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天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014 售后服务综合提升方法论二 目录 | contents 指标定义 指标关系 提升方法 定义售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率; 2、退款完结时长; 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率:客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长:退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率:商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 关系数据关系 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 合理的人员架构 顺畅的流程标准 ? ? 如何提升退款 纠纷率? 在天猫介入前完 结售中和售后交 易 如何在天猫介入前 完结售中和售后交 易 了解天猫处理标 准,提前判定交 易介入后的处理 结果 以天猫标准为基 础进行协商 接受 拒绝 关系退款纠纷率 如何提升自主 完结率? 介入前介入后 了解天猫处理标准, 提前判定交易介入后 的处理结果 1、与买家积极协商结 果; 2、与小二确认判定结 果自行处理 核心原则: 介不介入难把控 自主完结在掌握 关系自主完结率 方法? 自主快速帮买家解决问题,完结退款的意识 熟知各种类型退款的处理标准,以便快速自主处理 优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于:优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于: 方法大纲 服饰类目的退款原因 维权标准及案例分享 常见问题及凭证提供 服饰 服务类目退款原因分析 七天无理由 描述不符 质量问题 未按约定时间发货 7天无理由 1、未及时操作退款导致介入 建议:商家需优化不断退款流程,不要因为自身流程端的问题导致消费者的体验售后感知差 ,因流程端导致无端介入 2、退货影响二次销售 建议:买家端也有相关的责任,作为服务商家我们可以减少这样的误会发生,可以服务做的 再完善一点的是可以退货前期做好相关风险提醒,或售后保障卡说明相关注意事项。减少这 样不必要的误会。 3、七天无理由退货,商家同意退货退款,地址不详 建议:请商家更新好有效的退货地址,默认地址必须有效准确,如有变动及时更改,若为多 仓库商家,建议在退货地址说明上进行多仓库说明,避免买家不必要的误会。 描述不符 尺码问题争议 商品瑕疵或区别点页面未做披露说明 色差 质量问题 不接受不解释 邮费争议 商品已使用直接拒绝 未按约定时间发货 1、不了解基础延迟发货规则 2、未履行约定发货时间 3、漏发、少发 4、预售,定制类商品发货时间 5、缺货,找理由拒绝发货 未按约定时间发货 不了解规则 未履行约定发货时间 缺货,找理由拒绝发货 维权处理标准 类目退款原因-1级退款原因-2级时间维度 女装/女士精品 男装 女士内衣/男士内 衣/家居服 运动服/休闲服装 质量问题 多线头、开线(收到即反馈) 买家签收商品后的7天内 拼接线不齐 不影响二次销售:买家签 收商品后的7天内 缩水,变形,起球,掉毛、掉绒,褪色、染 色 买家签收商品后的7天内 描述不符 色差严重 不影响二次销售:买家签 收商品后的7天内 长短不一、图案不对称 不影响二次销售:买家签 收商品后的7天内 尺寸、尺码不符(包含文胸) 不影响二次销售:买家签 收商品后的7天内 商品破损包装破损买家签收商品后的48小时 内污渍 商品破损 附:常见退款问题的凭证如何提供 一、我是卖家,买家表示收到货物破损/少件/空包裹,提供什么凭证? 本人签收 本人签名的快递签收单(需要全名,且与收件人中名字一致) 买家承认自己签收的旺旺聊天记录证明(完整的截图或旺旺举证号),方法可点此查看 第三方签收-物流公司出具的第三方签收凭证 相关物流凭证提供过的标准要求: 1)提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容(示意图如下); 2)凭证盖的公章应当是红色的圆章,公章里面的字样是公司结尾,而不是某个部门(如财务章、业务 章等无效); 3)“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致;如果是草签或已签,需要提供签收底单; 附:常见退款问题的凭证如何提供 本人签收底单 物流公司出具的合法授权签收证明: 买家反馈缺货,少货的举证:点此查看 附:常见退款问题的凭证如何提供 二、我是卖家,收到买家退货有问题需要提供什么凭证? 如果您是卖家,收到买家退货有破损,空盒子等表面一致问题,请您提供退回商品的发货单。 针对常用退货地址下的签收问题,需要提供收到商品有问题的物流红章证明,凭证样式如下: 注意:您提供的物流红章凭证,需要注意下面几点 1.物流红章凭证由给您送货的物流公司开具; 2.证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容, 且与实际情况相符; 3.包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情 况; 附:常见退款问题的凭证如何提供 三、买家无理由拒收,商家需要提供什么凭证? 亲,请按以下要求提供买家无理由拒收的物流公司红章证明: 1. 需要包含参考凭证里的全部内容; 2. 右下角要填写完整的派件物流公司名称,并加盖圆形的红色公章(财务章、业务章等无效)。 附:常见退款问题的凭证如何提供 四、我是卖家,买家表示收到商品质量问题/假货问题需要提供 什么凭证? 卖家所需提供的商品正规进货凭证: 1.是您进货时取得的原始票据; 2.需要有商品名称(货号)、数量、日期; 3.盖有票据专用章; 4.如果您是在国外网站进货或代购的,请提供您在该网站建立 的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据; 5.如果您是在国外/线下渠道进货或代购的,请提供相应的购 物小票。 商家可提供以下凭证(包含但不限于) 附:常见退款问题的凭证如何提供 图1进货发票: 图2授权凭证: 附:常见退款问题的凭证如何提供 第三方质检报告 1. 您可以到淘宝指定检测机构检测; 2. 检测的商品是您与买家交易的商品; 3. 凭证中检验结果的“项目”必须包含淘宝行 业质量标准中规定的项目。参考图片如下 也许现在还没有很好的重视 但我们从现在开展努力 。
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