前言 当前公司发展面临的六大问题： 一、客情关系的问题 二、全业务的发展与前端部门组织架构设置不匹配的问题 三、3G和宽带不能实现快速发展的问题 四、渠道规划建设统一规范和销售能力提升的问题 五、业务发展与支持能力（网络和信息化）不匹配的问题 六、销售管理人员的素质与技术和业务更新不匹配的问题 迫切需要解决的三大问题： 组织架构 渠道建设 素质提升 全业务组织架构设置 市分公司 管理部门 经营策划事业部 网格经理集团客户经理办事处 前端部门 集团客户经理网格经理 网格经理 综合部市场销售部集团客户部 县分公司客户服务部 支持部门 市场销售部 渠道管理中心 网格经理办事处 中小企业发展 中心 集团客户部 NO. 1 内部资料，请勿外传 企业机密，外传必究！ 中小企业客户网格化营销管理优化方案 深圳市麦特企业管理顾问有限公司 二零一零年十月 中国联通中小企业客户网格化营销、产品及 代理商管理培训系列教材 NO. 2 内部资料，请勿外传 中小企业客户网格化营销管理优化方案总览 网格 划分 网格 运作 网格人 员配置 绩效考核 及激励 提升网格 营销和管 理能力！ NO. 3 内部资料，请勿外传 NO. 4 内部资料，请勿外传 网格划分-可能存在的问题 1、网格划分尚未形成统一、规范的原则 现有的网格划分较为粗放，没有统一的划分标准，如安康更多的是按用户数和收入来划 定网格，有几个人就划几个网格；网格划分上缺乏精细化，对于为什么要这样划分网格 还缺乏相应的划分标准和数据支撑。 2、网格划分尚未实现无缝隙覆盖 现有的网格划分尚未完全实现无缝隙覆盖，特别对于潜在客户市场尚未充分重视起来， 如安康对单位客户实行的是名单制管理，势必会存在对中小企业客户遗漏的情况； 网格区域过大也会造成部分客户的遗漏，如新建的客户、部分有需求但没有资源覆盖 的客户等等。 NO. 6 内部资料，请勿外传 移网和固 网网格在 同一平面 进行划分 实现无缝 隙覆盖 类）两个 维度进行 网格划 分原则 考虑网格 之间的可 比性 先用首要决 定因素划分, 再用辅助因 素调整 网格划分-建议优化的原则 1、建立统一、规范的网格划分原则 网格划分原则 的重要关注点 以物理和 逻辑（聚 将自有和 社会渠道 放在同一 平面布局 NO. 7 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 2、网格的划分要实现无缝隙覆盖 网格的划分必须确保市场无缝覆盖，即确保主要商务楼宇、专业市场、工业园区 、聚类门店等都被划入网格内。 确保区域内所有客户（含潜在客户）都被划入网格内，由网格经理具体进行日常 服务和营销。 3、网格的划分需要考虑网格之间的相对可比 各网格之间的存量客户收入、资源覆盖客户、潜在客户数量规模应大体相同，销售 网格的大小应既能保证一定市场容量，又有利于提高专业化销售效率；有利于规范 同类属性客户群的销售模式，便于同样大小容量的市场实现横向比较的可比性；也 有助于对同类属性客户提供深入的销售支撑、数据挖掘、行业分析，并最终为成功 销售提供保障。 网格的划分还要根据总体收入做总体测算，同时还要考虑人均收入、人均劳动生产 率，为各本地网范围内各网格之间的横向比较提供参考（实现局部可比） 。 NO. 8 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 4、网格的划分的前提是梳理资源情况 网格划分前必须梳理现有资源的市场覆盖情况，在对固网、移网资源进行全面梳 理的基础上进行网格划分，确保网格划好后，有资源市场得到有效的经营，产生 最大的效益。 在梳理完现有资源的前提下划分网格，才能保证网格划分的相对公平性。 5、网格的划分首要考虑因素是客户数量 按照客户经理工作量来考量网格划分，可以得出：划分网格的首要考虑因素（维度 ）是客户数量（现有客户和潜在客户的总的数量），其他因素（维度）如人口、面 积、收入等可作为网格划分后的重要调整优化因素。 不同规模的本地网划分网格的具体客户数量标准应该有所不同。 物理网格尽可能按行政区域划分，即以街道为主线，结合商圈覆盖情况，全面实现 物理网格的无缝隙覆盖，无商务楼宇或客户遗漏。 聚类网格即聚类市场网格，主要包含商务楼宇、专业市场、商业区、工业园区、校 园区等。 NO. 9 内部资料，请勿外传 物理网格2 物理网格1 物理网格3 物理网格4 物 理 网 格 聚类网格、物理网格划分 工业 园区 工业 园区 专业 市场 商业 区 校园 区 重要 楼宇 聚 类 重要 楼宇 按行政区域、 资源物理覆盖 划分物理网格 。 专业 市场 专业 市场 网格划分-建议优化的原则 6、网格划分的总体思路 按聚类特性划分 聚类网格，实行 名单制管理。 网 格 NO. 10 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 6、网格划分的总体思路 网格 区、县区县分公司划分若干个网格（案例中划分4个网格） 网格一 网格经理 网格二 网格经理 网格三 网格经理 网格四 网格经理 客户经理客户经理客户经理客户经理 客户经理客户经理 客户经理 客户经理客户经理 IE分析法 管理宽度理论 一般每个 网格里3至 5人最佳， 即一个网 格经理， 2-4个客户 经理。 辽宁 本地网 中小企业 客户经理 数（个） 2010年目 标客户数 量（个） 2010收入 （万元） 平均客 户经理 服务客 户数 平均客 户经理 服务客 户收入 沈阳6771103103506016352 鞍山9876900574778559 本溪9413085221813924 朝阳348107106623831 大连21911978034161547156 抚顺1591184942267527 阜新531110186420916 葫芦岛 13757453550 5827273 锦州15631037402419926 辽阳3812228334632288 盘锦1931878120239710 铁岭5027730360955572 营口119362921043018 全省190352028210199627354 湖北 本地网 中小企业 客户经理 数（个） 2010年目标 客户数量 （个） 2010收入 (万元) 平均客 户经理 服务客 户数 平均客 户经理 服务客 户收入 武汉8433797334240240 鄂州14458165133118 黄冈4820045054211 黄石42123027472965 天门64751627927 荆门13708173154133 随州2729214581154 咸宁3017677005923 襄樊6111476491911 仙桃64861628127 潜江64471627527 宜昌94175713901915 孝感38207729435577 全省46946645176019938 NO. 11 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度 本地网中小 企业 客户 经理 数 （个） 市区人 口 （万） 市区 面积（平 方公里） 每客户 经理服务 人口数 （万） 每客户 经理服 务面积 （平方 公里） 沈阳108507.90405.004.703.75 大连142608.00235.004.281.65 本溪4096.32107.002.412.68 锦州6388.50108.001.401.71 铁岭2753.0041.001.961.52 葫芦岛 3368.00138.00 2.064.18 辽宁平 均 -2.802.58 本地网中小 企业 客户 经理 数 （个） 市区 人口 （万） 市区 面积 （平方公 里） 每客户 经理服 务人口 数 (万 人) 每客户 经理服 务面积 （平方 公里） 武汉59331.40275.005.624.66 襄樊38216.00173.005.684.55 黄石2571.00233.002.849.32 黄冈1863.7476.003.544.22 咸宁1222.0060.001.835.00 随州2750.0093.001.853.44 湖北平 均 -3.565.20 NO. 12 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度 NO. 13 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度（分析） 平均每个客户经理收入贡献 =1700亿（50万0.70.5）=97万，平均 加权重平均后，一般的数据为： 305 =333*10%+158*10%+314*35%+273*15%+99*15%+450*10%+900*5% 每个中小企业收入约为3500元，则97万如果全部是中小企业客户的话 ， 数量应该为277个，加上20%的潜在客户，应为333个。 据 “关于集团客户营销体系工作落实情况的通报”（中国联通集团【 2010】47号），客户经理平均服务客户经理数量为132个，加上20%的潜 在客户，应为158个。 每个客户经理一般每天能拜访服务中小客户3-7户，每3个月要将现有客 户和潜在客户覆盖一遍，则客户经理正常能服务的客户数 =5*20.92*3=314个客户。（法定每月平均工作日为20.92天） 客户经理平均服务的客户数为：辽宁273个，湖北调研数据99个，江苏约 450个，某电信约900个。 收入倒推 集团数据 IE分析法 统计数据 NO. 14 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度（分析） IE分析法 管理宽度理论 一般每个网 格里3至5人 最佳 (35)305 (9001500) NO. 15 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度（分析） 人口数据 面积数据 收入数据 加权后： 3.16万 加权后： 3.87平方公里 加权后： 82万 平均每个客户经理服务人口：辽宁数 据2. 8万，湖北数据3.56万，某电信 数据3.1万。 平均每个客户经理服务面积：辽宁数 据2. 58平方公里，湖北数据5.2平方 公里，某电信数据3.8平方公里。 平均每个客户经理负责客户的年收入 ：集团数据97万，辽宁54万，湖北38 万，上海数据120万，江苏数据100万 ，某电信数据108万。 NO. 16 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度 首要维度中小企业客户数量（现有客户+3年内潜在客户数量） 人口调整维度面积行政区划业务收入 每个网格内的标准配置为900-1500个客户量。 月收入1亿以上本地网：市区每网格1200-2500个客户，郊县1000-2000 个客户； 月收入5千万到1亿本地网：市区每网格1000-2000个客户，郊县800- 1600个客户； 月收入2千万到5千万本地网：市区每网格800-1400个客户，郊县600- 1300个客户； 月收入2千万以下本地网：市区每网格600-1000个客户，郊县500-900个 客户。 NO. 17 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度 首要维度中小企业客户数量（现有客户+3年内潜在客户数量） 人口调整维度面积行政区划业务收入 每个网格内的人口标准配置为3.16万/客户经理，即每个网格服务的 人口数量一般为12万人左右。 依据数据统计和经验值来判断，一般来说，每个网格服务的人口不 得少于5万人，不得高于20万人。 NO. 18 内部资料，请勿外传 网格划分-建议优化的原则 7、中小企业客户网格划分的维度 首要维度中小企业客户数量（现有客户+3年内潜在客户数量） 人口调整维度面积行政区划业务收入 每个网格内的客户经理服务的区域面积标准值为3.87平方公里，即 每个网格服务的面积一般为15平方公里左右。 一般来说，每个网格的面积最小为一栋楼宇。 依据数据统计和客户经理活动的最大半径来分析，一般来说，每个 网格的面积最大不超过