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服务从心开始 服务的概述 服务 -服务具有无形,通过服务可以给人带来某种 利益和满足感。 -服务具有无形,通过服务可给人带来某种利 益和满足感,需要这种利益和满足感的人就是顾 客。所以服务必须从顾客出发,以顾客为中心, 事事为顾客着想,为顾客谋方便。 -服务是满足顾客需求的一系列活动。需要这 种利益和满足感的人就是顾客。所以服务必须从 顾客出发,以顾客为中心,事事为顾客着想,为 顾客谋方便。 -服务是满足顾客需求的一系列活动。 服务的概述 服务意识 -为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的 想法和能力,是服务人员自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望,是发自服务人员内心的以充分满 足顾客各种需要外工作目标的意识(具有助人为乐 的品质和博爱精神)。 服务质量 -服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或 者特性的程度上总和。 服务的概述 服务态度 -是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的 服务的重要标准。态度决定服务质量。一个服务 人员只有有了端正的服务态度,才能做好服务工 作,才能自觉注重服务细节,用心做好服务,最 大程度的满足顾客需求(甚至超过顾客的需求)。 服务的特性 1、服务的是一种无形产品,不易测定,难以掌握,服务质 量是由被服务者的亲身体验和感受来进行检测的-因人 而异。 2、服务作为一种产品,生产和消费是同时发生的:服务者 在提供服务的同时被服务者已经开始消费服务了,如果 我们提供的服务是不良的服务,顾客接受的就是不称心 的服务,顾客可能会立即离去而永远不回头。 (服务流失型:购买商品60%,服务行业90%,尤其是无偿献血者会更高) 服务的特性 3、服务产品的提供以人为主体的,绝大多数因素是由服务 人员的态度、表情、语言、沟通技巧、思维方式等因素 决定的,服务质量也会因人(工作人员)而出现很大的 差异。真心诚意的提供服务和虚情假意的提供服务有着 本质上的差别。被服务者只能意会不能言传(总体印象), 也是能否挽留住客户的决定因素 。 服务的特性 4、各科的期望值:顾客在被服务前对服务(人员、质量) 的想象和期望。也是决定顾客对服务质量评价的重要因素 。 如果献血服务质量小于献血者的期望值,献血者就 会感到不满,失望甚至是愤怒;如果献血服务质量等于 献血者的期望值,献血者不会留下很深的印象。 只有献血服务质量超过了献血者的期望值,献血者 就会感到惊喜和满足,甚至是感动,被感动的献血者将 会是最忠实的献血者,是我们所需要的的定期无偿献血 者。 要保留住献血者,关键是要为献血者提供超越献血者 期望值的优质的献血服务,而无偿献血者对献血服务的期 望值是很高的,提供超越高期望值的服务将对血液中心的 员工是一个挑战。 服务的礼仪 在服务过程中对顾客表示尊重的规范化形式。现代社会 人们要求的服务:既有对物质的满足感也有对精神的享受。 顾客需要有被尊重的感觉,有满足感,有成就感,有时候还 需要炫耀(了解顾客才能做到尊重顾客)。 1、尊重服务对象:服务以顾客为尊,以顾客为中心:迎 接、礼貌用语、眼神交流、手势等。礼者敬人也:在 整个服务过程中永远不失敬人之意是最重要的。 2、尊重自己:服装整洁,淡妆上岗,良好的精神状态, 训练有素的规范化服务,熟练的专业技能等。 3、尊重服务本职工作:本职工作是我们为社会为人类做工 作做 奉献的途径,要赢得别人尊重的前提是尊重自己 的职业,爱岗敬意、忠于职守,有能力经自己的本质工 作做得最好。 服务的心态 服务者心态调整是服务行业迫切需要解决的问题,服 务工作者的态度,服务工作的质量、客户对服务的感受都 与服务人员的心态有关。 服务人员应该将自己的心态调整至健康状态:心态 是否健康:你快乐吗?你在工作中感到愉快吗?你在社 会中能够比较和谐的处理各种各样的人际关系吗? 服务的心态 如何调整心态: 1、心态健康:感知到生命是宝贵的,工作是美丽 的,生活是可爱的,世界是美好的,所以要善待 自己,善待工作,善待人人,善待世界 ,热爱工 作,享受生活。健康的心态要强调:积极、平和 、 乐观、浪漫、宽容等良好心态。 2、常想一、二:人生不如意之事十有八九:不是还 有一两件开心的事吗? 3、学会放弃:在工作中要不断的积极进取,创造机会不 断进步。但同时要明白凡事有个度:做好自己能做的 事,善于放弃自己做不了的事情-知足者常乐! 献血者对献血服务的需求 一、了解并满足献血者的需求 1、基本需求:可口的饮食,舒适的座椅,清洁,卫生,明亮, 整洁,安全的献血环境。 2、安全感:让献血者对血液中心的献血工作感到安全, 如采血所使用的器材,工作人员的自身卫生,采血前的消 毒 ,工作人员的采血技术,采血过程用品等感到放心。 3、归属感:寻找到具有共价值观的人群:血液中心的 工作人员以爱岗敬业的态度体现热爱无偿献血事业和 具有无私奉献精神,和献血者有共同的价值观。 4、成就感:血液中心员工的感谢,献血意义的讲解 ,各种奖励或者被宣传均可以使献血者有成就感。 5、自我价值的实现:发挥自己最大的潜能服务于社会,奉献人 类,无偿献血,救助他人,是献血者塑造完美人生的一部分, 是实现自我价值的需要。 如何满足献血者对献血服务的需求 一、让献血者感受到受欢迎 用心倾听献血者的提问,正确理解献血者的问题,并迅速回答献血者的问题 ,回答应简洁明了。和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放,只是不时 地和献血者保持眼神上的交流。 用“我能够办到”的态度为献血者解决一切问题和困难(必要时寻求 上级的支持),工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者的赞同和 热情。 用眼神、身体语言、和简洁的语言表达对献血者的赞同和热情 以献血者为中心、为关注焦点:工作场所有献血者到来,全体工作 人员都要关注献血者,要停止相互之间的对话,和献血者对话的工 作人员要专心、耐心地和献血者交谈。在整个献血接待过程中工作 人员应该始终保持甜美的微笑。 在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长,及时的、恰到好处地对献血 者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩(适可而止、实事求是、恰如其分)。 献血者感到受到了欢迎,心情就会愉快起来。献血者的心情愉快在一定程度 上可减少甚至完全避免输血不良反应的发生。 如何满足献血者对献血服务的需求 二、让献血者有安全感 第一次献血的献血者尤其需要有安全感,需要我们详细的解释献 血的每一个步骤,并要告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献 血者的安全。 决不能要让献血者在献血过程中感觉到孤独无助,参加献血的 献血者,应自始而终有工作人员的陪护,有献血经验的多次献血 者也需定期询问。 随时关注献血者是否有问题要问,他是否感到担心和还怕,以亲 切的态度解除献血者的疑惑。 面对一群训练有素的专业工作人员,献血者都会感到害怕,我们 应随时以献血者为关注焦点,关心献血者,不要使其感到孤单无助 。 采血过程中采血护士应亲切随和,面带微笑,不时地和献血者交流、沟通,只要 献血者愿意和我们交谈,我们就要非常乐意地和献血者谈献血者感兴趣的话题。 在整个献血过程中如确保了献血者的安全感,献血者的献血过程会很轻松。 如何满足献血者对献血服务的需求 三、 让献血者感到备受重视: 首先要尊重献血者,尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适合方 式向献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起来、尊重献血者的 理念,才有可能有尊重献血者的礼仪和行为。 服务对象至上、服务对象至尊,在服务过程中工作人员通过运用规 范得体的语言、动作、表情、神态,表示对献血者的尊重和友善。 如与献血者迎面走来:微笑、主动问候、靠边等候献血者先过。 口头感谢三次:当献血者来的时候,当献血者献血的时候,当献血者临走的时候 ,态度要真诚,目光要注视着献血者,语速语调要适当,不要带任何附属字。 如何满足献血者对献血服务的需求 三、 让献血者感到备受重视: 要记住献血者为血液中心和社会所做的贡献,确保他们能够及时受到具 有重要意义的奖励和表彰。 对献血者提出的建议要予以充分的重视,必要时立即向上级汇报,及时 解决。 用细心、周到、专业、高效的服务和献血全程的关怀也能表达 我们由衷的重视和感谢(非常重要)。 要切记所有献血者的时间都非常宝贵,安排好工作程序,尽可 能的节省献血者的时间,工作要高效、正确。 如何满足献血者对献血服务的需求 四、理解和尽快有效帮助献血者 : 如有献血者感到紧张、焦虑不安,血液中心的工作人员首先应该 表示充分的理解。 工作人员应该具备敏锐的观察力,通过献血者的身体语言、眼神 发现献血者的内心感受和需求并有效帮助他们,如正确的解释,亲 切的安慰,真诚的鼓励等。 聊一些献血者感兴趣的话题,找献血者喜欢看的电视节目或音乐分散 他们的注意力。 无痛穿刺很重要,因穿刺的疼痛会家具献血者的紧张、恐惧,增加献血不良 反应的发生。 如何满足献血者对献血服务的需求 五、和献血者自然建立友谊: 工作人员态度要主动,热情,真诚,随和,自然,亲切。 献血全程的微笑服务:微笑本身就是一种服务,微笑是优质服务的灵魂。 和献血者亲切交谈的过程中要不时地和献血者保持眼神交流。在 谈话中尽量叫出献血者的名字使献血者感到亲切和熟悉。 和献血者谈他们感兴趣的话题,谈话过程中保持谦虚的态度,多听少说。 献血者喜欢上了你,你就很容易和献血者建立起自然的友谊。 如何满足献血者对献血服务的需求 六、满足献血者对献血全程服务的需求: 1、 献血者需要被欢迎:主动的问候,热情的笑脸、真诚的感谢,微笑服务贯彻始 终。 2、 献血者需要感觉舒适:清洁舒适的献血环境、和谐亲切的献 血气氛,工作人员和献血者相互尊重,礼貌交谈。 3、献血者需要被尊重:工作人员一言一行以客为尊,处处为献血者 照相,尊重献血者的选择。 4、献血者需要被理解:站在献血者的角度为献血者着想,理解献血者的所有决定。 5、献血者需要及时服务:让献血者等候是对献血者极大不敬,程度甚至严重于服务 时不微笑,及时高效有序的为献血者提供服务。 6、献血者需要被重视:有献血者工作人员停止对话,以献血者为中心,围绕着献血 者的需求竭力为他们服务。 如何满足献血者对献血服务的需求 六、满足献血者对献血全程服务的需求: 7、献血者需要及时地帮助:工作人员要以一种十分专业、真心和热枕 的态度去尽快有效地帮助献血者。 8、献血者需要你专业:以专业的素质和充满自信的工作为献血者 提供一切服务。 9、献血者需要被信任:充分的相信献血者,不要做没有理由的怀疑 和猜想,决不允许在任何时间和场合议论献血者。 10、献血者需要被赞美和感激:美好的语言胜过最好的礼物,真心诚意的 赞美和夸奖献血者,用语言行动表示对献血者的感激是一个很好的起点, 以满足献血者的成就感,获得献血者对我们的好感。 如何满足献血者对献血服务的需求 六、满足献血者对献血全程服务的需求: 11、献血者需要有归属感:主动介绍血液中心的有关情况,把献 血者看做血液中心的一份子。 12、献血者需要善始善终的全程服务:工作人员为献血者提供的最 后的服务是发无偿献血证、再次表示感谢和送献血者离最后的服务 不仅是整体服务的重要组成部分,而且直接影响献血者对整体服务 的印象是否完美、能否赢得献血者的心和能否挽留住献血者。 优质服务的标准 一、服务的规范化和技能化: 服务团体是按照统一的规范来进行服务的。每位服务人员所掌控和实 施的服务技能使献血者感觉舒适、安全、愉快。 二、服务的态度和行为: 服务团体中每一位工作人员都有强烈的服务意识,都是用亲切、 友好的方式主动打动关心和照顾每一位献血者,并以实际行动为献 血者排忧解难。 三、服务的可亲性和灵活性: 服务的本质是为献血者着想,一切从献血者的利益出发。服务应该根据 献血者的需求随时进行调整以充分满足献血者的需求。 四、服务的可靠性和忠实感: 献血者确信无论在什么时候都能够依赖服务人员,服务人员就像对待自己的 亲人一样来对待他们。献血者确信服务人员一定能够遵守服务承诺,尽心竭 力的使献血者的利益最大化。 优质服务的标准 五、服务过
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