质量管理篇 3 降落伞的故事 - 10万分之一等于100% 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真 实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善， 使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.9%，应该说这个 合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他 们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便 专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能 够达到这个程度已接近完美了。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折 扣，然后说了一句话：“你从交货的降落伞中，随机挑出一个，亲自从飞行 中的机身跳下。” 总经理回去后，产品合格率就达到了 请问：该故事给了我们哪些启示？ 4 任务高效分解的三大要素 职责 考核目标 质量成本占公司总成本的比例有多少？ 专家估计质量成本占到产品总成本的比例高达20%40% 可视成本： 再次检验; 报废; 过剩的库存; 停工; 隐含成本： 旷工 声誉受损 重复生产过程 危机性管理 失去机会 顾客不满意 员工的流失 公司品牌、 员工士气、 企业责任等 鉴定成本 预防成本 内部损失成本 外部损失成本 5 单位:万元 某知名公司质量成本分析表 序号项目名称费用总额比例占销售额比率单位产品费用备注 一内部故障成本 1 产品内部报废损失费用 367 5.94%0.46 2产品内部报次损失费用554 8.98%0.72 3 产品内部降级损失费用 2,340 37.87%2.96 4 产品内部返修费用 595 9.64%0.75 小计 3,858 62.43%0.16%4.88 、 二外部故障成本 1 质量异议费用 94 1.53%0.12 2质量保修费用 小计 94 1.53%0.004%0.12 三鉴定成本 1质检站费用371 6.00% 2 制造部检测中心费用 634 10.27% 3 煤焦试验室费用 314 5.09% 小计 1,320 21.37%0.05% 四预防成本 1 质量管理活动费 47 0.76% 2质量改进措施费用854 13.82% 3 质量审核及评审费用 6 0.10% 小计 907 14.68% 五质量成本合计 6,180 100.00%0.26%7.8 6 质量成本占质量总成本的百分比 内部损失25 40 外部损失25 40 鉴定费用10 15 预防费用1 5 戴明的质量成本分布比例 7 朱兰最佳质量成本模型 合格率 成本 Q X1 X2 X1-单位合格品负担的总故障成本（内部损失+ 外部损失） X2-单位合格品负担的总预防成本（预防成本+鉴定成本） 9 A公司生产甲产品，每件废品的质量损失为20元，目前甲产品 的合格为95%，每件产品所负担的总预防成本（鉴定成本+预防 成本）为0.04元。则甲产品的最适宜质量水平是多少 ？ 案例 10 为什么领导都很看重FPY ？ （首次合格率First Pass Yield Rate（FPY） FPY=90%意味着什么？ FPY=99%意味着什么？ 六西格玛又意味着什么？ 质量成本的标杆 11 操作者 工长 质检员 统计质量管理 全面质量管理 时间 发展层次 事后检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 六西格玛6 Sigma零缺陷阶段 质量管理的历史与发展 12 品质是检验出来的 品质是制造出来的品质是设计出来的 品质是共同努力经营出来的 品质观念的四个阶段 聆听客户的声音 顾客是上帝 VS 下一道工位即客户 13 质量的定义 质量是指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征 和特征的总和。 质量是表现一个物体的惯性的一种性质 质量的三个维度：工作质量、产品质量、信息质量 讨论： 100-1等于多少？ 服务与工作之间是什么关系？ 14 品质管理的思路QC 培养意识： 不接受，不制造，不流出 零缺陷质量 品质是制造出来的 过程控制：严格执行作业指导书 及时反馈：越早发现问题，质量成本越少。 团队协作：让一线工人参与、掌握相关工具。 15 质量保证的思路QA 对质量问题进行分析，找到原因，然后对4M 进行事后控制或改善 的质量管理方法称为结果管理。对影响产品质量的 4M 进行分析，明 确4M和产品质量的关系，事先对 4M 进行控制和改善，从而防止质量 问题产生的管理方法称为要因管理。 质 量 保 证 结果管理 要因管理 产品 人员 设备 材料 工艺 统计技术 检查系统 返修报废 技能培训 标准操作 设备保养 QC七大工具 SPC技术 PDCA 8D FMEA MTBF PM分析 16 我们ABC公司质量管理的政策有哪些？ 我们ABC公司目前所处的阶段。 我们ABC公司常用的质量方法和工具有哪些？ 我们需要掌握哪些方法和工具？ 讨论 17 基层主管的质量职责 1) ； 2) ； 3) ； 4) ； 5) 。 18 质量职责评估 小组讨论（小组讨论（1515分钟）分钟） 请找出您目前最弱的三项质量职责，然后在小组内请找出您目前最弱的三项质量职责，然后在小组内 讨论出最主要的三项，并针对其中较为紧迫的一项提出讨论出最主要的三项，并针对其中较为紧迫的一项提出 改进建议。改进建议。 19 基层主管质量管理工作展开的思路 1) 质量培训：质量标准、质量理念； 2) 质量控制：遵守标准、数据记录； 3）问题解决：PDCA、8D、CAR； 4) 质量分析：QC手法、SPC； 5) 质量改进：合理化建议、 QC小组。 20 质量培训 Why：强化理念、提高技能、防患于未然 How：培训、研讨、案例剖析 What：质量理念、质量标准、质量工具、质量问题 When：班前会、质量会议、入职培训、轮岗培训 21 1 日常质量意识要求 A 每日工作质量情况说明 B 各岗位对产品质量之重要性 C 产品对公司信誉之不良影响 D 产品质量对个人收入之影响 22 2 工作前质量意识灌输 A 当日产品质量标准及品质点说明 B 依工艺、图纸、作业指导书作业时之注意事项 C 应由主管确认后方可加工之项目 D 自主检查确认之要求 23 3 工作中质量意识之要求 A 工作参数设定之核准 B 首/末件初步之核准 C 限度样品/比对样品之管理及更换 D 生产过程质量不稳立即停机 E 质量故障未排除前不得生产 24 4 工作后质量管理意识要求灌输 A 当天品质记录检查 B 当天品质瑕疵点分析 C 当天品质瑕疵之对策设想 D 次日提出对策说明 25 基层主管操作者 制定标准，并准备所需 的工具 教育作业者，使之 遵守标准，并对此 进行跟踪管理 遵守标准 不能按标准干的 时候（异常时）， 叫来基层主管 接到通知，马 上采取对策 （处置异常） 改订标准 防止再发生 （改善） 现场质量控制流程 26 现场质量管理的要素 人 机 料 法 环 质量控制 现场管理 Q质 量 C成 本 D交货期 M士 气 S安 全 P效率 27 不断地巡查 有问题意识 仔细地观察 耐心地指导 迅速地判断 要素管理的原则 可视点检表 28 问题的定义 事情偏离了正常的轨道，这种偏离已经严重 到了需要纠正的程度。 29 问题意识 有问题不一定是坏事 也许有人比你更了解这个问题 管理者应经常抽点时间去现场走走 敢于质疑现状 解决问题不是想当然的事情 数据不仅为了“记住历史”，更是为了发现问题 解决问题是一种技能 30 经验判断+专业知识+思维技能 解决问题的素质 31 32 D0：认识问题（检查表） D1：建立团队 D2：说明问题、确定量度和趋势图（趋势图） D3：临时对策、遏制症状 D4：根本原因分析（鱼骨图和柏拉图） D5：选择并验证纠正措施 D6：实施并验证行动措施 D7：预防措施防止再次发生 D8：嘉奖团队或个人 8-D解决问题的步骤 33 34 QC七大手法簡介 第一招:查检表收数据 第二招:柏拉图抓重点 第三招:鱼骨图找要因 第四招:直方图显分布 第五招:管制图防变异 第六招:散布图看相关 第七招:层别法找差异 35 记录用查检表 36 点检用查检表 37 不良項目個數 不良佔有 率 累計不良 率 短路8341.5%41.5% 空焊5427.0%68.5% 撞件2512.5%81.0% 破損126.0%87.0% 反向84.0%91.0% 其他189.0%100.0% Total200100.0%- 柏拉图 38 连接器短路 作業者治具錫爐 材料 方法 新人 經驗不足 疏忽 溫度 速度 太快 太慢 太高 太低 開口 形狀 檢驗方向 無規定 pitch 太密 加工不良 距離太近 過爐方向 连接器短路鱼骨图分析 鱼骨图 39 直方图 40 范例: 管制图 41 身高和体重有什么关系？ 高重 ? 矮轻? 散布图 42 N o. 身 高 體 重 No. 身 高 體 重 No. 身 高 體 重 11655611161552117562 21726812176622216262 31595213166482315848 41827414175762416252 51586315168672517874 61625816178752615952 71767217159502715245 81756618159622815962 91655619176782915859 101636820158543018277 43 散布图的类型 r=0.9 r=0.6 r=0.3 r=-0.9 r=-0.6r=0.3 不相关 正相关强正相关 强负相关 负相关有异常点存在 44 产品别产出比较表 生产数量 0 计划 实际 计划 实际 A型号B型号 線別A線B線C線 投入數1000098008500 不良數201822 不良率0.20%0.18%0.26% 层别法 45