护理管理 加强护患沟通 构建和谐医患关系 口 周学芳 浙江省磐安县第二人民医院 摘 要 一 护 患沟 通是 护理 人员 与患 者之 间交 流 的 主 要 方 式 ，也是 促 进 病 人 健 康 ，减 少 医疗 纠 纷 的重 要基 础 。护 患 关系 沟 通 对于做 好 护理 工作 具有 十分 重要 的 意 义。本 文 通过 探 讨护 患 沟通 存 在 的 问题 和 影 响 因素 ，寻 求减 少护 患 矛 盾 与 纠纷的措施 ， 营造 和谐 的护患 关 系 ， 提升 护理 队伍 的社 会形 象 。 护患关系是人 际关系的一种 ， 是指 以护理工作者 为一方 ，以病 人为另一方 之间的人 际关系 。在临床工作中 ， 与病 人接触最多 的是护士。 因此 ， 护患关系 贯穿于医疗护理的全过程。在 当前护患 关系 IE l 趋紧张 的形势下 ， 如何在护理工 作中处理好护患关系，减少护理人员与 病人 的摩擦与纠纷 ， 是摆在医院管理者 面前 的一个重要课题 。 护患关系存在的主要问题 近年来 ，医院十分重视护患关系 ， 努力 避免 医疗 纠纷 的发生 ，但受各 种 因素的影 响，护患关系仍然存在一些问 题 ，亟需加 以解决。 护理 队伍综合素质 不高 目前 ，护 理 队伍呈年轻化趋 势，有部分护理 人员 工作 中执行查对制度不严格 ，实施错误 治疗 ，使 患者对护理人员不信任 ； 有部 分护理人员缺乏沟通的理念 、 知识和技 巧 ，不善于沟通 ，甚至不会沟通 ； 有时 讲话过于简单 、生硬 ； 有时使用说教式 的语言 ，不让病人表达 自己感情和有关 信息 ，导致病人及家属心情不愉快 ；有 的向病人 宣教 疾病有 关知 识和 住 院相 关规定不到位 ； 有的“ 以病人 为中心 ” 的服务意识不强 ，服务不主动 ，对病人 的生命 表现 出冷漠 或不 以为 然 ；有 的 对 待病 人提 出的要 求置 之不理 或不 耐 烦 ，甚至指责病 人或家属 ；有的护理 人 员 的责任心不强 ，工作不认 真，态度冷 淡 ，语气生硬 ，未及时 、热情 的解答患 者的询 问 ，未及时给予帮助 ，引起患者 的不满 ； 有的保护患者 隐私做得不够 ， 把了解 到的病人 隐私随意告诉他人 ， 易 引起患者的不满 ，产生护患矛盾 。 部 分 患者 素质 较低有 的患者 缺 乏应有的就医道德规范 ，提 出一些不合 理的要求；有的患者对护士履行护理工 作职责不予理解 ， 不予配合； 有的患者和 家属不尊 重客观事实，不遵守医院规章 制度和管理条例 ，过度强调 自身利益； 有的患者预后不佳 ，将 自身疾病 的潜在 风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷 。 医生与 护 士配 合不 够默 契有 时 医生 的医嘱开 出时间与护士执行时间不 一 致 。如 ，上午 8时开始查房 ，9时结 作者邮箱 ：p a 4 6 6 2 0 1 2 1 2 6 c o m 束， 而医生开出的医嘱均为 8时， 导致病 人或家属对医院的护理质量产生怀疑 ； 有 的医生开医嘱时字迹潦草，书写不工 整 ，导致护士在实施治疗 时出现错误， 增加 了纠纷发生 的机会 ；有 的医生滥用 口头医嘱而过后又漏记，造成记录上有 缺陷 ，被患者家属用来反复举证，给医 院带来麻烦 ；有时在 应对患者病情变化 时医生 与护士反应不一 ，容易造成病人 或家属误解 ，产生医疗纠纷。 影响护患关系的主要因素 俗 话说 ：“ 三 分 治疗 七分 护理 ” ， 说 明护理 在康 复过 程 中起 着重 要的作 用 。但护士每天和病 人打交道 ，免不 了 会发生一些矛盾 。如果矛盾不能及 时化 解 ， 不但会影响正常的护理 工作秩序 ， 也会影响病人 的康复 。据 了解 ， 影响护 患关系的因素主要有护士 自身因素、患 者 因素、医院因素和社会因素等。 护 士 自身 因素现在 的患 者对 医 护人员技术水平和服务质量 的要求越来 医院管理论 坛 2 0 1 1 年第3 期 第2 8 卷 总第1 7 3 期3 3 越高。如果护士在护理过程中没有一套 过硬的护理技术 ， 那就很难令患者及其 家属满意。同时 ， 虽然现在的医院越来 越看重服务质量 ， 但仍有个别护士 因为 各种各样 的原 因冷落了患者 。如 ， 刚入 院时 ， 患者及其家属情绪都非常焦虑 ， 迫 切地 想知 道有 关住院治疗 的一 系列 相关问题 ，而有些护士对患者 的首 问负 责制不到位，或用 “ 床号”代替患者姓 名 ，或谈吐不注意忌语 ，对患者的询问 敷衍了事，随之矛盾就会产生。此外 ， 个别护士 的服务意识不强 ， 在工作 中缺 乏责任心，表 现为工作不认真 ，未严格 执行各种规章制度 ，护理质量低下 ，甚 至给患者带来不同程度 的损害 ， 从而引 发医疗纠纷。 患者 因素 由于患者的文化层次和 习俗不同，对护士的信任程度也存在很 大差异 ，个别患者和家属存在 重医轻护 思想 ，对护士 的付 出不够尊重 ，甚至提 出一些无理要求 ； 有的患者甚至对 医院 环境设施不满意也迁怒于护士。如，患 者欠费 ，医嘱无法进行 ，而护士承担告 知责任 ， 患者便认为是护士不给他们用 药 ，对护士产生偏见。同时，虽然现代 医学得到很大的发展，但许多医学难题 并未解决，现有 医疗技术对许多疾病很 难治愈 ， 疾病 的治疗与护理仍 然存在失 败的可能。当诊疗结果与预期 目标不相 符时 ，个别患者误认为是医疗 护理质量 存在问题 ，表现出护理工作稍有不周 ， 患者就将不满情绪发泄到护士身上。 医院因素 目前，多数医院的护士 达不到编制要求。繁重的工作使护理人 员身心疲惫 ，没有充足的时间关心患者 的心理、精神状态 ，护患关系淡薄 。特 别是工作量大 时， 一些护理工作不能保 证在第一 时间处理 ，一旦出现延误 ，就 会使患者和家属产生不满情绪。特别是 医院里嘈杂 的环境、紧张的医疗资源会 对患者的心情产生影响，有些患者情绪 把持不好，憋 了一肚子气，见到护士略 有疏忽就 把气撒在护士头上 。同时，有 的医院仍存在 医疗设施 陈旧、 就诊程序 复杂、住院环境拥挤等问题 ，难 以满足 不 同层次患者 的需求 ， 也易引发各种护 患矛盾。 社会 因素 由于我 国卫 生资源 配 置不合理 ，医疗保 障水平还 不高 ，看病 难 、 看病贵仍是当前社会的一大难点。 医院不可避 免地要 面对 医疗 费用 的 问 题 ，而当护士 向病人催款时，有些病人 就 因为不了解或不知情 而产生疑义 ，由 此引发矛盾 。同时 ， 随着患者 自我保护 意识的增强，很容易激化医疗 的高风险 性和患者高期望值之间的矛盾 。如 ， 护 3 4 医院管理论坛 2 01 1 年第3 期 第2 8 卷 总第 1 7 3 期 护理管理 士在查看病历 、注射时会接触到一些病 人 的隐私 ， 如果护士管不住 自己的嘴 ， 那 就可 能引 发矛盾。此 外，个别 新闻 媒 体的炒 作和患者 权益保 护机制 不健 全 ，使护患之 间的互信度大大降低。 建立和谐护患关系的建议 护理 工作是 医疗 工作 的重要组 成 部分 ，与人 民群众的身体健康和生命安 全密切相关。 因此 ， 构建 和谐护患关系是 时代赋予护理人员的又一重要课题 。 提高护理人员素质首先 ， 要坚持 “ 以人为本 ” ，更新服务理念。护理人 员必须更新观念 ，转变服务理念 ，树立 “ 以病人为 中心”的思想 ， 实施人性化 服务 ，摸透患者 的心理需求，实实在在 地为患者着想 ， 让患者和家属感受到人 文关怀。同时 ， 护理人员要树立高 尚的 职业道德情操 ， 拥有 良好的医德 医风 ， 对工作认真负责 ， 严格执行各项医疗制 度 ；要 掌握 过硬 的护理 操作技 术 ，及 时 、准确 、熟练地 执行各项治疗、护理 措施 ，注重综合能力的培养 ，美化 自身 的言行举止，满足多元化知识结构的需 要 ，为患者解 除痛苦 ，避免因操作失误 或 不熟练导 致患者 痛苦加 重或延误 治 疗时机 ，从而引发护患 纠纷 ； 要 以诚待 人 ，将心 比心 ，把病人当亲人 ，努力提 高 自身的文化修养和道德修养。其 次， 要加强业务学 习， 提高技术水平 。护理 人 员如不 能为患者 提供 良好的专 业技 术服务 ， 就很难建立和谐的相互信任的 护患关系。因此 ， 护理人员要不断学习 新理论、新知识、新技术，掌握牢 固理 论知识和操作技能 ，以精湛的护理技术 减轻患者的病痛 ，促进患者的康复 ，赢 得患者的信赖 ，为构建和谐护患关系打 下坚实的基础 。 同时，要进行礼仪培训 ， 进一步规 范行为举止 ， 使护士 的个人形象和 医院 的整体形 象有机 结合 ，使 患者心 情舒 畅，增强护患亲和力 。再次 ，要遵循操 作规程 ， 确保护理安全 。医疗行业所制 护理管理 定的各 项规章 制度 是规 范护理 人 员的 行为准则 ，更是保证医疗 、护理安全 ， 确保 医院生存和发展的基 础。因此 ，护 理 人员 要认 真学 习和掌握 有 关制度 的 内容 ，自觉执行医院的各项制度 ，严格 遵循护理操作规程 ，确 保护理安全 。 加强护患沟通首先，要提高沟通 艺术 。因为在有 的护患 纠纷 中， 护理 人 员的操作并无过失 ，仅 由于护患双方缺 乏 沟通导 致缺乏 相互 信任 和理 解 。因 此 ， 护理人员要正确运用沟通 技巧 与患 者进行有 效的交流 ，特别要谨 言慎行 ， 避免 因为语 言行 为 的疏忽 而造成 护患 纠纷。护理人员的语 言行为应做到讲原 则 ，讲感情 ，讲场合 。合适而亲呢 的称 谓是护患之间情感交流的桥 梁，护理人 员与患者交谈时 ，应用敬言 ，态度诚恳 谦和 ， 对 患者提 出的问题应做到有 问必 答， 耐心倾 听， 解释到位。其 次， 要注意 因人而异 。 对不 同的患者要实施相应的 护理 。要根据社会地 位、文化层 次、信 仰 、 年龄及对疾病治疗的需求不同实施 相应的护理。对性格急躁 、 情 绪不佳 的 患者 ，言语要 温和委婉 ；遇有 患者 出言 不逊 时，应宽容 忍让 ，避免与患者发生 争执。再 次，要学 习心理学知识 。护理 人员不仅要掌握必要的心理学知识 ， 而 且要用乐观 、向上 、稳定 的态度去感染 患者 ，并善于倾 听，诱导患者 交谈 ，真 正体现 出对患者的关心 ， 从而使患者敞 开心扉 ，展现 内心世界 ，建立 良好的护 患关系 。 开展 换位 思 考护理 人 员要 时 刻 站在病人的角度 为患者着想 ，急病 人之 所急 ，想病人之所想 ，解决患者 的实 际 困难 ， 将人文关怀渗透于护理服务 的各 个环节，真正把 “ 以病人为 中心 ”做到 实处 ， 满足病人的全 方位需求 。同时， 要加 大对患者 和 家属法 制宣 传教 育的 力度 ，培 养正 确规 范 的就 医行 为和 道 德 ，让患者 积极主动配合医护人员进行 诊疗活动 ， 遵守就医程序和医院有关管 理制度 ， 努力建立护患之间互相信任 、 互 相尊 重、互相理解 、互相帮助 的和谐 关 系 。 建 立 和谐 医护 关 系医疗 和护 理 是两个不 同的学科 ，有着各 自独立的体 系，在临床医疗过程 中两者 是密不可分 的，只有医生和护士协调统一，才能满 足患者各方面的要求 ，提高医疗水平 。 理想的医护 关系模式应是 ：交流 协 作 互补型 ， 双方应及时交流。 医护之 间应针对患者的症状、治疗方案 、护理 措施多沟通 ， 交换意见 ， 护士要根据患者 的不同护理级别来书写护理记录 ，要准 确 、具体地记录患者病情变化 ，反映患 者的真实情况 ，掌握患者病情变化的第 一 手资料 ，为临床医生 的治疗工作提供 可靠依据。医生应及时将立即执行的医 嘱传递给护士 ，在处理医嘱时签名 ，一 定 要注 意护 士执行 时 间与开 出医 嘱时 间基本一致 ，以免 因此引起 医疗 纠纷。 同时，要严格 限定 口头医嘱范围，护