第4章 商务谈判的开局 教学目标 l通过本章的学习，在正确理解商务谈判开 局和建立良好开局气氛的基础上，认真领 会并掌握开局的策略技巧，并力求灵活运 用。 第一节 开局阶段的基本任务 l 谈判开局阶段：在谈判准备阶段之后，双 方进入面对面谈判的开始阶段。 l 开局阶段虽然在时间上只占整个谈判过程的很小 一段，涉及的内容似乎与整个谈判的主题关系不 大，但它却十分重要。因为开局阶段往往关系到 双方谈判的诚意和积极性，关系到谈判的格调和 发展趋势。一个良好的开局将为谈判成功奠定良 好的基础。 一、谈判开局阶段的任务 1具体问题的说明: l谈判成员的介绍 l双方进一步明确谈判要达到的目 标 l双方磋商，确定谈判的大体议程 和进度，以及需要共同遵守的纪 律和共同履行的义务等问题 2营造适宜的谈判气氛：谈判气 氛会影响谈判者的情绪和行为方 式，进而影响到谈判的进展 3摸底 二、营造良好的谈判气氛 (一) 谈判气氛的含义 l是谈判对手之间的相互态度，它能 够影响谈判人员的心理、情绪和感 觉，从而引起相应的反应。 l谈判气氛一般是通过双方相互介绍 、寒喧，以及双方接触时的表情、 动作、姿态，说话的语气等方面来 形成。 （二）影响开局气氛的各种因素 1气质：辞海解释为：人的相 对稳定的个性特点、风格和气度。 l气质是一个人从内到外的一种内在 的人格魅力的升华。 l气质给人的美感不受年龄、服饰和 打扮的制约，她发于内而行于外、 由里及表，充满内涵。 2、风度：（风趣又大度 ） l风度是气质、知识及素质的外在表现 。 风度美包括面： l（1）饱满的精神状态 l (2)诚恳的待人态度：人贵诚，艺贵 真 l（3）受欢迎的性格：大方而不出礼 格，自重而不自傲，豪放而不粗俗， 刚强而不执拗，谦虚而不虚伪，认真 而不迂腐，活泼而不轻佻，直爽而不 幼稚。 l(4)幽默文雅的谈吐 l幽默也常被用于化解尴尬场面或增 强语言的感染力，创造轻松、风趣 、和谐的交际氛围 。 l恩格斯：“幽默是具有智慧、教养 和道德的优越感的表现。” l有趣而意味深长的语言，能给人以 欢笑和愉快。 l(5)洒脱的仪表礼节 l(6)得体的表情动作 3、服饰 l服饰是决定形象的重要因素，服饰 反映一个人的兴趣、爱好、性格、 习惯 l服饰应得体，符合礼仪规范， 与谈判的环境相谐调。 4、中性话题 l各自的旅途经历，如游览活动、旅 游胜地及著名人士等； l文体新闻，如电影，球赛等； l私人问候，如骑马、钓鱼等业余爱 好 l对于彼此有过交往的老客户，可以 叙谈双方以往的合作经历和取得的 成功。 不宜在谈判桌上提起的话题 l（1)谈论同行业的是非 在对手面前贬低他人，相当于自 损形象 l(2谈论他人隐私 l(3)有争议的话题 l(4)与宗教有关的话题 5、姿态：神情举止、容貌、体态呈现 的样子 l坐姿、 站姿 、行姿等 三、开场陈述 （一）陈述的内容 l1根据已方理解，阐明应涉及的问题 l2说明己方通过谈判应取得的利益 l3陈述己方首要利益 l4陈述己方事先考虑的某些问题 l5陈述己方的其他立场 （二）陈述时的注意事项 1己方陈述时注意的问题 l(1)只阐述己方立场，不必阐述双方的共同 利益 l(2)只表明己方的利益，不猜测对方的目的 l(3)只是原则性陈述，不具体详细陈述 l(4)简明扼要，使对方能够很快提问 2对方陈述时的注意事项 l（1）细心倾所 l（2）发问弄清楚 l（3）综合归纳 3双方分别陈述后，需要做出一种能把双 方引向寻求共同利益的陈述，即倡议。 开局阶段应考虑的因素 （一）考虑谈判双方企业之间的关系 l 1关系良好型 l 2关系一般型 l 3印象不佳型 l 4没有往来型 （二）考虑双方谈判人员个人之间的关系 （三）考虑双方的谈判实力 l1双方谈判实力相当 l2我方谈判实力明显强于对方 l3己方谈判实力弱于对方 l谈判摸底：在谈判接触阶段，试图运用各 种手段和信息来源摸清对方底细 l一、研判对手 l对手的基本情况 l对手的需求与诚意 l对手的谈判人员状况 二、摸底的策略 （一）要诱导对方先谈看法，可采取 几种策略 征询对方意见。 l“贵方对此次合作的前景有何评价 ?” l“贵方认为这批冰箱的质量如何?” l“贵方是否有新的方案?”等等。 诱使对方发言。 l“贵方不是在传真中提到过新的构想吗?” l“贵方对市场进行调查过，是吗？” l“贵方价格变动的理由?” 使用激将法。 l“贵方的销售情况不太好吧?” l“贵方是不是对我们的资金信誉有怀疑？ ” l“贵方总没有建设性意见提出来。”等等 。 (二)当对方在谈判开局发言时，应对对方察 言观色 (三)要对具体的问题进行具体的探测 1、火力侦察法。 l 先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激 对方表态，然后根据对方的反应，判断其 虚实。 2、迂回询问法。 l 通过迂回，使对方松懈，然后乘其 不备，巧妙探得对方的底牌。 l这种方法一般不用在谈判桌上，而是 在谈判桌以外的地方。 3、聚焦深入法。 l先就某一方面的问题做一个扫描式 的提问（大面积提问），得到回复 之后，对于己方最关心的，也是对 方的隐情所在的问题，再进行深入 询问，最终把问题的症结所在找到 。 4、示错印证法。 l探测方有意通过犯一些错误，比 如念错字、用错词语，或把价格 报错等种种示错的方法，诱导对 方表态，然后探测方再借题发挥 ，最后达到目的。 第二节：营造谈判开局气氛 1营造高调气氛 l谈判情势比较热烈，谈判双方情绪 积极、态度主动，愉快因素成为谈 判情势主导因素。 营造高调气氛的方法： l（1）感情攻击法 l是指通过某一特殊事件来引发普遍 存在于人们心中的感情因素，并使 这种感情迸发出来，从而达到营造 气氛的目的。 l (2)称赞法 l 是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线 ，焕发出对方的谈判热情，调动对方的情 绪，营造高调气氛。 l 人总是喜欢被赞美。 l 恰到好处，满足对方在知识、能力、判断 力方面的自尊心 比如： l “我想，这件事你一定很了解，请谈谈 你的高见。” l “你决策确很果断。” l “对你的眼力，说实话，我佩服。” （3）幽默法 l谈判者借助风趣诙谐的语言技巧，打消对 方的戒备心理，引起对方的好感与共鸣， 使其积极参与到谈判中来，从而营造高调 的谈判开局气氛。 l(4)问题挑逗法 l是指提出一些尖锐问题诱使对方与自己争 议，通过争议使对方逐渐进入谈判角色。 l这种方法通常是在对方谈判热情不高时采 用，有些类似于“激将法”。 2营造低调气氛 l谈判气氛十分严肃、低沉，谈判的一方情 绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情 势的主导因素。 营造低调气氛的方法： (1)感情攻击法 l以情感诱发作为营造气氛的手段。诱发对 方产生消极情感，致使一种低沉、严肃的 气氛。 l (2)沉默法 l是以沉默的方式来使谈判气氛降温 ，从而达到向对方施加心理压力的 目的。 l注意这里所讲的沉默并非是一言不 发，而是指尽量避免对谈判的实质 问题发表议论。 l采用沉默法要注意以下两点：一是 要有恰当的沉默理由。二是要沉默 有度，适时进行反击，迫使对方让 步。 l(3)疲劳战术 l是指使对方对某一个问题或某几个问 题反复进行陈述，从生理和心理上疲 劳对手，降低对手的热情，从而达到 控制对手并迫使其让步的目的。 l人在疲劳的状态下，思维的敏捷程度 下降，容易出现错误，热情降低，工 作情绪不高，比较容易屈从于别人的 看法。 l(4)指责法 l是指对对手的某项错误或礼仪失误 严加指责，使其感到内疚，从而达 到营造低调气氛，迫使谈判对手让 步的目的。 l3营造自然气氛 l谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不 热烈，也不消沉。 l自然气氛无需刻意地去营造 任务三 商务谈判开局策略 l1.察言观色策略 l2.协商式开局策略 l3.保留式开局策略 l4.坦诚式开局策略 l5.进攻式开局策略 l6.挑剔式开局策略 协商式开局策略 1972年尼克松总统访华，中美双方将要展开一场具有重 大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境 和气氛，在周总理的亲自领导下，对谈判中的各种环境都做 了精心的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间 乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当 军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的美丽的亚美利加 时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在北京听到 他如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜爱的并指定在他的 就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示 感谢，此时国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同 时感染了美国客人。 问题：演奏美丽的亚美利加目的是什么？ 协商式开局策略 分析：一致式开局策略的目的在于创造取得谈 判成功的条件 “美丽的亚美利加”乐曲、是针对 特定的谈判对手，为了更好地实现谈判的目标而进行 的一致式谈判策略的运用。 保留式开局策略 江西工艺雕刻厂经过努力从一家濒临倒闭的小厂，发展为产值 200多万元的规模，产品打入日本市场，被誉为“天下第一雕刻”。 有一年日本三家株式会社的老板同一天接踵而至到该厂定货。其中 一家资本雄厚的大商社，要求原价包销该厂的佛坛产品。对此好消 息厂家想，三家原都是经销韩国、台湾地区产品的商社，为什么争 先恐后、不约而同到厂来定货呢？查阅了日本市场的资料，发现本 厂木质上乘，技艺高超是吸引他们定货的主要原因。于是该厂采用 了“待价而沽”、“欲擒故纵”的谈判策略。先不理大商社，积极 抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱，分别与其 他国家的产品做比较后，将产品当金条一样论价格、论成色，使产 品价格达到理想的价但。先与小商社拍板成交，使大客商有失落货 源的危机感。于是大客商不但更急于定货，而且想垄断货源最后大 客商大批定货，使定货量超过厂现有生产能力的好几倍。 问题：大客商定货量超出厂家生产能力几倍原因是什么？ 保留式开局策略 分析： 保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈 判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而 是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入 谈判。在此案例中厂家谋略成功的关键在于其策略不是 盲目的、消极的。首先产品确实好，几家客商求货心切 ，在货比货后让客商折服；其次巧于审势布阵。先与小 客商谈，并不疏远大客商，而是牵制大客商，促其产生 失去货源的危机感。使定货数量和价格才有大幅增加。 注意使用保留式开局时要以诚信为本，向对方传递的信 息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自 己陷于非常难堪的局面之中。 进攻式开局策略 日本丰田汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一 家美国代理商来为其销售产品，尽快打开美国市场。 当日本汽车公司准备与美国的代理公司进行谈判时， 日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓 住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件 。 日本公司的代表发现无路可退，站起来说：“我们十 分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对 美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果 ，我 问题：日本代表为什么有必要如此回复美方吗？ 进攻式开局策略 分析： n进攻式开局策略指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态 ，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得 谈判顺利地进行下去。采用进攻式开局策略一定要谨慎， 在谈判开局就显示自己实力，开局处于剑拔弩张的气氛中 ，对谈判进一步发展极为不利。 n使用条件：发现对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己 方的讨价还价十分不利，如不扭转将损害己方的利益。 n此案例日本谈判代表采取进攻式的开局策略，阻止了美方 谋求营造低调气氛的企图。 慎重式（察言观色）开 局策略 n慎重式开局是以严谨、凝重语言进行陈述，表达出对 谈判的高度重视和鲜明的态度，目的在于使对方放弃某 些不适当的意图，以达到把握谈判的目的。 n 适用于：谈判双方过去有商务往来，但对方曾有过不 太令人