职 业 化 团 队 打 造 你 的 顾 问 式 营 销 职业化的时代已到来 你准备好了么？ n 今天的企业，不仅仅只是强调管理的标 准化、管理的制度化、管理的程序化、管 理的人性化，员工职业化素养的高低 已经成为众多企业日益关注的焦点，但是 ，到底什么才是职业化呢？ 职业化的内涵包括四个方面 n工作技能 工作形象 工作态度 工作道德 职业化的内涵 n职业化的工作技能：简单的讲，就是像个做事的样子。 n职业化的工作形象：像个干那一行的样子，如果你今天是 在银行上班，你在外面不要告诉别人你是在银行上班的。 你叫别人猜猜看，他能够猜几次你是在银行人班的，看看 你的否像个内行的样子，这就员工职业化的工作形象 n职业化的工作态度：把事情尽量地做好，有这种态度，才 能叫职业化和专业化。 n职业化的工作道德：就是对一个品牌的坚持，对一个品牌 信誉的坚持。 为什么我们不够专业化 一般来讲，客户到我们公司购买我们 的产品，首先看到的是你这个人，再决定 购买这个产品，因为客户先喜欢你，然后 才会喜欢我们的产品。这一点非常重要， 一个顶尖的业务员什么东西都能卖，因为 客户要买的不是商品，而是你。 案例 n北京大学毕业的一个姓陆的学生，不晓得是因为没有找到工作 ，还是因为觉得工作不够理想，决定操刀卖猪肉；这个事情在 网上着实流传了一段时间，成为人们的议论点；陆先生为什么 喜欢卖猪肉，不得而知；北大毕业多久才决定卖肉，也不得而 知，他是否决定这一辈子都卖肉，也没人核实过；但陆先生卖 肉时手上拿的刀和别人的刀是一样的很普通的刀，穿的衣服是 十分不整齐的脏衣服，身后的货架是不干净的货架，肉板也是 不够专业； n给这件事情作个简单的结论，如果今天在北京大学所学的东西 没有用，与你的志趣不合，你决定这一生都卖肉，就好好地卖 肉，像个卖肉的样子，这叫做职业化。如果因为今天心情不好 ，就随便地销售产品，很难想像能够培养出什么忠诚的客户， 这个事情就说明了这个道理。 职业化的工作技能 1、你应该像个做事的样子 2、当人家的顾问 3、绝对要有自己的工作档案 4、改善自己的职业化能力 一、你应该像个做事的样子 n我们来看个道理。在北京或全国各地一定有一些铺子是卖雪茄 的，你很快就发发现卖雪茄的先生或小姐自己不抽雪茄。一个 自己都不抽雪茄的人，会怎么把雪茄介绍给别人呢？有的人拿 到雪茄，就在耳边不停地转，听声音判断其密度是否均匀。不 知道这个方法是谁说的，但可以肯定的是，这个方法是没用的 ，是以讹传讹。判断雪茄密度是否均匀的方法应是用手去捏。 n 如果抽雪茄的人比卖雪茄的人还要懂雪茄，销售人员站在 那里不是多余的吗？ n 所以客户的知识经验和需求如果超过了我们的供给，客户 对我们就不会再有兴趣了，这就是职业化的第一个概念，你应 该像个做事的样子。 1、工作技能专业化 n香港机场在全亚洲和全世界排名都是第一！ n香港机场海陆空连接非常迅速，机场的设备很先进，最重 要的是香港机场的员工做事情都非常专业化。在香港机场 很少有这种情况，员工告诉你说你去找哪一个，你该打什 么电话，他们几乎每个人都把自己当作窗口，找到他大概 就有答案了。最重要的是对女士和一些喜欢买东西的人士 来讲，香港机场的每一个店铺都非常漂亮，这就是非常的 专业化，也即非常的职业化。 n专业化已经成为当今世界的一种特性。组织机构要实现其 未来的职能，越来越依赖于员工工作技能的专业化。所以 ，我们要加强自己的职业工作技能。 2、岗位管理规范化 n每一个行业、每一个部门、每一个岗位都应该有 其规定的知识和技巧。 n每个公司都知道CEO是首席执行官，COO是首席营 运官,CFO是首席财务官，但很少有人能说出CKO是 什么意思。CKO是chief knowledge officer首 席知识官。所以为什么一家餐厅走了一个厨师， 这家餐厅的客人就不来了；为什么一家诊所走掉 一个大夫，病号就不再上门了；为什么一家旅行 社走了一个导游，参团旅游的客人就少了，这就 叫做知识握在他人手上，就是这么简单。 n其实知识是需要管理的，任何人在这个岗位上都 要遵守这个知识要求，都可以学到这个知识技巧 ，所以人走了也会留下这个技巧，让另外一个人 上岗，这种观念就叫做知识管理。 n自检 （1）你是否对本部门或岗位进行了规范和说明 ？ （2）你是否为了做好这个岗位，将所需要具备 的知识和技巧有针对性地写出来，然后去研究？ 3、要真的用心 n每一个干部和员工就所需要具备的知识和技巧， 有多少缺口，都要将它明确的写出来，尽量加以 量化，然后想办法提高。 n 有一家贸易公司对英语能力的要求最少应该具备 四级或五级，结果小张是二级，小李是三级，小 周甚至是一级，那么怎么才能提高他们的英语能 力呢？是请老师到公司里教，还是公司里英语好 的同事下班后给大家补课，或者把他们送外面去 读补习班，由公司来付费，还是大家一人付一半 ？总之需要做什么就做什么，这叫做把能力差距 找出来然后补强。 二、当人家的顾问 n为什么许多人喜欢买瑞士刀？难道瑞士刀的销售 人员知道瑞士刀的结构吗？其实无论是买德国刀 、瑞士刀，还是日本剪刀，结构无所谓，重要的 是看卖刀的人是否把刀的合金钢原理讲的很清楚 。 n如果客户知道的比我们知道的还多，甚至比我们 知道的更清楚、更正确，我们还够专业吗？你看 起来还像个专业的营销人员吗？如果不能当人家 的顾问，那么我们还怎么能够很好的把产品卖出 去呢？ n自检 （1）你是否知道自己在销售什么，顾 客知道的是否比你知道的还多，比你知道 的更清楚、更正确？ （2）你够专业吗？你看起来更像个专 业的营销经理吗? 1、不能够只懂一点点东西 n当前的营销人员除了知道自己的主业以外，还要知道很多其他 周边的知识。有个名词叫做“多元化”，所以现在是一个多元化 的时代。作为一个营销人员，不能够只懂一点点东西，除了了 解自己所卖的这个产品之外，所有与它相关的知识也要全部了 解。 n讲一个简单的道理，我们在北京乘坐出租车，如果司机只知道 这个路怎么走，却对北京的文化与历史并不是很了解，坐在出 租车上乘客随便指一个建筑他却讲不上来，随便问一个问题他 也答不上来，那么这个司机就只懂开车，其他的什么都不管。 n由此可以看出，多元化的知识是我们应该具备的，也就是说你 的知识了解程度要比别人深，范围要比别人广。 2、我有一个很好的买点 有一个名词是“POS”，我们叫做卖点，其实还有一个更 重要的名词是“POP”我们叫做买点。我们应该先想客户在想什 么，然后再把东西卖给客户，所以我们首先应该研究买点，再 研究卖点。不知道为什么很多人喜欢说：“唉!我有一个很好的 卖点。”其实应该说：“我有一个很好的买点。”再去为这个 买点设计卖点。卖东西给客户，这样做对吗？不对，是帮助客 户买东西而不是卖东西给客户。 因此，我们不要把自己当作卖产品的，而是当作帮顾客买 产品的。从这个角度重视专业服务，为顾客提供购买产品前的 亲身体验，容易建立起顾客的忠诚度。 n你是永远的客户 我们要使客户成为永远的客户，而不仅仅是 一次而已。销售中多些换位思考，站在对方的立 场上考虑其真正的需求，说些他们想听的建议而 不是一厢情愿的硬向客户塞产品。正如一位营销 专家所说：“我很喜欢钓鱼，我也很喜欢吃冰激凌 。可是，我在钓鱼的时候绝对不会用冰激凌做鱼 饵。” n 给客户一些指导性的建议 帮客户买东西，就是在了解客户的真正目的 后，给客户提供一些指导性的建议，而不是一味 的教条式的讲解。 n介绍产品要说到利益 在介绍你的产品时，你不应该只是介绍这个产品的性质， 你应该进一步说出它的特色，如果能够更进一步地说出其中的 核心价值就好。 “先生，这个毛巾是棉的。”“先生，这个外套是毛的。 ”“先生，这个围巾是丝的。” 我们只说出这个东西的材料或性质，这些话都叫做废话。 毛巾、外套或者丝巾的材料我们一看就能知道，所以棉、毛、 丝的材料还用你说吗？这样的店员是很糟糕的，稍微好一点的 店员就能说出它的功能：棉能吸汗，毛能保暖，丝质轻柔，如 果这样对客户说已经很不错了。但是，职业化的店员会这样说 ，夏天，人们喜欢穿纯棉的衣服，因为活动太多，容易流汗， 所以穿衣服经常要穿棉的，因为棉就是让人感觉非常干爽。 所以，最糟糕的店员只能说出这是什么材质，不错的店员只 能说出它的功能，一流的店员能说出它的特殊利益。 n顾问式销售创意何来 作为顾问，你自己首先要有创意，你自己都 没有创意，怎么可以去当人家的顾问呢？ 那么我们如何启发我们的创意呢？ 第一、一定要常常读书。不常常读书是永远 不会有创意的。 第二、常出去看看。坐在那里闭门造车永远 也不会有创意的想法。 第三、模仿加改良等于创新。如果你实在无 创意可寻，最好是模仿，但模仿后要记住两个字 改良。 第四、多与其他人做研讨。 n有一次我从台湾做飞机到美国，在飞机上面看一个化 妆品，其实是我公司的样品。我在那里看，旁边一个 中年妇女侧着头也在看，我就说：“你喜欢吗？”她笑 一笑，我说你看一看，她就拿去看了一下，很快就还 给我了，我说：“你会买吗？”意思就是在街上看到了 或在店里看到了你会买吗。她说：“不会。”就两个字 ，我说：“为什么？”他很快就讲出两三个理由，我说 ：“哦！”我不好意思和她说是我们做的。后来她睡着 了，我就赶快把笔记本打开，把她讲的那句话写下来 ，我到了美国就打电话回台湾说：“那个化妆品不要 做了，等我回来再说。”一个女人在旁边这样瞄一下 ，就说出我们设计师都没有想到的问题。还好他讲了 这么一句话“不会”，我们公司那一两百万就没有花。 因为那个化妆品一做个模子出来，启动费就需要两百 万。 n 为什么案例中的那个女人一句话就点出问题的所在呢 ？是因为大部分时间里我们都是当局者迷。所以，我 们要多与人交流、沟通和探讨，尤其是要与不是你们 这行的人去研究。说不定它可以看出你的问题，你自 己反而看不出来，这就是旁观者清。 三、绝对要有自己的档案 n给客户看资料时，不要将很复杂的资料摆在客户面前，否则， 你讲的话他可能听不进去，因为他一直看你给他的资料，一直 在不停的向你提问题。正确的做法是：先给他看简单的资料， 再给他看清楚的资料，这样，他就会注意听你讲，而那些复杂 的、不太重要的资料，最好让客户带回去看。 n公司提供的资料永远是不够的，作为一名称职的营销人员，应 该通过其它途径，搜集更多有用的资料；或者将公司提供的资 料拿出来作排比、整理、剪贴，然后把所有的资料都摆在封套 里，后面全部是复印件，根据客户的需要，随手就可以抽出来 给他。 四、改善自己的职业能力 n每一个员工应该每三个月或者半年对自己 的工作做一次优化，也就是做一次改善。 每一个部门应该每半年对自己的工作流程 提出一次优化和改善的建议。 n 人性的弱点决定了这样的事实：领导不要 求，员工就不会有想法。所以，领导或主 管就是要不断地要求下属思考自己的工作 ，做出一个更好的优化和改善的方案来。 1、建立客户的安全感 n客户为什么对买方总是没有安全感？换句话说，客户怕什么？这 是因为卖方总是喜欢掩盖问题的真相。 肯德基发生过有关食品中添加苏丹红的事件，但是肯德基很快 就公布了这个事件的真相：肯德基为什么把苏丹红添加在食品中 ，苏丹红是在哪里采购的，采购苏丹红的程序是什么，肯德基对 此都作了很客观的交待，所以这个危机就过去了。现在肯德基餐 厅还是每天都挤满了顾客，这就是没有掩盖问题的真相的良好局 面。有的公司则不然，出现问题后总是想掩盖事实的真相，越是 这样，客户就越不相信，从此这个品牌受到了破坏。 n销售千万不能流于形式，而要去影响客户的潜意识，满足客户的 安全感。让客户的安全感去告诉自己应该要购买这个商品，让客 户知道与眼前的这个销售人员购买商品很安全，因为它很诚恳， 很专业，很负责，向他购买商品可以得到超值的服务。 2、赢得信任 n在客户至上的营销年代，你有什么方法让客户相信你，售后还能 找得到你，你会负责人，这是赢得市场的关键。 n赢得客户信任不能只停留在口头