学员接待和咨询管理制度为更好地做好学员接待和咨询工作，制定相关要求如下：一、电话咨询1. 接听电话时，首先回复：“您好，欢迎致电”。2. 接听电话中，注意表达清晰，语调亲切，回答简练，准确。3. 简要介绍课程情况，并记录学生基本信息、名字、学校、年级、住址、手机、意向课程名称。4. 学员信息每周统计整理，移交至课程顾问进行电话或微信回访跟进。二、现场咨询1. 微笑问候，邀请接待室（或大厅沙发）入座并倒水。2. 了解顾客的背景、包括在校情况、学习目的、所喜欢的学习模式。3. 系统全面介绍书院课程特色，教学模式，和其他机构相比的优势。4. 准确了解来访学员的学习程度和学习目标，根据来访学员的实际情况为其提出合理的课程计划，学习时间表。5. 熟练掌握学费优惠政策，适当推出多门课程或团课等优惠形式。6. 对于客户提出的特殊需求和敏感问题，不能说“不”，回复会向上级领导汇报，会妥善处理等。