写在交流前的话,今天的课程不是培训，因为我没有各位资深 今天的课程不是传授，因为我没有方法论 今天的课程是交流，彼此启发思路，让我们想法产生裂变,我们真的知道吗？,我们的困惑是什么,我们为什么选择京东平台,我们为什么在这里,为什么别人做的那么好,为什么我很努力但没有成绩,我怎么才能做好,电商法则是什么,未来方向在哪里,销售额=流量*转化率*客单价,产品+服务,转化率,转化率,（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数） 100%,提升转化率36计,目录,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,提升浏览转化率,掌控咨询转化率,抓住目标转化率,增加付款转化率,Text in here,.,做到持久转化率,1,2,3,4,5,目录,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,提升浏览转化率,掌控咨询转化率,抓住目标转化率,增加付款转化率,Text in here,.,做到持久转化率,1,2,3,4,5,提升浏览转化率,基本情况 性别 那个地方的 家境怎样 朋友对她的评价,外在情况 长的怎样，在不在我圈子，消费观怎样,我的行为 要微信号 聊天比较 约会看电影 浪漫夜晚,提升浏览转化率之店铺服务,店铺类别,你的店铺 类型 名字 快速识别 快速记住 能否刺激点击,赶紧又优化去,请思考,提升浏览转化率之店铺服务,是否免运费,数据研究发现，消费者浏览商品过程中，发现货到付款、免运费类服务，对下一步动作-关注或加入购物车有超过10%的促成率。,提升浏览转化率之店铺服务,店铺评分,店铺首页,商品详情页,消费者浏览过程中，对店铺评分的关注表现在两个方面，综合得分及与行业相比是否增将幅度，在商品、价格、品牌趋同的情况下，店铺得分越高、与行业增幅越大，对转化率提升越明显，提升率约为10%-15%,提升浏览转化率之店铺服务,店铺评分,提升浏览转化率之店铺服务,店铺评分,会出现的问题,1、店铺评分多久更新一次？ 2、“与行业相比”中，行业水平是如何得出的？ 3、为什么我的店铺显示“暂无评分”？ 4、为什么刚维护了“主营类目”，我的店铺还显示“暂无评分”？ 5、客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统是否会自动赋分？ 6、如何查看店铺评分以往的历史记录或波动趋势？,更多关于店铺评分问题，请点击,提升浏览转化率之店铺服务,小结来啦,即将到图文策略,提升浏览转化率之图文策略,主图,提升浏览转化率之图文策略,主图,主图发布规范,太给力了，根本停不下来,提升浏览转化率之图文策略,搜索,提升浏览转化率之图文策略,搜索,类目及属性相关性,提升浏览转化率之用户行为,用户行为,关注 从价格、促销、行业竞争力等方面刺激客户购买产品的欲望，引导客户及时今年不能卖，有需要的时候也会买,点击 质感突出、主图吸引人、引人入胜，让你不得不点击,对比 站内外比价、比服务（如配送时间）、比评价、比赠品、比促销、比优惠,加入购物车 70%确定了购买意向，此时需要引导付款，如库存紧张、价格变动等，让客户及时支付,跳出 没有找到自己想要的，他就直接走了,提升浏览转化率,小结来啦,即将到掌控资讯转化率,目录,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,掌控咨询转化率,抓住目标转化率,增加付款转化率,Text in here,.,做到持久转化率,1,2,3,4,5,提升浏览转化率,工作时间 合作物流 发货时间,服务效率,售前 售中 售后,购物体验,掌控咨询转化率,提升浏览转化率之工作时间,咚咚在线,静默转化95%,咚咚日UPV约102万 应答率约81.3% 满意度平均77%,咨询转化5% 做好5%，拥抱的是100%的订单,掌控咨询转化率之工作时间,工作时间,理念：一切为客户服务，服务客户的一切，网销是零售一种高效的运作方式，有客户的地方就有我们的服务在。,原则：以客户集中浏览、咨询时间为重心，规划一般期、波峰期、波谷期，不同期间安排不同服务方式，要求24小时都能响应客户的需求。,波峰,一般,波谷,掌控咨询转化率之合作物流,发货时间,发货：京东需要买家提交订单后24小时内发货 揽收：48小时内买家可以查询到商品物流信息,关于发货规则 工作日 当日17点以前订单，当日安排发货 17点以后订单，次日中午12点或17点发货 周末 遵循工作日正常发货 节假日 可安排值班，如无值班或特殊安排，可发店铺公告,掌控咨询转化率之售前,售前,组织专业客服团队，进行礼仪知识、营销知识、产品知识的方面的专业培训,快速应答，应答时间不超过5秒，如繁忙，必须设置自动应答,亲切交流，及客户之所急，有问必答，而且达到心理去,想办法留住客户，保持对产品或店铺的兴趣（商品、促销、物流、优惠券等）,售前准备,掌控咨询转化率之售前,售前,掌控咨询转化率之售中,售中,专业知识，向客户尽可能的介绍产品的相关的专业知识，品牌、功能、用途、价值、交易规则、物流及购买流程,可以适当议价，合理的价格满足客户需求,亲切交流，及客户之所急，有问必答，而且达到心理去,政策诱惑，促销、包邮、搭配购买更便宜，限量促销等,售中奋斗,购物承诺，这次活动仅限这个时间段，保证买的是最实惠的,多个客服口径统一,售后保障，有任何问题可以退货、换货，购物无忧,掌控咨询转化率之售后,售后,快速解决，售后问题第一时间解决，及时应达,明确回复，给予明确售后答复，明确双方责任,周期性回访，比如本店第一次购物后一周年互动,最短时间处理，退货、换货最短时间内处理完毕,沟通升温,惊喜不断，额外惊喜，增加好感,鼓励客户给好评,掌控咨询转化率,小结来啦,即将到抓住目标转化率,目录,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,掌控咨询转化率,抓住目标转化率,增加付款转化率,Text in here,.,做到持久转化率,1,2,3,4,5,提升浏览转化率,店铺基本功 首页 分类 促销,产品包装 评价 详情页 浏览速度,抓住目标转化率之首页,目标转化率,抓住目标转化率之首页,遵循原则：店铺定位、品类定位、品牌定位、VI定位、用户定位，视角即是营销,抓住目标转化率之分类,抓住目标转化率之分类,抓住目标转化率之浏览速度,浏览速度,网页的浏览速度除了由消费者使用网络的网速决定，部分取决于页面的设计和代码的优化。 1、少用视频，尽量不用 2、图片尺寸在规则的尺寸内可以适当缩小 3、严格控制详情页每一张素材，做到一图胜万言,抓住目标转化率,小结来啦,即将到增加付款转化率,目录,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,掌控咨询转化率,抓住目标转化率,增加付款转化率,Text in here,.,做到持久转化率,1,2,3,4,5,提升浏览转化率,保证充足的库存 适当的催单 给予一定奖励,支付问题 忘记付款 感情消费 交易关闭,卖家努努力,买家问题要知道,增加付款转化率,增加付款转化率,卖家做什么,客户加入购物车后要付款，发现需要的产品没货了；客户浏览时，想加入购物车，发现无货了 畅销品必须做好库存预警，保证货品能够及时备货，常规品，保证常规库存即可,库存控制,增加付款转化率,卖家做什么,对催单的时间进行定义,注册会员,铜牌会员,银牌会员,金牌会员,钻石会员,30分钟,40分钟,50分钟,70分钟,90分钟,特别说明：对于订单金额较小的客户，可以不做催付；对于金额较大的客户，可判断为对方忘记付款或延迟付款，必要时电话催单，此外，其他情况需要判断是否二次催单,增加付款转化率,小结来啦,即将到做到持久转化率,目录,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,Text in here,.,掌控咨询转化率,抓住目标转化率,增加付款转化率,Text in here,.,做到持久转化率,1,2,3,4,5,提升浏览转化率,持久转化率,全面提升,做到持久转化率,行为方面 消费体验 购后行为 购后评价,产品方面 产品使用 产品处置,关系方面 CRM管理 意外惊喜 曝光于传播,做到持久转化率行为方面,消费体验,无论预料的结果是好还是坏 注重每一个细节,做到持久转化率行为方面,购后评价,影响下一次购买 影响其他消费者购买,做到持久转化率行为方面,购后行动,正面行动 一传一,反面行动,一传万，万传十万,做到持久转化率产品方面,产品使用,对产品的消耗程度,产品使用,阶段表现,对产品的消耗程度、正常报废与淘汰,阶段特点,对产品的使用情况反映出对所购产品的认可，接受及满意程度的高低,不使用、一次性使用和重复性使用（复购率）,使用分类,做到持久转化率产品方面,产品处置,束之高阁,出租、出借,折价转增,退货,丢弃,了解情况，可以部分反映出消费者对产品的认可度、接受及满意程度的高低 了解情况，有助于掌握对产品的和企业的满意度,做到持久转化率关系维度,关系维度,做到持久转化率关系维度,关系维度,惊喜不断,节日关怀,传播与曝光,纪念日,通过活动、推广等让产品、店铺、品牌获得曝光，增加购买者对产品的持续关注,节日祝福 节日优惠,关系维护,生日祝福 第一次到店铺购物日结婚纪念日 店庆日等,给与你发生关系的客户更多意想不到的意外惊喜,传播与曝光,做到持久转化率惊喜不断,惊喜不断,总结语,培训指路，不如自己领悟 切莫心急，需慢工出精品 用心耕耘，等待奇迹发生 携手京东，已经相约成功,