销售部培训教案 置业顾问岗位认识 1、置业顾问的岗位职能： 案前准备期 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作 项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造 新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼 项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的相关各项工作 房屋余款的催缴 有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交 等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过 专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。 理念： 1）拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。 2）我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。 3）选择你所爱的，爱你所选择的。 4）永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新 局面。 5）我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。 6）没有离开的客户，只有离开的业务员。 7）20%的人有80%的财富。 8）入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。 9）我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于 突破自己） 2、目标愿景“成为金牌置业顾问的七大黄金法则” 第一个信念：我要成为售楼冠军，因为我是最棒的！ 第二个信念：天下没有卖不出去的房子，只没有失去信心的置业顾问！ 第三个信念：凡是我接待过的客户，都会跟我买楼! 第四个信念：我买的房子是最好的，也是客户最需要的！ 第五个信念：售楼工作就是世界上最有趣的一场游戏！ 第六个信念：任何事情都会有利于我！ 第七个信念：买楼的任何事情，我都会负起责任！ 3、职业规划“成为售楼冠军的必经之路”： 对于销售人员而言，推销过程类似于骑自行车：前轮掌握着前进的方向，代表 着一种向往和追求；脚踏板控制着车的速度，代表着一个人的能力；后轮支撑着车 的前进，代表着一个人的知识、技巧。 只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能够沿着正确的方向快速到达目的地； 而对于一个销售人员来说，只有明确目标充满使命感，具有一定的能力和知识，才 能在推销中获得成功。 前轮：精神状态及心态 1）建立美好的憧憬（给自己一个美好的希望和前进的目标） 2）具有很强的使命感（对公司、客户乃至社会的责任） 3）有一定的价值观（帮助置业顾问有效工作和进步） 4）树立大有作为的信念（行业前途、公司发展、个人潜力） 5）顽强的意志力（提升逆境抗争力） 脚踏：自身的技术能力 1）敏锐的洞察能力（销售既是自我推销，主动态度与客户沟通，发挥职业洞察力） 2）良好的学习能力（把学习融入到工作和生活中，不断积累、归纳、总结、提升） 3）优秀的控制能力（自我情绪控制、行为规范、流程严格执行、职业道德规范） 4）清晰的表达能力（讲究语言艺术、使用礼貌用语） 5）精湛的专业技巧（善用技巧事半功倍） 6）完美的公关能力（善于开发客户、寻找客源、制造成交机会） 7）广泛的交际能力（赢得他人好感、建立信任、良好维护） 8）个人良好品质（积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、热爱本职 工作不断提高业务能力、充分了解楼盘知识、指导客户真正需求、服从管理人员领 导、虚心接受批评、忠实于自己的企业、独立的工作能力、能够显现楼盘和发展商 的附加值、努力达成业绩目标、善于与同事合作） 后轮：专业知识 1）了解公司 2）了解房地产业与常用术语 3）了解顾客特性及其购买心理 4）了解市场营销相关内容 4、置业顾问的自我定位和职责定位 七项职能定位：企业形象代言人、信息的传递者、顾客引导者-专 业顾问、楼盘推荐的专家、反馈信息的媒介、信息的收集者； 常规工作职能： 1）推广公司形象，传递公司信息； 2）积极主动向客户推荐公司楼盘； 3）按照服务标准指引，保持高水准服务质量； 4）每月有销售业绩； 5）保持服务台及售楼处的清洁； 6）在例会上及时反映客户情况； 7）准时提交总结报告； 8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9）爱护销售物料，包括工卡、工装； 10）不断进行业务知识的自我补充与提高； 11）服从公司的工作调配与安排； 12）严格遵守公司的各项规章制度； 13）严格遵守行业保密制度。 置业顾问现场销售指引 客户来访 客户服务 洽 谈 确定房号 收取临订 收取正式定金 收首期款 收余款，收齐资料 办理按揭 签尾数纸 展板贴绿点 通知公司总销控 收回尾数纸签认购书 开世联收据 收回世联收据 收回认购书 签正式合同 展板贴红点 开发展商收 据 通知公司总销控 通知公司总销控 每月结算 售楼处销售流程图 二、接待客户程序分解 第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求： 1）检查着装仪表，保持良好的精神状 态; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤 为重要,视为重点客户; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道 。 第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始 要求： 1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。 第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动 要求： 1）第一时间迎接，同时问好、自我 介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。 第四式 ：指点江山 介绍模型或沙盘 要求： 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。 第五式：身临其境 带客户参观样板房 要求: 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。 第六式：度身定做 为客户设计购买方案 要求: 1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。 置业计划按揭计算 按揭利率相关费用 第七式：温故知新 结合需要，讲解楼书 要求: 1）结合客户需求，强调核心卖点; 2）介绍专业，有侧重点； 3）不得诋毁别的楼盘。 第八式：请赐墨宝 做好客户上门登记 要求: 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强。 第九式：依依不舍 礼貌送客至大门口 要求: 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出二十米外。 第十式：成交宝典 填写客户登记本 要求: 1）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。 记住客户的每一个细节！ 客户登记本 第十一式：落袋为安 收取定金开据收据 A. 收取临时定金 l 收取临时定金之前， 再一次落实、查明房号 ； l 临时定金由财务人员 或项目经理（或项目经 理指定的人员）收取； l开具临时定金收据， 在收据上明确房号及保 留期限； l即时封贴该房号； l在客户登记本上 作好详细记录。 B. 收取正式定金 l收取定金之前，再一次落 实、查明房号； l定金由财务人员或项目经 理（或项目经理指定的人 员）收取； l开具正式定金收据； l签订认购书； l即时封贴该房号； l在客户登记本上作好 详细记录； l做好客户成交档案。（注 意事项） 尾数纸认购书 第十二式：白纸黑字 填写客户登记本 要求: 1）认购书一般由本人签署； 2）认购书不得签错； 3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的的审核签名。 4）认购书一般不接受更名，特殊情况须发展商同意并收取更名费用 。 第十三式：成果沉淀 及时填写客户档案，上传系统 要求： 1）及时填写客户档案和客户成交登记上交； 2）认购书存档; 3）提交明源系统，公司资源积累。 第十四式： 乘热打铁 提醒客户交首期款（房款） 要求: 1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气。 第十五式：铁板钉钉 签署商品房买卖合同 要求: 1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托 （必须是公证后的） 的代理人，交留客户 身份证复印件； 4）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明： “自愿替XXX交款， 金额为XXX元”等。 提问：我们的工作结束了吗？ 置业顾问的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户 提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业主办理与销 售有关的各项工作。 第十六式： 乘胜追击 通知办理按揭 要求: 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理 的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户。 第十七式：鱼水情深 协助办理入伙 要求: 1）态度更加主动，必要时亲自带往管 理处； 2）一定向客户表示祝贺。 第十八式：源远流长 随时向客户提供房地产市场信息 要求: 1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。 电话客户接待 接听电话 确定接听电话的顺序； 作好接听记录； 作好每天进线电话统计； 将留下电话的客户姓名及联系方式，立即记录在自己的客户登记 本上。 电话复访 针对不同客户，选择好电话复访的时间； 明确电话复访的主题； 电话复访后详细记录。 客 户 不 满 及 客 户 投 诉 一、客户不满： 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况 下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时: 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将 他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开; 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客 户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后 二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有： 1、专设客户投诉热线 热线TEL.：7166651 2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也 应及时向公司上述部门反映。 3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关 细节，事后进行调尽早反馈过程意 记住公司的服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！ 客户登记本 时间： No： 客户 姓 名 联系 方 式 性 别 年