会议营销培训教材 老年心理 和消费心理 健康需求：无奈、强烈、害怕 o1、老年人的疾病特征 o病多（5-6种） o潜伏性（只有症状，没有重视 ） o不稳定（易复发） o长期性（得病几十年） o难治愈 o2、老年人健康消费特征。 o在消费结构上，老年人支出食品医疗保 健穿用 o消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有 特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较难 。 o体力精力差，购买讲求方便。 o补偿性消费。购物补偿，生活补偿 健康需求：老年人的第一大需求 社会需求：以自我为中心 o1、人际交往。 n人际危机重重 A、子女 B、老伴 C、亲朋 D、外人 孤 独 失 望 偏 执 怪 异 （二）、社会需求 o2、保持亲密而忠诚的关系。 由于老年人在公众中的不利形象，往往容易受到各 方面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们 依然很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠 诚的关系。 渴望被认同 喜欢教育人 希望被重视 （二）、社会需求 o3、独立生活。 老年人并不希望过着被人摆布与安排的 生活，他们往往对自己的晚年有自己的安排 和打算。对于那些过去有成就的老人，他们 更不希望被别人牵制，独立生活，尽可能地 发挥自己的个性和特点。 怕添麻烦 不安全感 （二）、社会需求 o4、安静的生活环境。 o老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地感 受和分析自己的内心体验，他们希望有更多 的时间和机会可以静静地对自己的思想和行 为进行细致深入地思考和反思。所以，他们 很反感别人的打扰和干涉，更不会因为他人 的因素的影响而改变自己的思想和观念。 o不愿别人打断他们的秩序 （二）、社会需求 o5、受人尊重。 o因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要 人们保持过去对他们的态度和看法。 n失落感 n心理不平衡感 n对社会、国家、体制、团体、个人不满 （二）、社会需求 o6、体恤和关怀。 o无论是与家人共度晚年的老人，还 是孑然一身的老人，都需要晚辈或 他人的关心和爱护，他们喜欢和睦 的家庭，稳定的社会。 n攀比心理 n独占心理 n全家福心理 老年人的心理特征 o1、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速 度，不会轻易冒险。心理学家发现：老年人在 做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性， 即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的 长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做 事毛手毛脚，不够踏实认真。老年人表现在行动上 的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒 风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看 法。 老年人的心理特征 o2、老年人的“固执”。性格是一个人对 自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的 一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定 表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理 机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢和 淡漠。老年人成型的世界观、人生观和价值观 不再改变。那些不了解老年人身心特点和个性 特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化 和固执己见了。 o对于个性特点较为固执的老年人，有一种心 理技巧和策略可以一试，就是“低球”技术。 其具体做法就是：先提出一个较小的要求， 待老年人接受之后，接着再提出一个较大的 要求，这个要求需要老年人付出比第一个要 求更多的物质和精神代价。心理学的研究表 明：使用低球技术比直接提出那个较大的要 求来得容易，并且为老年人接受。 “低求”技术 老年人的心理特征 o3、老年人的“唠叨”。老年人由于生理衰老的原因， 开始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与， 或者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为 理想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法 和情绪，这样他们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心 的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚 决地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候， 老年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自 己的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道 的就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是 为了能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无 奈。 老年人的心理特征 o4、老年人的“怀旧情绪”。老人退休之后突然之 间就失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年 人的心态渐渐地进入到一种安祥和宁静的停滞状态。不再象 年轻时那样憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行 回味和自我评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。 他们不断地去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣 誉。对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只 有对故乡和往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有 诗意的精彩篇章。儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老 家门口的一棵枣树、儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人 强烈的怀旧情绪。这种现象也可以理解为老年人对不断变化 、急剧动荡的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实 的一种方式。 老年人的心理特征 o5、老年人的“返老还童”。有的老年人，随 着生理机能的日渐衰退，从外表看来已经是一个典型的老年 人形象了，然而他们的内心和言行举止表现得却象一个不谙 世事的小孩，脾气和性格反而越来越幼稚，时常表现出与实 际的生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲戚、朋友 面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪激动，得理不饶人，对 生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心，常主动要求 别人过多的照顾和关怀，总是要求老伴或子女陪在身边，挑 剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么坏现象，这种变 化对其身心健康是极其有利的。 老年人的心理特征 o6、老年人的依赖情绪。许多老人他们并不希望 自己成为子女的负担，他们渴望自己在家庭中 的角色和地位不会受到过大的挑战，最起码的 应该受到别人的重视和注意。他们希望自己无 论在经济上、情感上，生活上，都能是一个独 立的自我。由于生理和社会上的一些客观原因 ，老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中 ，会不自觉的向依赖性方面转化。在老年人的 老化过程中，有三种典型的依赖： 老年人的心理特征 o（1）、经济上的依赖。产生于老年人不再是一位 家庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济 金或者是社会福利、家庭赠与时。 o（2）、生理上的依赖。产生于当老人的身体功能逐渐 衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如家务 、逛街购物、走亲访友等。 o（3）、社交上的依赖。产生于当老人失去了在他生活 上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减低 了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限制了老 年人的社会活动范围。 客户购买心理分析 没有不买产品的客户，只有没找到购买需求的行销员 客户购买心理分析 樱桃树的故事： o一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员 在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子 甚至脱口而出：“哇，好漂亮！”丈夫马上向妻 子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病“客厅 的朝向不好”“确实稍微有点偏，但还不至于影 响到采光，而且还可以看到院子里樱桃树” 每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵 樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后 ，这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。 购买流程图 发现不满认识需求产生购买欲望购买发现不满认识需求产生购买欲望购买 购买心理的分析 o尊重感 o差异感 o期望值 o实用性 人格模式与购买模式 o自我判定性（理智型） 特征固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观， 商量介绍产品，注重产品 o外界判定性（感性型） 特征在意外人的看法，不好下决定，相信专家广 告，注重感觉及别人使用的结果 o一般型 特征做决定注重大方向，大原则，大重点，不重 细节 人格模式与购买模式 o特定型 特征重细节，明暗，要信息详细，小心，挑 剔，数字与数据对他们有效，（买房房子 用料墙砖烧制） o求同型 特征看相同点与相似点好配合，强调你的产 品与他熟悉的事情由关联处相似处（你以前车 有哪些优点，这车包含了那车的优点） o求异型 特征喜欢批评，不喜欢“肯定，绝对，不可能 ，” o不需要20% o不适合10% o不急10% o其他原因5% o不信任55% 客户拒绝的原因 七种抗拒类型 o借口型抗拒 表象“太贵了”“没时间”“没兴趣” 办法用忽略法不理会借口（例：“您所提到的问题很正确 ，也很重要，一会会讲到的”） o批评型抗拒 表象指责抱怨产品的质量价钱保健品都是骗人的 办法不反驳，利用和议架构（例：“我很理解你担心的事 情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足 你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪”“请问价钱是 唯一因素吗”“如果我的产品质量能满足，你会购买吗” 七种抗拒类型 o问题型抗拒 表象提问题其实是要求更多信息 办法和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢谢” o表现型抗拒 表象充行家 办法他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例 ：“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定 知道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚 说的利益再补充一些，那你完全有能力客观分析什么样的产 品是你适合的对吗？” 七种抗拒类型 o主观型抗拒 表象你没有与他建立亲和力，不认可你 办法重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法 o怀疑型抗拒 表象认为你夸大事实，不相信你的产品及利益 办法提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力 o沉默型抗拒 表象不言不语，沉默寡言 办法让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见） o在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力 。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他 人有很大的影响，所谓“感染力”即：使对方与你相同 。你代表的是公司，如果顾客授受了你，那么在某种程 度上就接受了公司和产品。 o全世界最成功的汽车推销员乔吉拉德平均每个工作日 销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000多张卡片， 卡片上最后一句话总是：“我喜欢你。”那么，我们应 怎样建立亲和力呢？ 如何进入顾客思想中 o1、思考同步： o设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益 。也可以避免不必要的冲突。 o2、语调和语速同步： o相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 o3、生理状态同步： o镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉 像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的 警戒心，拉近与对方的距离。 如何进入顾客思想中 o4、语言文字同步： o在与顾客沟通过程中，如果用心观察、倾听， 你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系 统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统 。 o另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中 形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不 知不觉中对你产生亲切感。 如何进入顾客思想中 o5、合一架构法： o即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见， 不要使用“但是”、“可是”做转折词，因为对方 会有思维惯性，下面的谈话过程中,总会认为你的话 锋又要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时” ，例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希 望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要 地位。” 如何进入顾客思想中 如何进入顾客思想中 o6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至 无法沟通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一 点上其实是相互的（目前很多销售部门已经开始此 项工作了）。 o亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人 和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的 外在体现。所以，要从平日的一点一滴，一言一行 慢慢积累。 如何与老年人交往 o1、主动 o2、关爱 o3、热情 o4、说话要慢、详细、重点要反复强调 o5、不说别人坏话 o6、恐吓法 o7、利益线 o8、感动式 问题： o老年人喜欢什么样的年轻人？ 赠语 o烧不死的鸡就是凤凰 小心你的思想，他会影响你的行为 小心你的行为，他会影响你的习惯 小心你的习惯，他会影响你的性格 小心你的性格，他会决定你的命运