物业客户服务培训,集团物管中心 陈民强,（一）基础篇,目录,问题一：客服是做什么的？,一、客服岗位职责和岗位要求,1、客服岗位职责,基本职责,基本职责,外延职责,外延职责,受理公司提供特色服务 受理公司开展增值服务 配合社区或公司社区活动 .,办理入住、装修手续 受理业主投诉、报修 物业费用收缴 对外信息发布 客服回访,-档案资料管理 -空置房管理 -钥匙管理 .,行政内勤 仓库管理,岗位 职责,对外职能,对内职能,问题二：客服要具备什么要求？,5,1,2、客服岗位基本要求,二、客服岗位规范,犀利哥做客服会不会超犀利呢？,元芳：你怎么看？,仪表-头发,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）,男士：,披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,仪表-头发,女士：,每日剃须修面，保证无残， 保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）,以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪表-面部,男士：,女士：,绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不涂有色的指甲油。,仪表-指甲,避免情况,标准样式,-戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材质为金、银、铂、珍珠或钻石,仪表-首饰的佩戴,-耳环：一耳只佩戴一只贴式耳饰，两耳样式须一致；材质为金、银、铂、珍珠或钻石；样式传统简单,清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。,内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。,仪表-眼睛,仪表-耳朵,以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。,仪表-化妆,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1-1.5厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。,着装-套装,男士：,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。,着装-套装,女士：,衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好； 衬衣应为单色，须烫平整；不过分暴露；不过分透视；不过分短小；不过分紧身,着装-衬衣,男士：,女士：,领带：应处于西装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的结 要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜； 领花：领花需干净、平整；领花应处于驳领间“u”字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。,着装-领带、领花,脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。,着装-鞋袜,女员工应穿肉色长丝袜。,男员工应穿黑色短袜。,男士：,女士：,着装-皮带,黑色皮带 样式简单的带扣 银色的带扣,着装-工牌,戴在西服上衣左胸前，位置要统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间部位； 佩戴要端正、无污损。,短发，保持头发的清洁和整洁,眼神饱满，面带微笑,经常处理胡须,衣领整洁，干净，无磨损,领带紧贴衣领，系得美观大方,西服整洁，大方,袖口无污痕，无破损,手部干净，指甲清理,西裤整洁，无折痕,黑色的皮鞋配深色袜子，保持皮鞋的的清洁,发型优美，端庄，大方，长发可以用发夹夹好,持淡妆，精神饱满，面带微笑,服装大方，得体,手部干净，指甲油颜色自然，手部无过多饰品,裙子长短适宜,丝袜颜色自然，无洞,鞋子光亮，清洁,男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。 身体重心主要落于脚掌、脚弓上。 两脚并拢立直，髋部上提。 腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。 两肩放松，气下沉，自然呼吸。 两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。 脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。,仪态-站姿,左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。 左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。,仪态-蹲姿,从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响； 坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。 入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。 男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,仪态-坐姿,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45，但双腿不得分开。,仪态-坐姿,头部抬起 目光平视前方 双臂自然下垂、手掌心向内 伸直膝盖 双臂以身体为中心前后摆动 步幅以一脚距离为宜 双臂以身为轴摆动幅度30-35度 两脚内侧应注意落在一条直线,仪态-行姿,1.行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 2.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,仪态-鞠躬,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,仪态-递物,二、客服岗位规范,大家来找茬？,穿着邋遢,发型失当,发型失当,穿着邋遢,目光游离,弯腰驼背,神情紧张,动作不当,翘二郎腿,双手环抱,轻视的眼神,漫不经心的倾听,表情傲慢架子十足,称呼用语： “先生” “老师” “女士” “太太” 禁忌用语： “小姐” “同志”,语言-称呼,注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。,问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,语言-问候,在距离客人1.5米左右应问候客人： 点头示意或轻度鞠躬45度 要有目光交流 微笑 （露出8颗牙齿） 如果认识客人应称呼客人的姓名 服务完毕应感谢客人并目送客人,对客人视若无睹 忽略客人 没有目光交流 表情冷漠 东张西望 在服务区闲聊 带个人情绪上班,宜,不宜,迎接用语： “您好，欢迎光临” “您好，请进” “很高兴认识您”,语言-迎接,应答用语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办”,回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”,语言-应答,致谢用语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝 贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工 作的支持”,语言-致谢,致歉用语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,语言-致歉,道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。,征询用语： “我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？,语言-征询,告别用语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,语言-致歉,服务用语 您好! 请! 请坐! 请走好! 请稍候! 谢谢! 请问有什么可以帮您？ 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请稍候片刻，我马上为您解决这个问题。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。,语言-服务,使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。,语言-原则,打电话的基本礼仪： （1）晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌； （2）正确拨号，万一拨错表示道歉； （3）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度； （4）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容； （5）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。,电话-礼仪,接听的标准是：铃响3声之内接起电话 标准问候： 您好, xx服务中心， xx 号xx 为您服务，有什么能帮您的? 声音柔和，微笑着接听电话 重复客人所说的要点 对方先挂机，我们再挂机,铃响一声或多声仍不接听电话 没有按照标准问候去说 用方言接听电话，且没有微笑 不重复客人所说的要点 我们先挂机 上班时间打手机或 私人电话 用耳朵夹住听筒,宜,不宜,准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,电话-接听,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。,电话-记录,六清楚： 听清楚 报清楚 问清楚 复清楚 记清楚 跟清楚,对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。,电话-挂断,准备好电话号码，确保周围安静； 保持喜悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。,电话-打出,业户投诉处理流程 业户报修处理流程 业户装修审批流程 业户回访流程 钥匙借用流程 物品放行流程 档案管理流程 附1：违章处理流程 附2：应急处理流程,客服 基本 作业 流程,客服中心,信息枢纽,56,业主,来电来访,客服中心,记录跟进,相关部门,跟进反馈,客服中心,业 主,满意,不满意,完成,客服主管,请示,服务中心 经理,批 示,投诉处理流程,归档回复,57,重大投诉,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉; 由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或