维修增项服务认知 学习任务四 维修增项服务 任务描述 王笑笑利用维修看板呈现的信息检查 车辆维修进度，发现6号单上需增加更换 刹车片项目，便及时到客户休息区找客 户沟通，明确增项业务，完成签订任务 委托书等工作。 能独立完成维修增项服 务的服务接待工作。 能向客户成功推销增项 服务产品，让客户满意 。 1 2 学习任务四 维修增项服务 学习目标 学习任务四 维修增项服务 理论知识 一、维修增项服务流程 维修过程控制 发现新故障 服务增项 新增项目确认 服务销售 服务沟通 下达派工单 项目确认 其他服务项目展示服务变更 二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 维修过程控制 1.保持与车间负责人 的联系，关注维修进 程，这样可以保证车 辆在约定时间内交付 给客户； 2.在车辆接待与预计 交车时间之间的一半 左右时间，关注车辆 维修状态。 服务销售 1结合客户需求， 适时向客户提出服 务建议，刺激客户 的消费欲望，实现 服务产品的销售； 2遵循客户自愿原 则进行服务产品销 售。 二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 1若维修工作被推迟，应尽快与客户联系 ，说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重 新修正交车时间； 2若需追加维修工作或更换配件，可从安 全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必 要性，解释发生的额外费用； 3根据与客户沟通的结果变更委托书：包 括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客 户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时 间等； 服务沟通 二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 4如客户已经离开，可以通过电话告知客 户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记 录下来，写上时间，有条件的做好电话录音； 5在用户没有书面同意的情况下不要进行 任何维修增项。 6所有变更信息要及时与车间主管或维修 技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。 7如果用户希望见到或者回收拆卸下来的 零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放 进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将 其放进分类废品箱内。 服务沟通 三、几种常见的汽车服务产品 汽车用品 取送车服务 代用车服务 车辆保险服务 汽车俱乐部会员卡 推荐 VIP服务 服务变更 维修项目增加 三、几种常见的汽车服务产品 汽车用品系列 汽车内饰用品 汽车外饰用品 汽车养护用品 汽车美容用品 汽车安全用品 汽车改装用品 汽车户外用品 汽保设备 汽车电子用品 汽车用品分为以下六类： 汽车内饰用品 汽车外饰用品 汽车电子用品 汽车美容用品 汽车养护用品 汽车改装用品 汽车内饰用品： 主要用于车内装饰的布置，包括：地胶、 坐垫、冰垫、水垫、软冰垫、按摩腰垫、 腰垫、地毯、座套、贴纸、匙扣、风铃、 窗帘、挡把、保湿壶、手把套、太阳膜 、 太阳挡、放到锁、档位盖、双面胶、安全 气囊、车用衣架、隔热棉、纸巾盒、门边 胶、手机架、排挡锁、自排锁、安全带、 气压表、温度计、方向盘套、方向盘、仪 表装饰板、扶手箱、静电贴、饰条、防撞 胶、地毯、马来草坐垫、挂饰、香水座等 。 汽车外饰用品： 主要用于车外的装饰，包括：晴雨 挡、车碗饰件、外拉手贴件、挡泥 板、汽车贴纸、汽车天线、汽车雾 灯框、汽车灯眉、汽车尾灯框等。 汽车电子用品： 主要包括汽车电子控制装置和车载 汽车电子装置，如：DVD导航、车 载GPS、车载MP3、汽车音响、汽 车喇叭、逆变器、汽车氧吧、汽车 加湿器、汽车阅读灯、汽车氙气灯 等。 汽车美容用品 主要用于汽车的定期保养及维 护使用的产品，包括：车罩、 毛巾、抛光蜡、仪表蜡、修复 蜡、空气清新剂、汽车真皮护 理、车内加香、汽车雨刮等。 汽车养护用品： 主要用于汽车的定期保养及维 护使用的产品，如：机油、除 锈剂、上光保养、防水防雾、 内饰清洁、空调清洗除臭剂、 防冻剂、燃油添加剂、上光增 艳保养、防水蜡、玻璃清洗剂 等。 汽车改装用品 主要用于汽车外观及性能改装的汽车 用品，如：内饰灯、超炫灯改装、氙 气大灯、刹车灯、大灯灯泡、尾灯总 成、地盘装饰灯、真皮改装、缓冲器 、尾翼、大小包围、前后护杠、行李 架、雾灯、天使眼光圈、隔热棉、车 身装饰线、中网、密封胶条、前挡贴 、外踏板等。 汽车安全用品 主要用于汽车行驶安全防御 的汽车用品，如中控锁、防 盗器、疲劳驾驶预警、防盗 器、行驶记录仪、安全带、 警示牌等。 四、服务产品销售技巧 有形物品推介 步骤：描述情 景幻象简述 配置功能明 确客户利益 提出引导建议 02 增值服务产品 推介步骤：复 述客户问题 协商解决方法 提出引导建 议 03 增项处理推介 步骤：提出存 在问题描述 情景幻象提 醒客户感受 提出引导建议 服务变更处理 推介步骤：表 示歉意问题 陈述原因解 释提出解决 方式征询意 见 01 04 精品销售时机 新车下定金引导时机 给车主一些前期的铺垫工作（我们有汽车销售后的全部的 加装的产品和服务）。 新车交余款最关键的时机 a 介绍车辆的全部的必要的服务项目（底盘防锈、隔热防 暴膜等）； b 针对车型，介绍针对性的项目； c 强调新车前期节约时间，在提车时已装饰一新，满足车 辆的使用要求； d 强调4S店的专业性； e 特别提示在其他店面进行加装的不受保护性。 销售时机 精品销售时机 车主提车最后补充时机 a 核对车辆加装情况，进行补充； b 再次强调4S店的专业性。 c 再次强调新车在其他地方加装的不受保护性。 协同作战 a 向顾客介绍4S店面精品部，让精品销售员无缝介入； b 敲边鼓的重要性。在顾客对精品有犹豫的时候，他更倾 向于听销售顾问的声音，销售顾问肯定的答复给顾客以临门 一脚的信心。 c 共筑信息沟通平台。及时沟通，避免没有交代出场人物 、没有后续跟踪、没有前后解说不一。 销售时机 产品介绍产品介绍 电子产品电子产品 原车导航原车导航 M6嵌入式多媒体导航M6顶置式多媒体导航M6顶置式导航 睿翼嵌入式多媒体导航 便携式导航 原厂便携式导航 产品介绍产品介绍 电子产品电子产品 产品名称原厂DVD多媒体导航 产品功能 A增加美观度、提高档次 B导航指引路线 C娱乐系统 D侦测、报警 推销话术 1.增加内饰的美观度、手表是身份的象征，有GPS/DVD的车 一看就上了一个档次，为什么不享受高档车的感觉呢。 2. GPS可自动导航最佳路线，常年省油，尤其当今汽油涨价 后，日久天长可节省不少的开支。 3.车上有个DVD，在等人的时间不寂寞，想听收音机、看电 视、MP3、MP4都具备，USB接口可在网络下载影音节目常 年省了买碟片的钱。 4.市区驾驶时侦测出前方测速、摄像，超速报警等功能，让 您放心驾驶，不必担心收到交通罚单，可以为您省不少钱。 5.导航是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁电路， 而且加装了导航会影响爱车3年6万公里的质保，在我店加装 我们会对您的爱车负责，可以免费给您更换 产品介绍产品介绍 电子产品电子产品 摄像头摄像头 产品介绍产品介绍 电子产品电子产品 产品名称摄像头 产品功能 A提高爱车的档次 B解决倒车雷达测不到的死角 C增加女士和新手倒车时的信心 推销话术 1 .倒车影像是基于倒车雷达后升级版的高科技新产品， 彻底解决了倒车的盲点死角 ，角同时也弥补了倒车雷 达看不见后面情况的问题，使车主在进入狭窄的车库或 在停车场车位紧张的情况下不再紧张和无奈，尤其适用 于女士及新手，她们将会很自信的把车倒入车位，避免 了多次倒车无效的尴尬。 2.摄像头是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁 电路，而且加装了摄像头会影响爱车3年6万公里的质保 ，在我店加装我们会对您的爱车负责，可以免费给您更 换 真皮座椅 座椅款式 横片饱满款 横片半皱款 直片打孔款 真皮座椅 真皮座椅优点 真皮座椅 贴膜皮是各种皮的“下脚料”，经过粉碎、挤压等加工， 最终形成的合成皮，虽然也是皮，但不是真皮。 它的纹路 是机器压印出来的，不是天然牛皮的自然纹路。 分类：PU皮、超纤皮和澳洲真皮。 真伪辨别 看：皮面是否光滑，皮纹是否细致，色泽是否光亮柔和， 且没有反光感； 摸：手感是否滑爽有弹性，若皮面板硬或发黏均为下品； 擦：用潮湿的细纱布在皮面上来回擦拭七八次，并查看布 上是否沾有颜色。若有脱色现象，则不能购买； 拉：用两只手拿起皮子的一角，然后稍用力向两边拉。 真皮小知识 真皮座椅 售后服务 提供超长的质量承诺：澳洲皮，3年；超纤皮，1年。 注意事项 a 当心锐物、硬物撕破真皮。 b 为延长使用寿命，应该避免曝晒，最好不要超60。因 此，配有真皮座椅的汽车，最好贴防晒膜（防紫外线和红外 线照射），平时停车尽量选择阴凉处，避免长时间曝晒在太 阳光下使皮革变硬、龟裂、褪色。 c 建议一个月要养护一次，三个月要清洗一次，可以终身 受用。真皮座椅养护，要用皮革上光剂（一种油质剂），可 以给皮座椅加一层保护膜，使皮面看起来更加油滑光亮，防 止皮革干涩、脱皮。 产品介绍产品介绍 防护产品防护产品 底盘装甲底盘装甲 精品销售项目 定义：汽车底盘防锈就是所谓的“底盘装甲”，指的是在 底盘上喷涂特殊的橡胶材料，具有防锈、防腐蚀、防噪声、 防撞击的功能。 底盘生锈的原因。汽车经常行驶在路况不好的路面上，底 盘时常触及地面，同时路上砂石受轮胎碾压飞迸、甩击等使 底盘造成撞击，挫伤底盘上固有的防锈漆或镀锌层，从而使 金属裸露在外，与空气、酸缄水渍接触造成氧化，形成锈迹 。 南方车辆更要底盘防锈。南方气候潮湿、空气中盐分含量 大，城市空气污染，酸雨较多，长时间的接触和腐蚀会造成 底盘生锈，因此进行汽车底盘防锈的工艺非常必要。 底盘防锈 精品销售项目 防锈材料的发展：沥青漆（第一代）油性防锈漆（第二 代） 水性防锈漆（第三代）。 水性与油性的差别： a 溶剂不同。水性的溶剂是水，油性的是汽油或者是煤油 等挥发性能很强的易燃物； b 影响不同。水性是环保和无毒的，油性施工时刺激性臭 味，严重影响施工人和使用人； c 效果不同。使用油性的添加沥青等成分不易干燥，高温 时易软化，低温时易成块脱落；水性30分钟内干燥完毕， 延展性能好，不受温度的影响而改变性能。 底盘防锈 精品销售项目 必要性：1、可以抵御自然界有害因素的侵蚀； 2、修补汽车运行中的损耗； 3、让你的爱车保值，保用； 4、可以消除因生锈而引起安全隐患。 底盘防锈 防护产品防护产品 防护产品防护产品 底盘-全部底盘-侧面 防护产品防护产品 防护产品防护产品 产品名 称 底盘装甲（油性、水溶性） 主要功 能 A底盘为裸露钢铁，附着在底盘表面起到防腐蚀、防锈功 能 B吸附在底盘上密封底盘，起到隔热效果降低车内空调负 荷 C底盘装甲类似于沥青物质，有一定弹性，小石块飞溅到 底盘上起到降低路噪和风噪的效果 D路况不良时可抵挡轻微的底盘刮蹭 推销话 术 1.新车必须装，新车底盘最干净，新车装效果最好 2.秦皇岛沿海，盐碱性高，空气带有腐蚀性成分，起到保 护底盘，昌黎客户全装。烂车先烂底，保证二手车残值 3.减小空调的负荷，温度损失，节省资源节油 4.底盘腐蚀后会影响车辆底盘的钢架结构，增加安全性 价格1200元（质保1年） 隔热防爆膜 太阳光的能量是主要来源。 紫外线（300-380纳米， 3%） 可见光（380-780纳米， 44%） 近红外（780-2500纳米，53%） 车内物品吸收近红外后转换的能量。 发动机的散热。 车内热量来源 隔热防爆膜 发展。汽车用膜自面世以来，经历了三个阶段：茶纸，防 爆膜，隔热防爆膜。 作用： a 安全。夏季气温高，阳光刺眼，可避免强光伤害驾驶人员 的双眼，提高驾驶的安全性； b 健康。隔绝对皮肤伤害的紫外线； c 防爆。避免车在高速行驶过程中遭飞石击中，玻璃破碎四 溅伤害乘客； d 隔热。降低车内温度，节约空调的负荷，降低发动机的能 源损失，节油； e