质量管理体系重要概念产品：过程的结果。质量：一组固有特性，满足要求的能力。特性：是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。螺旋曲线：美国质量管理学家朱兰用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量产生，形成和实现的过程。 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。质量螺旋曲线阐述了五个重要的概念： 1.产品质量的行程由市场研究到销售、服务等多个环节组成，相互联系、相互依存； 2.产品质量形成的环节一环扣一环，周而复始，不是简单的重复，是不断上升、不断以高的过程，所以质量是不断改进的； 3.产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理； 4.产品质量形成的全过程中存放的供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以质量管理是一个系统工程； 5.所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。质量管理：在质量方面指挥和控制组织和协调的活动。PDCA循环：质量管理过程实现方法。计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）特点：1大环套小环，互相衔接，互相促进。2阶梯式上升，不断循环，不断上升。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。质量管理发展3阶段,特征,人物,基本思想1. 质量检验阶段：泰勒，科学分工理论促成专职质量检验人员的出现。特征：消极检验。事后检验，全数检验，破坏性检验2. 统计质量检验阶段：背景：二战。特点：强调预防性控制，试图建立预防性控制和事后检验相结合的工序质量控制体系。统计质量控制（Statistical Quality Control, SQC）是用数理统计的方法控制整个生产过程，即统计过程控制（Statistical Process Control，SPC)，进而预防性地控制产品的质量。资产阶级“行为科学”理论形成缺点：1过多强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响。2统计方法深奥难懂，令人望而生畏。3. 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。背景：大项目的出现。三种趋势：1性能高级化，结构复杂化和品种规格多样化。2管理理论的发展，行为科学，决策理论。3消费者保护运动。 人物：费根鲍姆。学科的交叉性。全面质量管理基本思想：1以用户为中心（内外部）2预防为主，强调预防控制3采用系统方法，建立质量管理体系，实施过程管理4持续的质量改进5以人为本TQM的特点：全面的质量，全过程的管理，全员参与，质量管理方法多样化全面质量管理实施条件：TQM的基础工作：标准化工作，计量工作，质量情报工作，质量责任制，质量教育工作。质量管理八项基本原则：1 以顾客为关注的焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。QMS质量管理体系四要素：1管理职责（管理承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，质量策划，职责、权限和沟通，管理评审）2资源管理人力资源（基础设施，工作环境，信息资源，合作关系，自然资源，财务资源）3产品的实现（产品实现的策划，与相关方有关的过程，设计和开发，采购，生产和服务运作，测量和监视装置的控制）4测量、分析和改进质量控制： 质量管理中致力于满足质量要求的部分。质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。常用质量管理工具：基本原理，要点，计算方法1分层法：分层法又称分类法，即把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。原则：根据分层的目的，按照一定的标志，数据的归类，分层的关键。2排列图法：排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。 由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成。累计百分比将影响因素分成A、B、C三类。步骤：确定分析对象，收集与整理数据，计算频数fi、频率Pi%、累计频率Fi，画图，确定主要因素、有影响因素和次要因素（主要因素A类Fi 0%80%；有影响因素B类Fi 80%95%；次要因素C类Fi 95%100%）注意事项： 1要做好因素的分类。2主要因素不能过多。3数据要充足。4适当合并一般因素。5合理选择计量单位。6重画排列图以作比较。适用范围：改进任何问题都可以使用排列图法：适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。3因果分析图法 ：也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。注意事项：（1）问题尽量具体、明确、有针对性（2）集思广益（3）分析到能采取具体措施为止（4）主要原因的确定（5）对关键因素采取措4调查表法 ：调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。常用类型：1）缺陷位置调查表。 2）不良项目调查表。3）不良原因调查表。调查客观事务、产品和工作量简单明了，突出重点；填写方便，符号易记5直方图法 ：从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。作图步骤：（1）收集数据 （2）求极差 （3）确定分组的组数K和 组距h=R/K （4）确定各组界限（注意第一组的上下界） （5）制作频数分布表。（6）画直方图。 （7）在直方图的空白区域，记上有关的数据的资料。直方图与标准界限比较6散布图法 ：是通过分析研究两种因素的数据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。作图步骤： (1)确定研究对象。(2)收集数据。 (3)画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。 (4)根据数据画出坐标点注意事项：（1）做散布图时，要注意对数据进行正确的分层，否则可能作出错误的判断。（2）对明显偏离群体的点子，要查明原因。对被确定为异常的点子要剔除。（3）当收集的数据较多时，难免出现重复数据。在作图时为了表示这种情况，在点的右上方标明重复次数。（4）由相关分析所得的结论，仅适用于试验的取值范围内，不能随意加大适用范围。在取值范围不同时，再作相应的试验与分析。观察分析：完全正相关r=1；正相关0r1；负相关-1r0；完全负相关r=-1；无关r=07控制图法：是对过程质量加以确定，记录从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。质量管理新七种工具：关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序法、矢线法、KJ法（亲和图法）抽样检验基本概念：抽样检验是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断出产品批或过程是否被接收的活动。极差：R=Xmax-Xmin合格判定数C：最大允许不合格数。不合格判定数Re：预先规定的判定批产品不合格的那个样本中最小不合格数。生产者风险：第1种错误的风险：虚发警报。也就是说原假设是正确的，而我们判为拒绝原假设的风险消费者风险,：第2种风险：漏发警报第一类错误判断：把高质量的产品批判断为不好的产品批而拒收的概率。对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平p为某一指定的可接收值（如p0）时的拒收概率叫生产方风险a。(p=p0)第二类错误判断：把低质量的产品批判断为好的产品批接受的概率。对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平p为某一指定的不可接收值（如p1）时的接受概率叫使用方风险b。(pp1)OC曲线：表示具有某种质量特性的批量与该质量特性中的合格批量概率之间的关系接受概率是一批产品中的不合格品率p的函数，记为L(p)。OC曲线：如果我们建立一个直角坐标系，横坐标为不合格率p， 纵坐标为L(p)， 那么L(p)在这个坐标系中的图像称为接收概率曲线，也称为OC曲线。p为不合格率，接收概率L(p)介于0与1之间。p=0，肯定接收，L(p)=1p=1，肯定不接收，L(p)=00p1，可能接收，可能拒收。标准型抽样检验：供求双方共同认可的oc曲线，对一批产品进行抽样检验的方案。需要确定的参数有p0，p1，以及抽检方案（N,n,C）1确定检查质量标准2厂方和用户双方协商确定p0，p1值。3批的组成4确定抽检方案（可查计数标准型一次抽检表）调整型抽样检验：根据已检验过的批质量。随时按一套规则“调整”检验的严格程度的抽样检验过程。质量功能展开基本原理：质量功能展开步骤：QFD 工具 质量屋原理结构一次抽样方案（N,n,C）：二次抽样方案（N,n1,n2,C1,C2）(C1C2）正交试验原理 单指标计算质量成本组成：保证成本（预防成本，鉴定成本）；损失成本（内/外部损失成本） 质量成本=质量保证费用+质量损失费用 预防成本：为避免或减少不合格(如质量故障、不能满足质量要求或无效工作等)而投入的费用。 鉴定成本：为了评定是否存在不合格而投入的费用。如试验、检验、检查和评判的费用。 内部损失成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。诸如为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。 外部损失成本：出现不合格在交货后被检出而构成的损失。如保修、退货、折扣处理、货物回收、责任赔偿等。 企业质量成本管理的目的：1寻找最适宜的质量成本水平2通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜范围之内 开展质量成本管理的意义：1揭示不合格，寻找质量改进的突破口2以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言 企业质量成本管理的作用：1在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个合格产品的质量水平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会；2质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节“不合格”的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；3质量成本管理采用货币形式使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。 开展质量成本管理的任务： 主要任务：揭示企业质量管理体系运行中的不合格（无效）工作和不合格（有缺陷）产品，为企业质量改进活动和整体管理水平的提高指明方向。 具体任务：1建立识别不合格的工具，包括设置质量成本的财务账户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等；2制定质