现代酒店经营管理与务实 关键词组： 投资与收益 硬件与软件 管理与服务 理论与实践 一、现代酒店投资与收益 投资的八大要素定位 1、酒店的投资规模定位 2、酒店的建设规模定位 3、酒店的档次(星级)定位 4、酒店的经营性质定位 5、酒店的功能布局定位 6、酒店的机构设置及人员配置定位 7、酒店的管理模式定位 8、酒店的服务标准定位 7星级酒店迪拜帆 船酒店 经济型酒店7天连锁酒店 会议型酒店会议型酒店 度假型酒店度假型酒店 商务酒店商务酒店 酒店会议室 酒店多功能会议厅 酒店茶楼 酒店商场 酒店健身 酒店商务中心 餐厅餐厅 卧室卧室 套房卫浴套房卫浴 豪华大堂豪华大堂 游泳池游泳池 酒店餐厅 酒店客房 戴斯酒店标间 金科酒店标间 君豪酒店标间 酒店套房 酒店娱乐 游泳池 酒店大堂 酒店棋牌室 总经理 公关销售部综合部计划财务部房务部餐饮部保安部娱乐部 董事会 总经理 娱乐部经理 行政保卫总监餐饮总监房务总监计财总监人力资源总监市场营销总监 大堂副理 前台部经理 行政管家 洗衣房经理 餐饮部副总监 宴会部经理 餐饮部经理 行政主厨 西厨厨师长 中厨厨师长 商务中心经理 计财副总监 电脑机房经理 财务部经理 采购部经理 人事部经理 培训部经理 团队销售经理 商务销售经理 公关部经理 驻店经理 总经理办公室 行政部经理 保卫部经理 商场部经理 酒店服务标准 开夜床服务 标准 1正常情况下，每天17点至21点提供开夜床服务 2如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片 3床边垫 巾和拖鞋放置到位 4床头放置晚安卡或晚安致意品 5遮光帘已充分闭合，遮光效果好 6 床头灯在打开状态 7房内用早餐卡已放在醒目位置 8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 9客房内所有用具都已归于原处 10宾客的衣服已折叠整齐或悬挂 11所有的鞋子已成双整齐码 放 12已补足文具用品 13报纸 和杂志已码放整齐 14电视 机柜已为宾 客打开 15电视 遥控器已放在显著位置，电视节 目单齐 全 16已应宾 客要求更新用过的毛巾 17已清洁和更换卫 生间内的水杯 18应宾 客要去补足浴室用具 19已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 20客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹 21提供冰桶（配冰夹） 22及时更换用过的餐具或饮具 星级酒店访查规范 星级饭店访查规范.doc 收益的四大环节 1、酒店的定价与客户市场 2、酒店的三大成本控制 3、酒店的直接亏损与间接亏损 4、酒店的经营效益与增值 酒店的定价 酒店价格 酒店的三大成本控制 人力成本 能源动力成本 经营成本 二、现代酒店产品的全球化概念及其特 点 1、现代酒店产品的高氛围特点 2、现代酒店产品的高消费特点 3、现代酒店产品的高服务特点 4、现代酒店产品的高专业特点 5、现代酒店产品的高质量特点 6、现代酒店产品的高安全特点 7、现代酒店产品的高整体特点 8、现代酒店产品的个性化特点 现代酒店产品现代酒店产品 高氛围高氛围 高消费高消费 高服务高服务 高专业高专业高质量高质量 高安全高安全 高整体高整体 个性化个性化 现代酒店产品高氛围 现代酒店产品高消费 现代酒店产品高服务 现代酒店产品高专业 现代酒店产品高质量 现代酒店产品高安全 现代酒店产品高整体 现代酒店产品个性化 个性化客房.doc 三、现代酒店服务的国际标准与经营管 理 1、服务的态度标准 2、服务的行为语言标准 3、服务尽可能满足宾客个性化需要的标 准 4、服务工作的基本原则与指导思想 十条国际化普遍性要素 （1）上帝是“老板”的老板 （2）微笑是国际化通用语言 （3）真诚是服务的灵魂 （4）效率是宾客的基本要求 （5）示意是必不可少的优良习惯 （6）名牌是沟通服务的名片 （7）仪表既是内在要求也是外在表现 （8）互补是完善服务的重要环节 （9）问候是实施服务过程的前提 （10）技能是提高服务质量的关键 入住手续三分钟，退房手续五分钟 四、现代酒店营销理念与实作 1、 新的酒店营销管理理论及酒店产品设计方法 2、 现代酒店营销环境的趋势分析及其对策 3、 现代酒店营销战略规划的制定 4、 酒店市场细分、目标市场选择与酒店产品定位方 法 5、 现代酒店营销信息收集与研究方法 第一部分 新的酒店营销管理理论 及酒店产品设计方法 一、新的酒店营销管理理论 1、消费者价值理论 2、消费者非常满意理论 3、关系营销理论 4、全面质量营销管理理论 5、 内部营销与相互作用营销理论 6 、酒店形象识别系统 二、酒店产品设计方法 1、现代酒店产品设计的原理 1）正确理解产品的概念与善于创造各 种形式的产品 2）产品设计层次的递进与连接 3）设计出成功产品的要点 二、酒店产品设计方法 2、现代酒店产品设计的具体内容与方法 1）酒店产品质量的内容 2） 酒店产品质量设计的原则 3）服务产品的质量八要素 二、酒店产品设计方法 3、酒店产品功能的设计方法 1）现代酒店的两种基本功能：作为企 业的经济功能；作为产品的效用功能 2）美国旅馆业对宾客调查研究成果与 宾客对酒店基本功能的要求 3）酒店产品的商标设计与管理方法 4）服务产品的国际标准与在中国的变 通 第二部分 现代酒店营销环境的趋势分析及其对 策 一、酒店微观营销环境的因素分析及 其对策 酒店营销的微观环境是由直接影响酒店营销部门为其宾客提供服务能 力的有关因素组成的。 主要包括：酒店内部关系、供应商、营销中介机构、顾客、竞争者和 公众等。 一、酒店微观营销环境的因素分析及 其对策 1、酒店内部关系特点与对策 酒店内部关系主要包括两点：第一，如何处理好与最高管理层的关 系；第二，如何处理好与各部门之间的关系。 1）如何处理好与最高管理层的关系 认识最高管理层的组成与作用，了解最高管理层的管理风格 一、酒店微观营销环境的因素分析及 其对策 1、酒店内部关系特点与对策 1）如何处理好与各部门之间的关系 协调的原则： 正确认识各部门的关系，遵循以顾客需要与营销部门为中心的原 则 组织机构合理设置的原则 一、酒店微观营销环境的因素分析及 其对策 一、酒店微观营销环境的因素分析及 其对策 2、如何处理好与各种公众的关系 二、酒店宏观营销环境的发展趋势及其对策 1、人口环境的发展趋势及其营销对策 2 、经济环境的发展趋势及其营销对策 三、自然环境的发展趋势及其营销对策 四、文化环境的发展趋势及其营销对策 1、核心文化价值观的持久性与营销对策 2、次要文化价值观的变化趋势与营销对策 哪些次要文化价值观的变化趋势与营销对策需要加以特别 考虑呢？ 第三部分 现代酒店营销战略规划的制定 一、酒店营销战略规划的含义与 内容 1、酒店营销规划 酒店营销规划是指酒店制定的使酒店的经营目标 与它的经营能力以及变化中的营销机会相适应的 一系列计划 2、酒店营销战略规划内容 2、酒店营销战略规划内容 二、制定酒店营销战略规划的方 法 1、制定酒店经营计划书的方法 2、制定酒店经营目标的方法 3、制定酒店经营业务发展策略的方法 4、设计酒店经营业务组合的方法 1、制定酒店经营计划书的方法 1）酒店经营计划书的内容 2）要使用市场定义 3）避免将酒店经营使命制定得过宽于过窄 2、制定酒店经营目标的方法 1）酒店经营目标的分解方法 酒店营销目标 在一定时期内要实现的一种 定量化的理想结果， （ 定量化、定时化、明确化、现实化） 具体转化为酒店各层级各阶段性目标 如：酒店各层营销目标的分解与衔接 酒店各层目标的分解与连接 层次1：公司目标 (1)使今年的营业收入比去年增加8% （2）使营业收入利润率由去年的19%提高到今年的20% 层次2：酒店目标 （1）使今年的客房销售额增加2% （2）使今年的宴会销售额增加9% (3)将员工工资费用由目前占营业收入的20%降到15% 层次3：部门目标 （1）销售部：制定一项酒店销售计划，招徕公司长住客、会 议客、宴会客，给予折扣或回扣优惠。 （2）销售部和前厅部：制定一项推销高价房的计划。 （3）餐饮部：制定一项新菜品开发计划，以新菜、特色菜吸 引客人 (4)人事部：重新定岗、定编、定员，辞退多余员工，尽量用 零时工来代替固定工。 层次4：员工目标 （1）前厅部：掌握向顾客推销高价房的的技术。 （2）销售部：提高销售技巧，沟通能力。 （3）餐饮部：提高餐饮服务质量 （4）培训全体员工掌握相近岗位技术和指导零时工技术，以 便于他们在忙闲不均时可以互相帮助，并能指导零时工。 营销计划或策略要包括六个方面 的内容 可以衡量的数据化的营销目标 实现营销目标的具体措施 每一措施完成的具体时间 完成每一措施的负责人 每一措施或营销计划的预算，即收入 、支出、与净 收入 随时根据实际情况对营销计划调整的 负责人 例 某酒店营销目标与营销策略 营销目标月营销策略 亚市场：特殊活动客户 该市场定义：这一亚市场是指在市、区及公共场所所发生的任何特殊 活动，如交易会、高校学术交流会、贸易洽谈会等。 营销目标： 本酒店应利用地理位置、设施、服务及价格方面的优势 ，争取成为这一亚市场中顾客的第一选择。明年客房出租间天数可望 达xx 间天。 负责人： 本酒店负责团体销售的经理 销售指标： xx间天 一月 xx 间天 七月 xx 间天 二月 xx 间天 八月 xx 间天 三月 xx 间天 九月 xx 间天 四月 xx 间天 十月 xx 间天 五月 xx 间天 十一月 xx 间天 六月 xx 间天 十二月 xx 间天 主要营销策略 1、本酒店将通过以下组织来争取客源： （1） 会展中心 (2) 政府部门 （3）大学 (4)协会 2、列出本地将举办的特殊活动。信息来源：报纸，政府部门 ，及在本地区举办的每月活动。 3、为了保证争取到这些客源，本酒店必须与这些单位的主要 负责人取得联系，建立良好的关系。 4、利用这些单位，为酒店确定五个宣传者，并写出他们的职 称及电话号码。 5、确定并选定本地区主要电台及其他宣传媒介，并列出这些 机构的名称及主要负责人。 衡量方法： 1、客源报告单， 2、每月销售指标检查。 某酒店宴会销售计划152 3、制定酒店经营业务发展策略的方 法 经营业务发展的四种策略 现有经营业务或产品 新的经营业务或产品 现有市场 或顾客 新的市场 或顾客 1市场渗透策略 3产品开发策略 2市场开发策略 4多元化发展策略 4、设计酒店经营业务组合的方 法 三、对酒店产品或业务的动态调 整与经营对策 第四部分 酒店市场细分、目标市场选择与酒 店产品定位方法 一、市场细分方法 1、消费者市场的细分方法 地理因素 人口因素 心理因素 行为因素 2、组织市场的细分方 3、对市场有效细分的标准 可衡量性 可进入性 有价值性 可行动性 二、目标市场选择方法 1、评价细分市场的方法 分析三个因素 细分市场的规模和增长情况 细分市场的结构吸引力 酒店经营目标与经营资源 2、目标市场营销策略的三种类型 无区别营销策略 有区别营销策略 集中化营销策略 3、如何选择目标市场的营销策略 三、产品定位的方法 1、产品定位的含义与作用 2、产品定位的策略 3、选择与实施产品定位策略的方法 1）认识可能的竞争优势：创造产品差别、服务差别、人员差 别或形象差别 2）选择适当的竞争优势：选择几种优势 所选的差异优势必须符合的标准 对顾客来说是重要的，选择产品的重要标准 独特性，竞争对手不能提供，或你可更好提供 优越 性 可沟通性，可以通过宣传感受到 领先性 可承受性 可盈利 性 3）传播所选择的定位 三、产品定位的方法 4、现代酒店的客