上门取送车流程 上门取送车概览 目的对象 范围 注重服务细节，为车主的爱车保养带来专业、便 捷、贴心的服务，从而提升ASC的整体服务水平 客户经理可借助此机会与VIP车主深入沟通，通过 取送车拜访进一步了解车主个人喜好 合理调配ASC资源 所有经销商 在经销商所在半径10公里范围内提供此项免费服 务，超过10公里可酌情收费 形式 客户经理上门为车主进行车辆环检、维修保养内 容确定、保险一条龙服务； 代车主取车去4S点进行维修保养服务； 完成维修保养之后代车主送车，并请车主签署工 单并付款 考核 取送车服务满意率 （目标值：90%） 车主反馈满意服务次数/经销商提供服务数目 *100%=取送车服务满意率 为所有车主提供 客户受益点 省心、省事、省力；安心、放心、开心 上门取送车服务要点 一、背景： 当今社会，各界选择凯迪拉克车的行业翘楚们，可谓惜时如 金；时间对于车主来说是宝贵的财富，但现今路况拥堵，油 费超高，出行成本陡然提升。面对如上三高状况即：时间成 本高、出行成本高，油费高等，尊贵车主还要花几个小时甚 至半天的宝贵的时间，在ASC等待爱车维修、保养，必然很 是烦恼。 在前期的市场调查结果显示，相当高比例的车主表示如果能 最低限度的减少时间花费，他们将更愿意按时保养车辆 二、上门取送车客户的怀疑点： 1、 车辆安全：上门取送车辆，客户对爱车的安全有疑虑。 2、 配件更换：对是否完全更换配件的真实性不放心。 上门取送车服务要点 三、消减客户怀疑点，增加客户信心措施： 1、 车辆安全保证措施： A、 安全承诺：取送车辆安全承诺书，限速60公里 /小 时。在环检单上注明：油表注明、写明公里数。车载物品 清单确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店， 请客户主动查询我方服务电话，了解待修车辆动态。所有的 通讯联系是由公司的客户热忱经理，统一调动安排。 上门取送车服务协议先由专业律师审核。 B、 明确路线：记录取送车辆起止公里数，增加客户取送车 辆的透明度，明确该车的取送路线，客户可以建议路线。 上门取送车服务要点 2、旧件全部放置客户后备箱，备查。并由SA 向客户展示旧 件（事先征询客户意见是否返回旧件） 上门取送车服务要点 四、内部培训： 预约取送车辆电话接听标准（礼貌用 语、快速响应等）、DOS标准的接车 流程、预检、环检、估时估价准确性 培训、取送时间、路线报备标准（路 线设定、到公司后的短信或电话提醒 ）、维修完毕后的自检环节、送车标 准（车辆清洗干净、座椅、音响、收 音机调整到原位置）、透明制结算交 车环节培训。 后备箱温馨小贴士：服 务中心电话等提示。 上门取送车服务要点 五、服务的推行： 1、交车时向客户宣导，我站为了减少客户的维修等待时间， 方便于客户，我站提供上门取送车辆的服务，同时向客户展 示车辆安全保证书； 2、制作宣传小册子，放于客户休息区，供客户取阅，录制宣 传短片，在展厅循环播放。 3、集中短信和电话通知； 4、结算方式：客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内 容。建议客户首选结算方式：刷卡，SA自带POS机登门服务 。支付现金及支票注意事项：若支付支票则到帐方可提车。 便于监督SA工作。 上门取送车服务要点 六、印制标准的上门取送车辆服务书，包含服务内容、好处、 安全、与客户签署。 上门取送车服务协议 服务内容： 服务模式：凯迪拉克服务站半径 10公里内保养维修免费取送 车服务。 服务时间：建议在10:0022:00之间，各ASC可根据当地情况 并且错开本店繁忙时间，自行决定。 规范路线：上门取送车辆人员均按照规定的路线行驶； 限速行驶：车辆行驶速度严格控制在60KM/h以下，且严格遵 守交通法规行驶。 上门取送车服务协议 关于免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明 尊敬的车主： 您好 汽车销售服务有限公司为您提供的免费代客上门取 送车辆保养维修服务是以节省您的时间，提高您的效率为出 发点的个性化服务。我们的工作人员都承诺严格遵守交通法 规并以不高于60km/小时的速度行驶，但鉴于交通意外的不 可预测性，请您认真阅读以下发生交通意外的责任判定原则 和说明： 车主责任：对于车主要求上门取送的车辆，保证车辆的手续 、保险齐全有效。车辆在保险公司投保，必须包含交强险、 商业车损险、第三者责任险，其中的第三者责任险不得低于 30万。 二、我方责任： 车辆事故责任判定原则基准：对于代客取送车辆过程中不可预 防的车辆事故，以交警责任判定为准。 一我方全责： 属于我方提车人员承担全部事故责任的情况 下，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担 的车辆修复费用部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车 主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；另外我公司将按照 事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给予额外的补偿（ 最高限额三万元人民币，以维修和保养费用进行冲抵）； 二对方全责：属于对方车辆的全部责任，我方人员不承担 事故责任的，我公司将不承担任何修理费用；为提高凯迪拉克 形象，可酌情提供适当交通补偿（最高限额1000元人民币，以 维修和保养费用冲抵）； 三部分责任：属于我方提车人员承担部分事故责任的，保 险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的费用 部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车主依法向我公司 让渡向第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆 修复时间，为客户无法用车给予额外补偿（最高限额一万元人 民币，以维修和保养费用进行冲抵）； 四人身伤害：对于车辆交通事故出现的第三方人身伤害事 故，除保险公司承担部分外，剩余部分均由我公司承担，我公 司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利； 五发生上述车辆交通事故，我方将积极配合车主进行相关 的车辆维修和理赔事宜，除我公司承诺赔偿范围外，我公司不 再承担任何其他费用； 尽管如此，我公司承诺以客户车辆安全抵达为第一原则且承 诺工作人员不会主观上诱发交通意外。请您放心将车辆交给 您的专属客户经理即可。 如果您对上述内容无异议，请在下方签署区签字确认。 车主签名： 车型： 车牌号 码： 上门取送车辆标准流程 服务反馈服务预约 客户 热忱 经理 FMC 车主决定是否保 养、是否需要上门 取送车服务 车主决定 SGM 经销商 车主 车主 客户 经理 或助 理 车主反馈服务是 否满意 服务反馈 上门取车 于指定时间指定地点上门取车 车辆环检，与车主确定保养项目 如有磕碰，询问是否进行油漆维 修，是否进保险 约定送车时间、地点、联系人 完成确认 确认维修保养取送车服 务完成 服务信息收集 定期收集经销商取 送车服务满意率 服务实施 预约确认 如需要取送车服务 ，记录取车时间、 地点、联系人（车 主或代理人） 上门送车 维修完成后于指定时间 指定地点上门送车 车辆环检，告知车主此 次进行的维修保养项目 签署工单，收款 服务反馈 通过服务回访收 集此次服务车主 反馈信息 反馈记录 记录车主服务反 馈信息 上门取送车服务内容概览 1. 预约尊享服务专线 2-1. 取车准备工具包展示 3. 接待、环检与预检 4. 维修与质检 5. 交车与结账 6. 客户跟踪 2-2. 预约准备之配件展示 预约服务专线 预约服务话术 客户热诚经理：电话响三声必须接听 电话 客户热诚经理：您好!欢迎致电销售 服务有限公司服务热线，我是客户热 诚经理*,请问有什么可以为您提供帮 助的？“ 客户：我要取送车服务。 客户热诚经理：好的。详细记录取送 车内容 配马君照片 取车准备-工具包展示等 客户经理准备 1、检查工具包：笔记本电 脑、三件套、表格册等。 2、从客户热忱经理获取取 车信息：路线、联系人、联 系电话等。 接待、环检与预检 接待：主动自我介绍并询问客户需求 客户经理话术 “先生/女士您好，我是 特约售后服务中心的客户 经理，很高兴为您提供本 次上门取送车辆服务。这次 您的爱车本次主要做*项目 吗？（与预约客户确认维修/ 保养内容）” 自我介绍 KPI-10 客户经理是否主动自我介绍 （品牌、站名、职位、姓氏 ） KPI-36 客户经理是否主动询问（或 确认）客户的需求 照片 接待、环检与预检接待：当面记录客户需 求 客户经理话术 询问客户是否有其它故 障“先生/女士您好 ，您这次除了常规保养之 外，请问您的爱车还有其 它的问题吗？” KPI-37 客户经理是否仔细倾听客户需求 KPI-38 客户经理是否当面记录客户需求及 相关信息 KPI-39 客户经理是否主动询问客户是否还 有其他故障 接待、环检与预检环检：安装三件套 标准要求： 登门取车，首要的就是给 客户的车 辆铺上三件套，并且一定 要当着客户的 面套上，而且一定要边 说、边做！特别 是方向盘套和座椅套是重 点。交车时客 户经理要检查三件套使用 情况。 KPI-40 客户经理是否当着客户面安装保护套（方向盘 套、座椅套、脚踏垫等）工具保护车辆 接待、环检与预检环检：车内 环车检查车内要求： 环车检查车内时，要确认客户车辆内饰是 否有损伤、记录车辆里程数及燃油表指针 位置，并环视客户车内是否有贵重物品放 置，并向客户确认有无贵重物品或遗留物 ，如有，应提醒客户收好贵重物品。 接待、环检与预检环检：外观 环车检查要求： 环车检查应遵循先车辆内饰 及仪表、后车身外观的原则 ，周到细致地检查车辆有无 划伤、碰撞、损坏等缺陷， 以及车内是否有贵重物品， 一旦发现应立即提醒客户随 身携带。 KPI-42 客户经理是否邀请客户一起环检或 确认故障 照片查看机油尺 接待、环检与预检环检：引擎盖 客户经理话术 查看机油油质 “先生/女士您好， 您看这是您爱车的机油油 质情况，很脏，这说明机 油需要更换，同时也说明 润滑系统中油泥较多，为 了让您爱车的引擎始终动 力澎湃，所以建议您做一 下XX引擎保养项目！” 客户经理查阅客户历史养记录 ，实时提出养护项目。 接待、环检与预检接待：解释维修项目 解释维修项目要求： 使用简单易懂的词句向客 户清楚无误地解释将进行 的维修项目、估计的交车 时间、每项配件的价格、 预计总费用、客户经理的 相关信息(如姓名、联系 电话等)、付费方式等。 KPI-43 客户经理是否使用荧光笔，清晰地说明 维修项目及维修/保养必要性 KPI-44 客户经理是否主动询问客户需要更换下 的零件/对更换下的零件的处理意见 KPI-15 客户经理是否主动向客户提供了预估的 维修/保养费用 KPI-16 客户经理是否主动向客户提供了预估的 维修/保养所需的时间 KPI-45 客户经理是否主动向客户展示了维修工 单上的信息 接待、环检与预检接待：工单确认 客户经理话术 工单确认 “X先生/女士您好，如 果您对这次维修/保养的 内容没有疑问，请您在 委托确认处签字确认一 下可以吗？” KPI-46 维修工单是否由客户签字确认 接待、环检与预检接待：维修项目发生变化 客户经理话术 增修项目 “先生/女士您好，刚才 我们维修技师检查您的车辆 发现您的车存在XX问题，需 要做XX项目，工时XX，材料 XX，共计XX，时间大约需要 XX，您看可以吗？” “XX先生/女士，您看这维修 时间增加了XX时间，所以您 的爱车的送回时间将延长至 XX，您看可以吗？ “XX先生/女士，您看送车时 间将会延长XX，送车地点需 要更改吗？” KPI-61 维修保养内容或者时间发生 变化，客户经理是否主动提 前通知客户 KPI-62 (如果内容发生变化)客户经 理是否主动征求客户对额外 服务的确认 维修与质检维修：使用翼子板防护套 标准要求：车辆进入车间，车间技 师施工前必须为客户的车辆铺