酒店总机房实习报告 酒店总机实习报告 酒店开业时间xx年1月8日楼高20层共有客房总数213间（套）标准间面积36平方米青岛广业锦江大酒店隶属于锦江国际酒店管理集团.是青岛市东北部一家涉外四星级豪华涉外酒店位于进出青岛市的主要交通要道酒店位于青岛市东北部繁华的商业区的中心地带东邻国家级旅游风景区崂山南临石老人海滨旅游度假区北临青岛流亭国际机场和青岛长途汽车北站；酒店周边是青岛的韩资、日资、外资企业及青岛市各大型工业园区酒店距离市中心、香港中路及政府大楼车程20分钟；距离流亭国际机场车程10分钟；距离青岛啤酒城、石老人海滨度假区及青岛国际会展中心车程10分钟 我的工作任务 作为总机我们要接听和转接酒店所有的内外线电话广业锦江大酒店接听电话有其统一固定的标准内外线是不同的而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出GreetingStandard再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事总机是酒店的第一窗口虽然我们不面客但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象每天准确快速的转接电话是我们的第一任务却要求我们必须了解酒店的最新状况熟记酒店内部分机号码及部门领导及销售人员手机号码了解每一部分机的具体位置了解每个小部门的具体职能甚至具体到某个部门某个员工的号码班次熟悉饭店产品知识做到这些并不是轻而易举的我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门确保工作高效率的进行我们需要注意沟通技巧对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系从酒店内部起到上传下达的作用对外我们要维护酒店对客人的良好形象尽量满足客人的要求安抚客人成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁所以我们要时刻彬彬有礼时刻注意自己的言语时刻控制自己的感情从事服务性行业众所周知个人情绪必然影响服务质量我们必须要求自己每天开开心心上班快快乐乐工作可是日积月累在繁忙复杂的工作环境中这看似容易的事也变得并不容易并且由于酒店外籍客人比较多和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境 作为对客服务中心我们向客人提供各种酒店内部信息如青岛本地信息处理客人的简单投诉尽量满足客人的各种要求我们为客人提供租车服务国际时刻、国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务我们为客人介绍酒店附近的公用设施例如离酒店最近的银行最近的美容院最近的超市最近的医院各种特色饭馆娱乐场所济南名胜旅游观光的注意事项等同时我们还向客人提供本地地图最新的杂志刊物中英文报纸等方便客人的咨询类刊物同时我们还为客人提供留言收发传真等服务当客人在酒店遇到麻烦或不满时我们第一时间听客人倾诉安抚客人提供可选解决方案使客人投诉降到最低把矛盾转为后台为客人解决及时给客人回复避免客人反复的陈述激怒客人尽量为客人提供一站式服务也避免了个别客人的情绪影响其他客人从而影响酒店工作的正常运行 作为房务中心我们要负责前台与客房的沟通准确迅速的报房修改房态打印各种报表并及时向前台反馈避免客人酒水跑单等现象的出现同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备为他们讲解使用方法向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务 作为信息查询台我们要为客人提供酒店各部门最新的活动信息例如餐厅最新的特色活动及菜品价格宴会能容纳的人数量及每天的会议内容信息康乐提供的服务美术馆的展览最新的天气预报查客人等客人所需的各部门动态每天更新电脑中酒店信息及时发布给酒店各部门 作为危急管理中心在突发状况发生时我们要及时传达信息组织逃生过程控制酒店局面在日常中我们时常进行演习加强防护意识留心特别的电话洞悉不安全隐患在无危急情况时我们利用我们的连接优势传达酒店各种重要信息使酒店高层及时得到了解 在这里让我更茁壮的成长让我走入了一个新的阶梯让我成熟起来