<p>Hill management consultancy co.,ltd 40湖南移动通信有限责任公司张家界分公司引 言F 投诉处理总论F 分类型投诉处理要点2.1 sp投诉案例分析2.2 边界漫游投诉分析2.3 网络信号不好投诉分析2.4 话单疑问投诉分析2.5 新业务使用不顺利投诉分析2.6 服务态度不好投诉分析2.7 停机投诉分析F 投诉处理案例编写3.1 投诉处理编写角本F 疑难问题处理分析4.1 话费纠纷4.2 高额赔偿4.3 精神赔偿， 4.4 媒体曝光4.5 公开道歉和交通费、误工费4.6 霸王条款F 附件：常见法律法规4.1 消费者权益保护法4.2 中华人民共和国电信条例4.3 电信用户申诉处理暂行办法 4.4 电信服务标准4.5 合同法投诉处理总论一、 接受投诉阶段1、 倾听 看上去像是听的样子&#216; 面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。&#216; 注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。&#216; 身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。&#216; 适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分给予积极回应&#216; 客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。&#216; 适时给予回应：“噢，是这样，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。&#216; 在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。&#216; 当客户表述完后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。2、 询问&#216; 当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。&#216; 询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。&#216; 询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。&#216; 询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题&#216; 询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。&#216; 询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。3、 安抚&#216; 当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。&#216; 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。&#216; 安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”、“我理解”4、 确认&#216; 当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。&#216; 确认语：“刚刚您所讲的是是吗?”或其他类似的话。&#216; 确认阶段多采用封闭式的提问。二、 解释澄清阶段1、判断&#216; 判断客户的性格类别；&#216; 选择恰当的应答方式。&#216; 判断客户可能的几个常见 2、分析&#216; 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度；&#216; 如客户异常激动，要从两个方面来分析：1)、是否情绪发泄；2)、是否事件给客户造成严重不便。&#216; 根据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准&#216; 根据客户的肢体语言分析客户对我们所提供方案的认可程度 3、解释&#216; 无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。&#216; 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门，做到“首问责任制”。&#216; 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待得太久。&#216; 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。&#216; 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。&#216; 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。&#216; 在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是，面对其他部门或同事的可以提升点，把握“谈自己不谈别人”的原则。&#216; 不要说有损客户尊严的话语。&#216; 不要将客户与客户相比较，来贬低客户。&#216; 原因的寻找首先从为客户着想的角度出发，其次再从客观原因出发，再次再从我方自身出发寻找原因，注意维持公司的权威性。&#216; 表达过程中，能够找到直接证明依据的，使用直接证明依据，而非演绎依据。三、 解决处理阶段 1、 分类&#216; 要快速准确地将客户投诉的问题进行分类；&#216; 进行分类要从四个方面： a) 判断投诉是否成立b) 是否当即可以解决的c) 判断向题归属哪个部门d) 是否是现阶段能够解决的注：如果投诉能现场进行处理，那么直接向客户解释请楚；如果现场不能解决，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行处理。 2、 解决&#216; 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；&#216; 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因；&#216; 如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制；&#216; 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢；&#216; 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理；&#216; 记下客户的联系电话，方便随时与客户取得联系，同时告知客户我们处理问题的进展程度，让客户感觉我们时刻在关注着他，即使我们暂时不能解决，在一定的时间内也得通知客户，进行解释。&#216; 遇上我们无法确切告知解决时间的，我们可以告知他回复的时间。3 总结&#216; 要将每一次的投诉加以总结，特别是那些比较棘手的投诉。&#216; 总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。&#216; 总结的时候要考虑到日后类似问题的避免发生，并提供相关建议，以帮助日后减少或避免类似的投诉。&#216; 总结的时候要注重寻找该类型投诉的处理规律和处理方式。&#216; 将每一次的总结，给可能受理的人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。分类型投诉处理要点TS1： SP投拆案例分析一、背景介绍中国移动业务迅速发展，数据业务发展成为主流，梦网业务已成为客户关注的焦点，由于在业务推广过程中，没有充分考梦网模式，带来客户投诉处理中一系列问题，如：与SP的沟通协调不畅，SP的响应处理能力不高，前台投诉处理人员业务更新滞后，使SP投诉量节节攀升，已成为客户投诉的热点及投诉处理难点。二、投拆案例分析(一) 客户期望值分析1、 尽快找到能帮助自己解决问题的人2、 若有客户带有一定的情绪脾气，要对客户进行情绪的安抚3、 什么是代收信息费？4、 为什么没有经过我的允许可以收取这笔费用5、 我的手机号码是因为什么原因产生的这笔费用6、 如果我不需要这笔费用，可否帮助我取消7、 以后不会再发生类似的损失8、 如果不是因为自己的原因产生sp费用，希望能够得到补偿。9、 如果以后因为不小心再产生sp费用，应该如何处理。 (二) 基于不同期望值，客户通常的行为表现1、客户通常会拿着话单询问“我没有拨打这个号码。”2、客户会询问什么是代收信息费用3、大部分客户会再听到解释后表示：我没有定制这个东西4、很多客户都会试图说服客户服务人员：我没有定制，这个是乱收费，并在此环节上纠缠不清。5、 很多客户要求退费，要求双倍赔偿(三) sp案例的处理要点和难点1、 不少的客户并不知道什么是SP。也不是很清楚sp商与我公司的合作关系，因而往往 认为是移动公司乱收费。对此，要对SP进行解释，并说说明代收关系。2、 确认是否有定购关系时，客户往往一口咬定自己没有定制过该类型的短信。3、 于服务人员对sp的宣传和目前的态度，加上客户对sp的了解不 够，很多客户都认为sp就是骗人的东西，因而没有认识到sp在一定程度上对客户的日常工作和生活是有一定的帮助的。因而导致一碰到sp的投诉，就急忙帮助客户取消sp，这样不利于我们的业务的推广。甚至在接到我们平时的宣传群发短信，也可能会误认为sp。4、 于sp的定购的确认需要sp商的合作，因而在时间上有时不能现场帮助客户解决问题。导致部分客户的不满意。 5、 虽然有确切的定购时间和方式，但客户仍然不承认，并要求给予退费。（四）、根据客户期望值的建议处理流程：1、 在客户有情绪的情况下，先安抚客户的情绪：如A：“您的心情我可以理解，非常抱歉给您带来了不便“B：“您放心，关于您反映的问题，我已经记录下来了，我一定会在第一时间内尽快帮助您来解决这个问题“C：不知道是信息费用的：“您刚才说的是您没有拨打这个电话，却产生了信息费用是吗？”D：知道是信息费用的：“您刚才说的是您没有定制信息，却产生了信息费用是吗？”E：“关于您反映的问题，我过去也遇到过，并很好的帮助客户解决了他的问题，您放心，我一定会帮助您解决这个问题的”2、 向客户解释什么是sp费用：“简单的来说，代收信息费就是一些信息提供商（如新浪网）向客户提供一些有偿的信息服务，并因此而收取的费用。”这笔费用是由sp商委托移动公司收取的，因而叫做代收信息费。3、 解释sp费用产生的原因：“象您这样的问题，以前也由个别客户反映过，后来发现，一般来说，产生sp费用的原因主要有以下几种”备注：A：采用案例法，避免直接对客户说“您是不是”这样带有怀疑、质问语气的话语B：如果客户在该环节一再否认，则提示客户打印通话详单，查询上下行短信记录 同时，请sp商协助提供相关定制记录。C：如若客户仍然一再否认，无需与客户纠缠在此环节，直接进入下一个环节。 4、解释信息服务对客户的利益（好处）“简单的来说，它就是信息提供商利用我们的短信平台为客户提供一种有偿资讯（信息）服务。在合理选择的情况下，使用了它之后，您可以定期获取一些方便您的工作和生活的信息。举个例子来说：如果您需要了解天气情况，您只需要每天花费1毛五分钱就可以每天定期获得第二天的天气预报。4、 如果客户确实不需要：“为了避免您下个月再产生类似的费用，我现在可以帮您取消，这样下个月就不会再产生类似的费用” 备注：也可协助客户一起来取消告诉客户取消的方式。5、 告诉客户如何避免下次再产生类似的费用“您可能担心以后还会再发生类似的情况，建议您可以：一、包管好自己的手机和密码，二、避免点击手机中的一键上网功能（或将键盘锁好，三、不要随意将自己的手机借给他人，四、建议您可以经常更换自己的密码，五、不要随意回复一些不熟悉人的短信”6、 告诉客户如果再次产生sp费用的处理方式“如果下次又产生类似的情况，您可以发送5个0到对方代码，或拨打1860或到营业前台。”7、 如果客户提出要退费备注：A：强调客观事实，而非演绎事实B：此时先与客户再次确认定制的相关记录（如：客户通话详单当中的上下行短信或者sp提供的定制记录）以便于阐明事实，明确责任。建议话术：A：“是这样的，有确切定制时间和定制方式（有确切的上下行短信）的sp费用截止到目前为止还没有退费的记录”B：“是这样的，因为确实由该手机号码定制产生的sp费用，截止到目前为止还没有退费的记录”C：“除了sp商的违规操作， 由客户原因定制产生的sp费用，不属于我们退费的范围“D：“是这样的，这笔费用并非我们移动公司收取的，而是移动代sp商收取的，我们没有退费的决定权，当然像您这样的情况我也帮您记录下来，也会帮助你向有关的sp商反馈，相信，他们会给您一个确切的答</p>