一、见面礼仪 （一）握手礼 1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一 步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌 垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握， 微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对 方手松开，恢复原状。 2、讲究次序：尊者居前 女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下 级后； 特例 1 年轻女士与年老男士 2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时， 客人先伸手，表示道别。 3、握手力度 （1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要 过于用力。 （2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时 间不要太短，用力不要太轻。 （3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟 悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一 握。（一般握女士全手指部位） 4、禁忌 （1）贸然伸手； （2）用左手握手； （3）戴墨镜、太阳镜握手； （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作 为身体服装一部分的薄纱手套）； （5）交叉握手； （6）抓指尖式； （7）握手时目光左顾右盼； （8）长久地握住异性的手不放。 （二）鞠躬礼 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪 ，用来表示对别人的尊敬。 1、鞠躬礼规范 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右， 脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前 部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 2、分类 （1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约15 45度。 （2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度 。 3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 4、鞠躬礼注意 （1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。 鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。 （2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 （3）鞠躬时脖颈挺直。 （4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。 （三）名片礼 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品 之一。 1、名片使用“三不准” （1）不得随意涂改； （2）不准提供两个以上的头衔； （3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往 、公务交往中。 2、名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片 主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企 业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务 电话等内容。 第二类：个人名片 第一种：私人名片 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓 名，其他信息一概不提供。 第二种：商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： 本人归属（企业标志、单位全称、所属 部门） 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术 头衔） 联络方式（所在地址、邮政编码、办公 电话） 3、名片的交换 （1）如何索取名片 基本原则：“以静制动” （2）如何递上名片 态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接， 以示尊重和礼节。 讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远” 。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向 依次递上。 （3）如何接受名片 用双手 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭 毕敬地放在适当位置 。 有来有往，回敬对方。 （4）名片交换注意 名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半 天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是 交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌 放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这 时就可以坐下。 （四）介绍礼 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交 往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的 一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基 本方式。 1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式） （1）注意手势 （2）自我介绍三点注意： 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内） 内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称 ，不用简称，以免产生误解。 2、他人介绍 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果 你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手 ；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而 做出反应。 3、为他人介绍（第三者介绍） （1）介绍表情、手势 应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背 朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方， 并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 （2）介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的 ，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先 主人，后客人。 4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特 邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团 员 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及 远） 二、交谈礼仪 交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日 常接待的主体。 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦 让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式 等要点 。 （一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言 表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神 。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的 客人，不要心不在焉。 （二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲 切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的 口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） （三）谈话的内容（话题的选择） 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征 ，代表着说话者的地位、档次和品位。 （1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情 “六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中） （2）谈什么？商务交往、公务交往中要善于 选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题； 谈论轻松愉快的话题； （四）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或 攥紧拳头。 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。 三、电话礼仪 （一）接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 2、接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 （二）电话形象 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的 含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通 话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的 人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由 他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止 以及时间感等等几个方面所构成 。 “电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预 先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分 钟原则” 3、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。 应注意： 首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传 递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正 确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹 在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 4、电话公务 电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿 。 电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内 容）、Why、Where、When （三）移动电话使用礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 （2）利人利己 （3）遵守公共秩序 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地 使用手机。 不允许在上班期间因私使用自己的手机 。 不允许在聚会期间使用手机 （4）自觉维护安全 2、置放到位 （1）常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上 衣口袋里。 （2）暂放位置 a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又 不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与 人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。 四、座次礼仪 （一）商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分 彼此，则不用让。 2、中外有别 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为 上；国际交往惯例，以右为上。 3、遵守成规 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际 惯例 （二）常见几种商务活动座次成规 1、行路 （1）并行 “把墙让给客人”的原则 二人并行内侧高于外侧 多人并行中央高于两侧 （2）单行行进 前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人 ” （3）乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 （4）上下楼梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼 ，主人应走在前面。 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先 来后到的顺序 。 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着 急得人从左侧超过。 总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排 。 2、乘车 （1）乘坐礼节 乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是 在右（都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次 之，司机旁边的座位为末位。 如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。 如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排 坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到 后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界 线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两 侧，倍加呵护。 假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左 低。 如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座 则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后 排左座，后排中间为末座 。 （2）需要注意的细节问题 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下 车。 若同亲友乘同一辆车，应请女士和长辈先 上车，并为之开关车门。 男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动 帮助女士或上级