客户服务体系 建设 v一、体系是什么 1、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一 整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的 一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。 2、客户服务体系宗旨 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际 需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产 品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良 好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方 位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，创造客户无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 D D rawraw：蓝图设蓝图设 想想 我们的目标?1 我们的客户?2 我们与客户的关系?3 我们与客户的客户关系?4 D D rawraw：蓝图设蓝图设 想想 5 我们的产品与我们的服务之间的关系? 1、我们的目标? 建立客户关系管理、完善服务管理前，必须制订明确的、激励性和实 现性强的企业目标，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具 体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。 2、我们的客户? 客户是多样化的、是个性化的，客户的需求和发展，是被创造出来的 。市场规则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的。客 户是潜在的，需要被开发出来的。 3、我们与客户的关系? 客户对企业来讲，是企业后续产品最具表现和说服力的推销员；企业 对客户而言：企业是稳定客户正常运营的后援，是持续增强客户服务 社会竞争力的技术支撑，更是促进客户创新经营和服务的引导者、推 动者。 D D rawraw：蓝图设蓝图设 想想 4、我们与客户的客户关系? 客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前 到位，客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参 考信息，客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的 潜在需求）是我们研发新产品的方向。 5、我们提供的平台产品与我们的服务之间的关系? 服务往往是通过产品或与产品结合来发生作用的。 (1)有形产品与服务之间最大的区别就在于有形产品是有形的，而服务是无形 的，非物质的。 (2)产品的质量等标准是相对固定的，而服务的构成成分及其质量水平经常变 化。 (3)产品是可以储存，而服务不能储存。根据服务的无形性以及服务与消费过 程同时进行的特征，使得服务无法像产品被储存。服务人员的接待是及时、 无形的，它能给人尊重感，但无法像产品一样储存。 D D rawraw：蓝图设蓝图设 想想 二、为什么要建设服务体系，建设服务体系的目的 （1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题 。 （2）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 （3）统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而 产生不利影响，提高服务效率。 （4）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利能力 。 （5）提高团队凝聚力和合作力。 （6）提高客户满意度。 （7）通过服务体系建设,丰富服务内容,完善服务手段,改进服务 质量,提高市场运作效率。 T T hinkhink：现状分析 服务体系 服务体系是企业架构的重要组成部分； 客户满意是企业存在的理由 ！ 服务团队 服务组织 服务客户 服务内容 客户满意 服务标准 服务体系结构 DoDo：建立体系建立体系 三、建立客户服务平台 v 针对不同行业用户建立客户服务平台，需要强化售前服务的延伸和品 质提升，为客户提供技术支持，从而稳定优质客户资源，扩展销售渠 道。 v 公司可派驻的客户代表作为客户服务的第一责任人和客户的专属客服 代表，为客户提供贴身服务。培养优秀的客户群体和客户忠诚度，提 高公司在市场的占有率。 v 建立全面的客户信息档案，采取定期走访、电话回访的方式，关注客 户对对公司服务的意见及建议， 客服人员通过收集客户反馈给我们 的意见和建议，作出总结和分析及时向公司反应，以完善服务实现对 客户的个性化的满足，提升客户感受。 DoDo：建立体系建立体系 服务体系 内容标准 服务文化 服务改进 客户管理 客户投诉 软件培训 业务培训 服务制度 软件安装 四、服务体系的内容 1、服务体系内容标准 DoDo：建立体系建立体系 1 服 务 文 化 服务理念 1、明确的服务理念，贯穿企业各个环节。 2、企业员工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行 3、对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。 服务承诺 1、明确的服务承诺，准确有效地传递给每一位客户。 2、在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。 3、完全履行自己的服务承诺。 服务策略 1、明确的服务策略，能够对整个服务工作起到指导作用 2、服务策略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本 服务目标 1、明确的服务工作目标。 2、包含数量化指标，可以进行考核。 3、适时进行服务目标的调整。 DoDo：建立体系建立体系 2 服 务 制 度 服务规范 1、制定服务规章制度，覆盖产品服务各个环节 2、制度以文件形式体现，形成服务规范体系。 3、服务工作和人员严格执行服务规章制度。 服务流程 1、制定服务流程，使整个服务处于有序状态。 2、服务人员严格按照服务流程进行工作。 3、将服务流程通过一定的渠道明示给客户。 服务制度管理 1、遵循严格的程序制定各项服务制度。 2、定期修订各项服务制度。 DoDo：建立体系建立体系 3业务培训 1、有服务培训体系和培训计划、课目及费用。 2、必须进行服务人员上岗培训。 3、培训经费占服务投入的比例不少于5%。 4软件安装 1、长期提供产品维修所需的技术咨询服务。 2、提供产品说明书、产品技术数据等。 3、免费提供产品使用所必须的客户培训。 4、通过多种渠道提供各种形式的技术支持服务 5投诉处理 1、投诉渠道：设立投诉接待制度，提供多形式的投诉渠道。 2、投诉记录：建立投诉记录，处理结果及时反馈投诉人。 3、投诉处理：及时处理客户投诉，有效解决客户投诉。 6客户管理 1、建立客户管理档案。 2、有完善的客户回访制度。 3、有客户反馈信息收集机制，有效搜集信息。 4、进行客户满意度调查。 5、提供有针对性的主动服务活动。 7服务改进 产品改进：进行产品和质量的改进和升级换代工作。 管理改进： 1、确定具体的服务改进目标，具备可操作性。 2、进行提高服务水平研究和咨询工作。 DoDo：建立体系建立体系 一、设定服务方针与目标 二、制定服务基础管理 1、服务人员的配备标准 2、建立客服部管理制度 3、制定服务流程、后续管理工作标准 4、客户投诉（不满意）处理流程及要求 三、用户建档与回访 1、会员制服务 2、建立用户档案 3、开展用户回访、给予及时的处理和答 复 四、用户投诉处理1、客户投诉（不满意）处理流程 2、制定客户服务体系标准 DoDo：建立体系建立体系 “网络经济时代”营销为王 2000 20052012 服务 建立起客 户忠诚度 销售 降低经营 成本 面对面进行 的交易营销 电子交易平台 DoDo：实施对策 客服服务不仅是“服务营销中心”，还应该是“信息资源中心”。要对客户与企 业之间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留已有客户，并 增进客户利润贡献度。 客户关系管理包含了以下几个方面的含义： 一、客户信息管理。整合记录公司各部门、每个人所接触的客户资料进行 统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业 销售人员的跟踪信息、客户状态及合同信息等。 二、市场营销管理。制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、 电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的 管理，并对各种市场活动的成效进行评价。 三、服务管理与客户关怀。其包括对服务要求、服务内容、服务网点、服 务收费等管理，并详细记录服务全程进行情况。 “网络经济时代”营销为王 DoDo：实施对策 “网络经济时代”营销为王 那么，我们的客户服务中心可以做哪些事情呢： 一、思想先行，树立服务营销新观念。客服员工需要认真学习掌握市场的最新动向，在 日常培训、管理上加强员工的责任感、创新意识和危机感。此外，组织开展有关营销等 方面的学习和讨论，不断灌输市场营销意识，引导员工树立服务营销、服务经营的新观 念，激励员工调动所有的积极性和智慧，团结一致、群策群力，努力配合公司的各项营 销任务。 二、收集分析客户信息、发掘客户潜在需求、把握营销机会、实现客户价值。逐步建立 起客户资料库，进行详细的客户关系管理。 三、可以开展新业务推广、客户情况意见调查、客户关怀等活动，并向上级管理部门提 交详细的分析报告，为公司部门制订市场营销策略提供有力依据。 四、可以为了客户提供个性化服务。每项服务实施之前，都必须积极制定详细周密的市 场营销计划，通过客户服务中心系统的功能以手机短信、EMAIL、电话、传真等形式及 时快速发送给客户，使其随时享受到贴心的个性化服务。 客户服务在电子交易平台上发挥具大的作用，是公司营销策略的得力助手，更能为客户 带来更多人性化的体验。客户服务是服务和营销的综合体，在行业的应用必将更为广阔 。 DoDo：实施对策 谢谢！ 客户服务让客户与 公司一起前进， 共创辉煌！