乘务员测验题15 / 15 作者： 日期：个人收集整理，勿做商业用途乘务员考试题道路汽车旅客运输是人类用 汽车 作为运输工具，在道路上实现位移的过程。道路客运 在综合运输客运体系中的比重越来越大。客运干线经营企业逐步走向 联营联合。2004年底，全国道路客运站总数达到10074个，其中一、二级客运站2530个，占 25.1%。等级站在客运站总数中的比重进一步提高。2004年底，全国已被评定为道路汽车旅客运输一级和二级经营资质的企业中，车辆新度系数已平均超过 70%。到2017年，黑龙江省现代道路运输网络体系的工作目标之一是省内干线运输网经营主体集约化、规模化、专业化程度达到 90% 以上。到2017年，黑龙江省现代道路运输网络体系的工作目标之一是快速豪华客运班车达到 70%。到2017年，黑龙江现代道路运输网络体系的工作目标之一是运输车辆信息化、智能化技术应用普及率达到 80% 以上。到2017年，黑龙江省现代道路运输网络体系的工作目标之一是村村通车率达到 100%。我省初步确定从2004年起至 2017 年止，构筑布局合理、功能完备的现代道路运输网络体系的工作目标。道路汽车旅客运输 具有“门到门”运输和就近上下客等特点。道路班车客运 以道路和站点为基础，使用大中型客车，有规定的停客运站点、规定的行驶线路、规定的发车班次、规定的发车时间，是道路客运中最主要和最基本的运输方式。包车客运 是一种按用户要求，为某种目的（上、下班，旅游参观、外出作业等）将客车包租给用户，根据用户指定的时间和线路安排使用的一种客运业务。出租汽车客运 以轿车、小型客车为主，按乘客意愿行驶随叫随到，停歇等待，不定路线、班次、站点、时间。旅游客运 以运送旅游者游览观光为目的，运营路线主要是在城镇与旅游点之间和旅游点与旅游点之间。乘务员在发车前 15 分钟到岗，协助检票员组织旅客上车，帮助旅客对号入座，认真核对旅客人数和行包件数，与检票员做好交接手续。7 岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。一、二级 汽车客运站和旅游区车站，主要服务岗位的站务人员会应用一般的日常外语和哑语。道路汽车旅客运输要求安全、方便、及时和舒适，安全 是道路客运的头等大事。方便 是道路客运重要的质量指标，要不断增加服务项目，完善服务设施，为旅客提供周到服务，使旅客出差感到出行方便。按车站服务方式分 公用型车站 和自用型车站。汽车客运站按车站规模分 等级站 、简易车站和招呼站。按车站位置和特点分枢纽站、口岸站、停靠站。二级车站日发量在 5000 人次以上，不足10000人次的车站。三级车站日发量在2000人次以上，不足 5000 人次的车站。四级车站日发量在 300 人次以上，不足2000人次的车站。五级车站日发量在 500 人次以下的车站。优质服务 是指客运站各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，是旅客感到温暖、愉快、称心、满意。优美环境 是指客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐。为旅客制造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。营运客车必须按期进行 二级维护。对维护竣工的车辆要进行检查，检测不合格的车辆要停止营运。服务质量规范化 规定了客运站组织机构、岗位设置、原始记录、岗位培训、规章制度等各项服务管理工作的内容和要求。服务质量标准化 是指服务设施标准、服务环境标准、服务工作标准等，要严格考核制度和办法，形成具有实质内容和具体考核指标的质量标准化体系。行车路单由车队、客运调度员根据车辆运行线路，每天对出勤的车辆填发行车路单，由 调度员 盖章后有效。出车完工后，乘务员必须在行车路单填上到达终点站，并签上 驾驶人和乘务员 的姓名，原则上应当天交回车队调度员登记审核，并转交统计员计算。收回的行车路单，由统计员按车号分月装订保管，保存时间一般为 一年 以上，以备必要时查对。停班 是指班车由于特殊原因不能应班，能及时向车站申请报停，并得到本站同意的班车。误班 是指班车未能及时报班，延误了正常发班时刻配客，但还能前来向车站报到的班车。售票工作的基本要求是准确、迅速、方便，其中最重要的是 准确。旅客随身携带乘车的物品，每一张全票（含残废军人票）免费 10 千克。旅客随身携带乘车的物品，每一张儿童票免费 5 千克。总台服务员 按照规定办理寄存业务，队友疑问的物品要会同旅客当面检查，严禁寄存违禁物品。迎门服务员 察看旅客情况，察看携带物品，协助堵截“三品”进站。办理退票时，如因站方或车方误班、失班、临时停班导致乘客需退票的则免收手续费。特殊情况退票，须经 值班站长签证办理。发车前 3 分钟可在服务台办理补票。在开车前2小时以前办理退票，交 10% 的手续费。开车后1小时以内办理退票，交 50% 的手续费。旅客不能按票面指定日期车次乘车时，可在该班开车 2 小时前到有关部门办理签证改乘，改乘以一次为限。与旅客谈话时，应注意保持恰当的距离，大约 60 厘米左右，过近或过远都会显得失礼。计程包车按车辆抵载客地点起至包用完毕地点止的实际里程、客车核定载客量和包用车型的人公里运价计算。实际里程不足1公里按1公里计，起码计费里程为 15 公里。车辆停歇延滞费按客车核定载客量和计时包车运价的 50% 核收。调车费按包用客车调车行驶里程运价的 50% 核收。车辆空驶损失费按实际空驶里程计程运价的 50% 核收。供车延误费按计时包车运价的50% 核收。用户在用车前一天取消包车，承运人按预定包用客车计时整日包车运价一天运费的 5% 向用户核收包车取消费。承运人或用户变更原预定客车类型，应按原预定包用客车计时整日包车运价一天运费的3% 向对方付给包车变更费。全线售票 即车站所经营的班次的车票，在任何一个窗口都可以买到。分方向售票 即根据车站班车运行线路的方向划分进行售票。成人及身高超过 1.4 米的儿童购买全价票。身高 1.2-1.4 米的儿童购买半价儿童票，供给座位。对出站时经检查发现无票或持无效客车票乘客的旅客，除需办理上述补票手续外，还应按票面金额的 50%-100% 罚款。旅游客车开车前24小时内办理退票，按票面金额的 50% 计收，退票费，不足2元按2元计算。旅游客车开车24小时前办理退票，按票面金额的 10% 计收，退票费，不足1元按1元计算。旅游购买终点站车票时，如指定班次，按 旅客优先 的原则为旅客所指定的班次配载。一般行包 是指每件行包质量在30千克及以下，每千克质量体积不超过0.003立方米，且无特殊装卸要求的行包。行包每件质量不得超过 30 千克，体积不得超过0.12立方米。每位旅客随车托运行包总量一般不得超过 40 千克，旅客随车托运行包重量如超过40千克，在本次班车不超载的前提下或其他车次有运输能力时，也可以受理。行包正运率应达到 99.9% 以上。行包赔偿率应在 5% 以下。对承运人未按约定时间提供车辆，延误班车发车，客运站可向承运人收取班车延误费，每辆次营运班车每延误5分钟（不足5分钟按5分钟计算）收 10 元。对承运人未按约定时间提供车辆，造成班车托班的，客运站可向承运人收取班车延误托班费，按营运班车起点至终点的全员票价总额的 50% 收取。春运和“五一”、“十一”长期期间，临时增加班车的票价可在现行票价可在现行票价基础上加收 30%-50% 空驶费。对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次 0.5 元。对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除需办理上述手续外，客运站还应按票面金额的 50%-100% 加收票款。退票收取标准：国际班车、旅游客车开车前24小时办理退票，按票面金额的 50% 计收，不足2元按2元计算。客运站的站外售票点可收取订票手续费每票 5 元。公铁并行线路运价可在同类客运运价的基础上减成计算，最多不得超过 30% 。乘车里程超过 35 公里为长途运输，应执行长途运价。乘车里程在35-51公里区段的运价按 51 公里计价。时间性 是汽车客运服务质量中最基本的特征。汽车客运质量应把 安全性 放在第一位。舒适性 与旅客所付出的费用、服务的不同等级密切相关。运行服务 是整个乘务工作的重点环节，它是车站服务的继续，基地服务的体现。基地服务 属于保障服务，主要涉及客运班车发车前或收车后、在基地停放时的一系列工作。循环包乘制 是指乘务员与驾驶人组成一个车组，按照客车运行计划，在营运周期内进行客运线路循环作业。固定包乘制 即乘务员与驾驶人组成一个车组，采取定人、定车、定线、定班的形式，在营运区内相对固定线路上往返工作。服务意识 即全心全意为旅客服务，想旅客所想，急旅客所急，把旅客当作“上帝”的意识。化妆颜色的选择要以搭配的 衣服颜色 为依据。一般鞠躬度数标准：普通迎宾15，表示感谢为 60。下面 导火索 属于爆炸品。下面 电石属 于遇湿易燃物品。下面 漂白粉 属于氧化剂。下面 四乙基铅 属于毒害品和感染性物品。自燃物品 是指自燃点低，在空气中易氧化，放出热量而自行燃烧的物品。遇湿自燃物品 是指遇水或受潮时，发生剧烈化学反应，放出大量的易燃气体和热量的物品，有些不需要明火，也能燃烧或爆炸。感染性物品 是指含有能使人或动物感染得病的微生物或毒素的物品，与毒害品一样，同样可能使人受到毒害。当车厢内有毒物品泄漏时，污染的皮肤、毛发、衣着必须及时、彻底用流动清水冲洗（冬天宜用温水），冲洗时间不少于 15 分钟。理智型旅客 以理智来衡量一切，并支配行动，在乘车时会非常配合乘务员和驾驶人的工作，对待问题比较宽容，有思维有主见，一般不会走极端。晕车旅客 外部表现为脸色蜡黄，头冒冷汗，不愿说话，焦躁不安，渴望得到帮助和安慰。孕妇旅客 容易劳累，害怕拥挤，害怕旅途太长，害怕道路颠簸，难以忍受污浊的空气，特别是车内烟雾缭绕。军人旅客 性格开朗、活泼，让说就说，让唱就唱，是客运站和长途班车活跃旅行生活的好帮手。学生旅客 天真活泼好动、好奇、好胜顽皮、思想情绪容易变化，记忆力、模仿能力强。征求式语气 是乘务员在服务工作中向旅客提出要求是，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感觉自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。乘务员在与旅客交谈时，两人之间的距离应在 45-120 厘米之间。乘务员在实施服务行为时，最基本的是遵循 流程式 服务。即按照企业的相关规定和要求，遵循乘务员的标准作业流程，为旅客提供服务。主动式服务为个性化服务行为，根据不同的旅客、不同的需求、不同的乘车车心理，提供不同的服务。乘务员为旅客倒水时，先要将自己固定安稳，再进行倒水。呈递旅客的水量每次只能为纸杯容量的 1/22/3。“行如风”即走路要像风一样轻盈，要求走路的速度，男士步速一般为 108110 步/分钟。“行如风”即走路要像风一样轻盈，要求走路的速度，女士步速一般为 118120 步/分钟。乘务员不在规定的售票场所售票或强揽旅客处以300元以上 500元 以下罚款。包车客运沿途招揽旅客每次处以 200元 以上，500元以下罚款。不使用道路运输业专用票证的处以 1000 元以上，2000元以下罚款。持无