客房部工作手册文件名称：小整理操作规程 版 号：A 文件编号：WI-KF-08-03 修改号：02 页 数：第 6 页 共 6页1.0 目的 为客人提供标准的开夜床服务。2.0 适用范围 适用于楼层服务员对住店客人的开夜床服务活动。3.0 工作规范 小整理项目是体现我宾馆服务水平的一个方面，为确保客人回来房间都整洁美观，一定要重视小整理工作的执行。小整理由夜台班完成，工作完成做好记录，填写台班（小整理、换杯）工作登记表，对没有完成的房间要记录房号及原因；房务主管或领班每层楼抽查性地督导和检查此项工作的完成情况,抽查的房间数量在十五间以上，并在夜班管理人员查房表记录。工作时间：6:00pm8:30pm。3.1普通楼层的小整理程序：程序规 范注 意 事 项 (1). 准备工作车A.备好茶叶，垃圾袋，干湿抹布各一条、晚安卡、天气卡、环保卡等物品在服务车上B.六时开始对住房进行整理工作车要在六时前准备好。工作车上的物品要用篮子放置整齐，美观。要备装垃圾的胶篮。(2). 进入房间A.按房间清洁“进入房间”程序去做。B.若房间亮DND将敬告卡从房门下插入房间内。要多留意DND房间动态。(3). 收集垃圾A.用垃圾桶将房间所有的垃圾收集。B.将烟灰缸的烟灰倒入垃圾桶内，烟灰缸放到浴室洗手盆内备洗。收集垃圾时不可把房内客人的纸张随便收走。留意垃圾桶内有否客人误投的物品。要检查房间是否有安全的隐患 ，及贵重物品等，如有应及时报房务。(4). 备开水A.补充电热水壶的水。B.补充冷开水瓶。C.补充适量的茶叶。D.对用过的杯具要更换或用杯盖盖好13至18楼要换用过的杯具其它楼层则用杯盖盖好，如饮过咖啡才换杯。(5). 关闭窗帘把窗帘，窗纱关闭好。留意窗帘或窗纱钩是否有脱落或不顺畅。(6). 开夜床A.撤去床罩，叠好放入行李柜（或衣柜）。B.将毛毯连床单或水鸟被按规定开好床。C.冬天将衣柜内的棉被拿出来，放在床尾45度角。按房间入住人数开床，若床上有住客物品，开床后，将物品放回原处。若床铺已用过，则要重新铺好，VIP 客人要按有关规定去做，做到出一次执一次。(7). 放置卡片A.将天气卡、晚安卡或餐券等放在床头柜指定位置上。B.送餐牌、环保卡放枕头上。如晚安卡、天气卡、早餐牌被划花损坏或弄脏的要更换。(8). 调节灯光A.开床头灯、夜灯，并将光度调至中档。B.将其它灯关掉。C.调节温控器。D.电视机调至用遥控开关。留意有否烧了的灯泡，按规定调节温控器。(9). 放入报纸A.将客人的杂志和报纸等收拾整齐放在写字台角上。B.对个别长住房或熟客按要求派放报纸。住客的其它私人文件和物品不宜搬动，清洁后放回原位。(10) 抹家具用干抹布将湿的和脏的家具抹干净。不可用湿布去抹电器。(11) 清理浴室A.将烟灰盅清洗干净，抹后放回原位。B.抹干净客人用过的三缸。 C.卷纸、手纸要折成90度角，并抹干地面。VIP 客人要更换、补充用过的物品。留意浴室是否有毛发。用过的巾类要按规定摺好放在指定位置，较湿的要更换。(12) 离开房间A.检查小整理工作的效果。B.关闭房门。检查有否不符合要求的地方。确定房门已完全关闭。(13) 做好记录将完成夜床的房间做好记录，登记所用的巾类、物品（餐券、赠券等）。确定房间“OK”。 对未做小整理的房间要记录好房号及原因。3.2行政层的小整理程序：程序规 范注 意 事 项 (1). 准备工作车A.备好茶叶，垃圾袋，干湿抹布各一条、晚安卡、天气卡、环保卡等物品在服务车上B.六时开始对住房进行整理工作车要在六时前准备好。工作车上的物品要用篮子放置整齐，美观。要备装垃圾的胶篮。(2). 进入房间A.按房间清洁“进入房间”程序去做。B.若房间亮DND将敬告卡从房门下插入房间内。要多留意DND房间动态。并在小整理本记录时间（若DND的房间，可在9：00PM左右致电房间，询问可否需要小整理。(3). 收集垃圾A.用垃圾桶将房间所有的垃圾收集。B.将烟灰缸的烟灰倒入垃圾桶内，烟灰缸放到浴室洗手盆内备洗。A 收集垃圾时不可把房内客人的纸张随便收走。留意垃圾桶内有否客人误投的物品。要检查房间是否有安全的隐患及贵重物品等，如有应及时报房务。B 为提倡节约，如垃圾桶内只有少许纸的，用手拿走，不用换垃圾袋。(4). 备开水A.补充电热水壶的水。B.补充怡宝矿泉水。C.补充适量的茶叶。D.对用过的杯具要更换或用杯盖盖好13至18楼要更换用过的杯具，其它楼层则用杯盖盖好，如饮过咖啡才换杯。(5). 关闭窗帘把窗帘、风琴帘拉好。留意窗帘或风琴帘是否有脱落或不顺畅；检查窗是否有锁好。(6). 开夜床A.将水鸟被开成雪糕筒形。B.将枕头分开齐放。C.铺脚巾于床头柜前的中间 位置。D将拖鞋（不拆包装）摆于脚巾上面。A 按房间入住人数开床，若床上有住客物品，开床后，将物品放回原处。B 如床上用品有特别污渍或烧焦，要马上报房务。待通知可撤换。C 若床铺已用过，则要重新铺好，VIP 客人要按有关规定去做，做到出一次整理一次。(7). 放置卡片A.将天气卡、晚安卡或早餐券、报纸、矿泉水、水杯等放在无放置电话机的床头柜上。B.环保卡放枕头上。如晚安卡、天气卡被划花损坏或弄脏的要更换。(8). 调节灯光A.开夜灯、筒灯、阅读灯。B.将其它灯关掉。C.调节温控器。D.电视机调至用遥控开关，将电视柜门打开。留意有否烧了的灯泡，按规定调节温控器。(9). 放入报纸A.将客人的杂志和报纸等收拾整齐放在无放置电话机的床头柜上。B.对个别长住房或熟客按要求派放报纸。住客的其它私人文件和物品不宜搬动，清洁后放回原位。(10) 抹家具用干抹布将湿的和脏的家具抹干净。不可用湿布去抹电器。(11) 清理浴室A.将烟灰盅清洗干净，抹后放回原位。B.抹干净客人用过的三缸。 C.卷纸、手纸要折成90度角，并抹干地面。D将防滑垫平铺于浴缸内。F凡行政层20、31套房要将淋浴间门向内打开45。G将浴袍挂于浴室门后。VIP 客人要更换、补充用过的物品。留意浴室是否有毛发。用过的巾类要按规定摺好放在指定位置，较湿的要更换。(12) 离开房间A.检查小整理工作的效果。B.关闭房门。C.关闭浴室灯（保留抽风开关）。检查有否不符合要求的地方。确定房门已完全关闭。(13) 做好记录A 将完成夜床的房间做好记录。B 登记所用的巾类、物品（餐券、赠券等）、用过酒水种类。C 记录出房时间。A 确定房间“OK”。B 对未做小整理的房间要记录好房号及原因。C 客人用过的酒水要及时通知台班请客人签名。4.0支持性文件:4.1客房部组织机构与职责5.0支持性记录5.1台班（小整理、换杯）工作登记表5.2夜班管理人员查房表