营造氛围。 客户关系 入户拜访 话题导入 客户关系 导入语主要方式 问题式：问题要关于客户的业务，并且与你拜访目的有关 。 援引式：以另一个客户的经验作为引证，来树立新客户对 自己的信心和兴趣。 营销工具式：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的营 销工具包括：宣传手册、照片、模型、样品等。 事实式：从与客户有关的事实出发，通常这些事实也直接 或间接的与你的产品或服务有关。 情感式：从客户感兴趣的话题切入，迅速拉近客户关系。 关联式（只适合回访）：总结上次拜访结束时的话题，然 后自然过渡到本次拜访。 客户关系 几种导入语举例 事实式： 李老板，看办公室的小李一直在忙着收发传真，生意很 好啊。 问题式： 王经理，咱公司的产品是通过什么渠道进行宣传的呢？ 援引式： 李主任，松江实业公司使用了我们刚推出的致富商家套 餐，感觉非常满意，我希望有机会也向您介绍一下。 营销工具式：赵总，我给您带来了我们公司最新的宣传手册，上 面有我曾经给您提到的业务介绍。 情感式：李总，您是我们联通公司的老朋友，给了我们很多支持 ，有优惠活动我们总是第一个想到您。 关联式：刘主任，对于您上次提出的三个问题，我们又认真研究 了一下，今天我们就您的问题给予答复。 客户关系 入户拜访挖掘需求 客户有时也不了解他们的需求是什么 。 直接推荐产品会引起客户的反感。 ituationituation roblemroblem ndication eed-benefiteed-benefit 背景问题：寻找客户的伤口 难点问题：揭示伤口 暗示问题暗示问题：伤口上撒盐 示益问题：伤口上抹药 询问询问SPINSPIN提问法提问法 现状型与难点型问题举例 您的手机每个月大概要用多少话费呢？(S) 您出差时，用手机打电话比较担心费用的问题是吗？(P) 请问您平时用手机除了打电话发短信之外，还会用到哪方 面的功能呢？(S) 用2G手机上网浏览网页有哪些不便呢？ (P) 看您办公室放一个篮球，平时喜欢打球是吗?喜欢看NBA 比赛吧？您通常是通过什么方式观看NBA赛呢？(S) 您如果不在家如何观看NBA实况转播呢？ (P) 40 “现状”+“缺陷”法则 步骤一：问“现状”（客户目前的解决方案） （配合想要推广的新业务的优势） 步骤二：问“缺陷”（客户目前解决方案的缺陷） （我们产品优势着重解决的问题） 然后：“先生，现在有办法有效解决这些问题了,是否” 。 询问询问 “ “现状现状+ +缺陷缺陷” ”法则法则 SPIN提问注意事项 问题的顺序不能打乱。 以开放式为主。 控制问题数量，不要超过6个。 入户拜访介绍产品 eatureeature dvantagedvantage e