细节是什么？ 细节就是那些 琐碎、繁杂、细小 的事，因为我们日 常大量的工作就是 这些琐碎、繁杂、 细小的事的重复。 什么是细节服务? n 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 n 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可 少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 n 其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要 求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的 笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉这 些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 n 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的 装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们 的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时 哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！ n 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力 ！ 细节决定成败 服务应注重细节 考你的考你的 观察力观察力 看看有看看有 几匹马几匹马 ? ? 你能看你能看 的出多的出多 少匹少匹? ? 服务是经营者永恒的话题，服务的范围也 在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服 务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾 客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节 ，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提 高客户满意度。 细节成就品牌细节成就品牌 “ 泰山不拒细壤，故能成其高； 江海不择细流，故能就其深。 ” 细节出口碑 细节出真情 细节出效益 细节服务是宾客的需要 案例一：无声的交流案例二：这账我来付 案例三：有没有多齿的梳子？ 案例四：细节服务感动游客 下一页 住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚 入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人 的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理 服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天， 小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自 然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现 挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并 留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您 注意休息”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了东 方的服务魅力，来潍坊，还住东方。”就这样，也正是这“此时 无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。 返回 案例一:无声的交流 今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方 ”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服 务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于 会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服 务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时 间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做 了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去 结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作 ，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则， 我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方” 桑拿的忠诚客户。 返回 案例二:这账我来付 夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗 好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以 难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们 有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客 房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小 黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常 高兴，打电话到客房中心致谢。 第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客 人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房 问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己 吹头发较多的需求变化。 陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的 多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充 当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。 返回 案例三:有没有多齿的梳子？ 五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲 人，以亲情服务和细节服务感动游客。 5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的 老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人提出不想让老人一个人独自 用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派 一名素质好的服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢 乐。客人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务员的手说：“你们的服务太好了，让我感觉就像家 里一样。” 5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的 小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现 这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理 完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时， 把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事体现了服务 的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5”。 返回 案例四:细节服务感动游客 从观察中得到信息 从细节中完善服务 管理是由细节组成的，细 节是酒店管理水平的体现。 同样的问题站在不同的角度就会得出不同 的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意 识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能 力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通 过细节把握全局。 1、细节服务取决于观念的改变 服务质量的高低取决于细节工作的程 度，只有将服务的细节做到位，客人才能 感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营 销。在事无巨细的管理中，细微之处才能 显示出管理的水平，只有将一般人不注意 的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒 店区别开，因为所有的酒店都大同小异。 2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事 。 管理不仅仅是一门科学，更是 一门艺术，而对细节的管理则是 管理艺术的体现。 3、细节管理是管理艺术的体现 世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他 们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得 很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考 和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事 ，谁能将它改变而做好，这就是一种创新 。 4、酒店细节管理是一种创新 酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个 细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至 断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜 叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美 感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬， 一个错误的定价会失去一个市场。 酒店忽视细节的代价 酒店的成功取决于细节的积累，这种积累 是日常的工作程序、服务规程、服务标准的 体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之 间是由细节相连接的，做好了走向成功，否 则就会因小失大，由小错误导致大错而失败 。 成功源于细节的积累 我们不缺少雄韬伟略的战 略家，缺少的是精益求精的执 行者；我们不缺少各类管理规 章制度，缺少的是规章条款不 折不扣的执行。 做酒店业必须要做到三个“凡是”： 凡是提供给客人的服务都必须是热情而周 到的； 凡是客人看到的地方都应是清洁美观的； 凡是提供给客人的食品和设施都应是安全 有效的。 如果没有细节的保证，要想做到这三个“ 凡是”是非常困难的。 做到细节服务的三个要求 1、细节服务应以人为本 2、细节服务须全员参与 3、细节服务须全程关注 下一页 细节服务应以人为本 “宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊 重并满足他们是最基本的要求。宾客需要什么 ？甜美的笑容、周到的服务、人格的尊重。微 笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人 的尊重。不仅要关注宾客，还要 真诚地关心 宾客，惟有如此，才能赢得宾客。 返回 细节服务须全员参与 虽说基层员工接触宾客更多一些，高层管 理者更应关注宏观决策，但若没有具体细节 的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只 有领导重视、基层执行有力、落实果断，才 能体现细节服务的精髓。 返回 细节服务须全程关注 服务没有句号，细节体现在服务的整 个过程之中， 正如没有“点”就没有“ 线”一样。做好细节服务，就是从小事做 起，就是对“简单”的重复，并持之以恒 。 返回 服务行业的细节要求 从“沃尔玛”看我们 沃尔玛服务三条基本信条 n尊重个人原则、努力做到最好。 n10英尺规则( 10foot rule)任何一个职员， 在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 n太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。 如果你热爱工作， 你每天就会尽自己所能 力求完美，而不久你周 围的每一个人也会从你 这里感染这种热情。 山姆沃尔顿 一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就 是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节 往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。 一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个 能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团 队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我 们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！ 小事成就大事，细节成就完美 海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单 ？把每一件简单的事做好就是不简单； 什么是不平凡？能把每一件平凡的事做 好就是不平凡。 细节是一种习惯，是一种积累，也是 一种眼光，一种智慧。只有保持这样的工 作标准，才能注意到问题的细节，才能做 到为使工作达到预期的目标而思考细节。 相信通过酒店全体员工的共同努力，让我 们的服务在细微见真功，感动我们每一位 宾客，让我们酒店的特色服务真正的闪光 ! 祝愿：