前厅操作手册l 前厅组织架构前厅经理前厅主管总台服务员前厅领班l 仪容仪表规范1. 服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。2. 服务准则：a) 有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。b) 顾客的需求是命令。c) 向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。d) “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。e) 满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。f) 酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。g) 我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。礼仪基本标准仪容标准部位标准禁止发1. 发型自然大方，头发整齐清洁。2. 男士短发，修剪整齐；不能过耳。3. 女士头发梳理整齐，短发头发梳至耳后；头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主。1. 染异色头发。2. 留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。3. 刘海遮眉，披头散发，头饰多于两个，样式夸张耀眼。耳1. 清洁2. 女性可各戴一只小耳丁，颜色素雅。1. 有污垢。2. 女性耳饰俗艳、夸张或佩戴耳环等悬挂式耳饰。3. 男性佩戴耳饰。面1. 精神饱满，保持清洁。2. 男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。3. 女性须化淡妆，味道清新。4. 口气清爽。1. 有脏污或油污。2. 留鬓角和胡须。3. 浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品。4.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等。手1. 保持清洁，中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。2.指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。1. 手有脏污或佩戴一个以上款式夸张的戒指、卡通表等任何手饰。2. 留长指甲、涂异色指甲油，指甲缝内有污垢。礼仪基本标准仪表标准部位标准禁止制服1. 员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。2. 在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。3. 非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员工应按规定着装。4. 服装挺括，无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。5. 衬衣下摆收进裤（裙）内。6. 工装完整无损。1. 下班后，除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。2. 工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。3. 不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。4. 着装随意。服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。5. 衬衣下摆露出制服外。6. 因个人原因损坏、污损工装。鞋袜1. 深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。2. 男员工穿深色袜子。3. 女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜。4. 袜子清洁无破损。1。 鞋面脏污，鞋底钉响底。艳色鞋，鞋上有夸张饰物。夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋。2. 着浅色、艳色或明显花色袜子。3. 袜口露出裤脚和裙边，袜上有可视的漏洞或脱线。4. 袜子有可视污渍、破损。配饰1. 工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。/礼仪基本标准仪态要求部位标准禁止站立1. 女：双脚“丁”字步站立，双手交握于体前，自然下垂。2. 男：双脚自然分开，不得超出肩宽，双手放在体侧，自然下垂。3. 头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。1. 叉腿、身斜，双手抱胸、插兜、背手。2. 含胸、驼背、目光游离、面无表情。行走1. 上身挺立，双臂自然于体侧摆动。2. 步履轻快无风，无响声，步距始终。目光迎视顾客，表情自然。1. 双臂摆动幅度大，步距大而沉重。2. 奔跑，慌张。路遇顾客时，视而不见。行礼1. 上身如“站立”，缓缓弯腰。2. 问好时，目光注视对方，面带微笑，15度礼。3. 道谢时，目光注视对方，面带微笑，30度礼。4. 道歉时，目光注视对方，面带歉意，45度礼。1. 只点头不弯腰，面无表情。指路1. 掌心向上，五指并拢，身体朝所指方向微倾。2. 自然挥臂，用手指引。3. 表情亲和，语气温和。1. 用一根手指指引方向。2. 表情僵硬、语气生硬。握手1. 以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。2. 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两组立正，伸出右手，向受礼者握手。3. 握手时双方互相注视，微笑，问候，致意。1. 不要用左手相握。2. 不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。3. 不要拒绝和别人握手，以免造成不必要的误会。微笑1. 主动、热情，见到客户3秒钟内微笑、打招呼。2. 注重目光交流，眉目含笑。3. 配合礼貌用语和动作。/交递物品1. 身体向前微倾，双手交递。2. 顾客交递的物品，轻拿轻放。/礼仪基本标准言谈礼仪及礼貌用语部位标准禁止礼貌语1. 习惯使用“您”，“您好”、“谢谢”、“对不起！“等用语。1. 对客人称谓使用“你”。称谓1. 称呼对方“先生”、“女士”等。2. 熟识顾客，可称呼对方姓氏，如“X主任”、”X先生/女士”等。/问候1. “您好”、“您早”、“早上好”等。/道谢寒暄1. “谢谢”、“非常感谢”、“不客气”等。/道歉1. “请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。/拒绝1. 拒绝时语气婉转、诚恳，含有歉意，如“很抱歉”等。1. 语气生硬、冷漠，“不行”、“不能”。客人提出疑义或要求1. 可回答时，即刻回答。2. 不可回答时：“请您稍等，我帮您问一下”；“请您稍候，我请xxx为您解答一下”。3. 可解决时，即刻解决。不可解决：“抱歉，可否留下您的电话？我们尽快给您回复”；“很抱歉，我们没有权限这样做”。/建议1. 委婉、温和，尊敬顾客的意见为先。2. “也许您可以试试”、“如果可能会更好！”。1. 强硬、生硬的语气如“你应该”、“我认为你”。送客1. “再见”、“再会”、“请慢走”等。1. 无人问候，无人理睬。总体要求1. 尽量使用普通话。2. 声音明朗、温和，语调适中，不得高声喧哗。3. “六个不讲”原则： 低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲； 讽刺挖苦的话不讲；埋怨催促的话不讲； 哄骗诱导的话不讲；损伤客户尊严的话不讲。1. 粗话、脏话；生硬、喧哗。l 工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1. 07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。2. 07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。3. 07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。4. 08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。5. 09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。6. 09:20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7. 09:30-9:50整理反馈宾客意见。8. 09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。9. 10:30-12:00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧急事项。10. 11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。11. 13:00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。12. 13:30总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。13. 15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。原则：1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2）查房数量为不少于5间，或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。14. 16:00早班交接：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已虚竹，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。15. 16:00中班接班：首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。16. 16:15-17:00总台：查看预订情况，到点情况，加强对上门客的销售。17. 17:00-18:00晚餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用晚餐。18. 18:00查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。19. 19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。20. 20:30总台：与客人交流，了解客人对公寓的意见或建议。21. 21:30巡查楼层：客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。22. 22:00总台：核对住客信息，以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。23. 24:00导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单，并打印相关报表。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。整理帐表，开始新一天的营业。24. 0:30信息发送：将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。25. 1:00 做好交接记录。备注：1. 前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等）。2. 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3. 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。4. 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。5. 前厅主管外出时，查房工作由上级顶替。注意事项：请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。l 总台服务员工作流程总台早班：（提前10分钟到岗）1. 08:00-08:15 交接班。阅读交接记录，清点现金及房卡等相关内容。书面交接需跟进的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。一切完毕后，交接双方人员在交接日志上签字确认。2. 08:15-08:30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。3. 08:30-10:20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。4. 10:20-10:40 用午餐。5. 10:40-11:00 可以第一次催帐，但催帐时间不宜过