前台销售课程 吴雨红 2012-2-20 1 酒店客源的组成 上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议 2 前台销售的重点上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销 售策略 3 家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主 ，他们讲求住店经济实惠。这种类型 的客人，可作为普通经济、实用型客 房的推荐对象，附带的赠送些小礼品 或者早餐，客人会很感兴趣。 例如新厂店的家庭数码房；江景店的 标准房可向此类客人的推荐。 4 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米 ，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非 常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定 会让您非常满意的。” 例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向 此类客人的推荐。 5 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四 五个人，目的是为开间房在一块儿聊 聊天、打打牌。前台人员可向其推荐 套房或者角落里的房间，空间比较大 ，也不会过多地影响其他客人，并提 供相应的设备，这样可最大程度地满 足这类客人的需求。 6 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先 生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店 ，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有 更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很 方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品 。 7 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户 比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设 施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务 房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途 ，独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然 的转成我们的核心客人。 8 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩 等各方面都不太了解，可以设身处地 的为对方，提供相应服务。相信多一 份帮助和关爱，客人会对我们的服务 满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对 方，如：介绍酒店附近有某某知名景 点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便 利，离交通枢纽火车站、机场很近等 。 9 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三 种类型： -脾气暴燥、易烦易乱的客人; -性格比较温和的客人; -介于上述两种性格的客人。 10 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面 对这类客人，前台接待在工作中，不但要注 意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声 音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥 之心），而且要考虑到他们入住、退房时的 习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他 们提供富有人性化的服务，相信他们对我们 的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员 手册、糖果等等手段。 11 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员 考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待 就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要 更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣 传（口碑的作用）。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套 的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出 能使客人满意，那就是最好的回报。 12 不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待 得留意他们的脸部表情，善于揣摩客 人的心理，并根据其心情来提供服务 。对待任何人，只要抓住特点，就没 有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。 13 扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是 主角。要想把角色扮演好，得靠自己 的用心与能力。扮好了，就会给酒店 带来生机和效益；扮不好，就会造成 不良影响，效益也就无从谈起了。时 刻记住，作为前台接待，应该身兼着 销售员的职责。合二为一的“产品” 总比单一产品来得受人欢迎吧！ 14 消费者状况 三群不同消费群 消费群消费群 消费特征 消费特征 消费者 私企业主私企业主 外企人员外企人员 政府官员政府官员 自费，在乎档次、设施自费，在乎档次、设施 休闲娱乐为主，生意交流为辅休闲娱乐为主，生意交流为辅 档次、设施 一流 公费或自费，团体消费为主公费或自费，团体消费为主 公司会议、培训等居多公司会议、培训等居多 在乎不一样的休闲感受在乎不一样的休闲感受 别具一格的 特色、品位 公费为主公费为主 会议、招待、娱乐会议、招待、娱乐 在乎档次、权威在乎档次、权威 高品位、高 档次 15 销售前的准备 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑 不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐 ，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就 班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和 价格政策等要十分熟悉，统一口径。 16 对视界风尚酒店的认识 对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点）， 是做好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍 ，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方 。 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设 施 、温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店 氛围。 17 对视界风尚酒店的认识 客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒 适的床上用品、棉织品、客房免费极 速宽带上网、免费国内长途电话，公 共区域免费无线上网、宽敞的写字台 、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节目 、时尚、简约、卫生间。 “现代、时尚、温馨、舒适、超值 ” 18 对视界风尚酒店的认识 个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、 管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费 高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒 ，代客预定出租车服务。 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起 到不错的效果。 19 销售技巧交流 当客人走入大堂时候，前台人员应该 面带微笑，很有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的 客人，都是最宝贵的，要尽最大的努 力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养 成一套熟练的工作流程。 20 销售技巧交流 服务态度： 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情 和真挚。 面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见 到您很高兴。” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张 宣传住宿条件。 重视每一个客人，耐心向客人解释问题 21 销售技巧交流 灵活地介绍客房情况： A、向客人推销客房过程中，应该强调客 房价值而不是价格，使客人感到我们销售 的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向 客人介绍相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人 参观客房 ，使客人有直观的感受，解除客 人的疑虑。 22 销售技巧交流 重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的 购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费 宽带等。 准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力 ，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异 地推销客房。 23 针对“优柔寡断”客人销售技巧 了解动机（度假、商务出行还是娱乐 ？）针对不同，灵活机动。 要在推销同时介绍酒店周围的环境， 以增加感染力和诱惑力。 熟悉酒店的各项服务内容，附加的小 利益往往起到较好的促销作用。 需要多一些耐心和多一番努力。 24 针对“价格敏感”客人的销售技 巧 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿 条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生 间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途 中变得更加舒畅。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵 活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围 绕超值这个概念，打动客人。 25 针对“价格敏感”客人的销售技 巧 熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认 真了解价格敏感型客人的背景和要求 ，采取不同的销售手段，给予相应的 折扣，争取客人住店。 26 产品优点法 所谓“一分价钱一分货” 。 对于一名新入住宾客而言，酒店产品 的优点是不能一下就认识到的，而价 格却一目了然。 接待过程中，要向宾客指出为其提供 产品售价高的理由，讲清因为什么而 价高。例如：酒店理想的位置、新颖 的装潢，化解客人心里的价格障碍。 27 客人受益法 将价格转化为能给客人带来的益处 和满足，对客人进行启迪和引导，促 进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而 犹豫不决的客人时，可以这样讲：房 间的床、卧具、浴室等方面 28 比较优势法 当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比 较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭 产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店 产品的优势更加突出。 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵 的时候，一一说出我们的产品优势去感染对 方，让其接受我们的观点。 29 限定折扣法 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接 待员在做到充分了解客人购买目的的 基础上可限时、限地、限量给予适当 折扣。 如：客人不太注重房间位置时 ，可以 向其介绍一些暗房或不太好卖的房间 ，相对价格要低一些。 30 限时折扣法 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为 做到薄利多销，常采用折扣方式。 在报价上也有讲究，从消费者心理学 的角度考虑，我们可以先报出基本价 ，再转折，报出折扣价。 例如：“在此房价的基础上，我们可 以给您折扣。这种折扣只在本季度生 效”，等等推销词，无疑会使客人动 心 31 工作繁忙时的销售 由于团队客人和外地客人的到店时 间往往比较集中，往往会出现客人排 长队的现象。客人会表现出不耐烦。 这时就需要总台员工做好以下工作 32 工作繁忙时的销售 作好接待高峰前的接待准备，了解会 议及团队到店时间，作好准备工作。 以减少客人办理入住手续的等候时间 ，同时也应注意房况，确保无误。 入住高峰时，要确保手头有足够的登 记所需的文具用品，保证工作有序完 成。 33 工作繁忙时的销售 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮 助住登记，以缩短等候时间。 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位 客人，做到忙而不乱。 34 协议客户、视界风尚会员的销售 这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。 一般都是提前预订。 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得 满意，有家的感觉。 在接待客人的时候，可以从以下方面考虑： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较 少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者 礼品赠送给客人等等。 35 记住客人的姓名 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需 求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓 就是对这种需求的一种很好的满足。 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务, 前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特 征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象 。 36 例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店 ，前台小姐突然准确地叫出：“xx先 生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜, 感到自己受到了重视，受到了特殊的 待遇，不禁添了一份自豪感。 37 会员卡的销售 前台是推广会员卡最好的场所，所 以，要重点把握好。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍 ： 介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和 地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分 奖励办法； 38 成功案例分享 39 案例巧妙推销豪华套房1 南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一 个电话，客人想预订180美元左右的标 准双人客房两间，住店时间6天，3天 以后来酒店住。由于3天后酒店正好有