1目录一、 公司文化二、 组织架构三、 公司各部门人员配置及职能总经理职责总经理助理职责（一） 人力资源培训中心（二） 市场拓展管理中心（三） 客户服务督导中心（四） 行政后勤管理中心（五） 区域管理中心四、 家政服务内容五、 家政服务收费标准六、 家政服务人员招聘与培训（一） 责任部门：人力资源培训中心（二） 人员招聘1. 家政服务人员招聘原则2. 招聘条件3. 招聘途径4. 招聘方法（三） 家政服务员招收制度（四） 家政服务员身份核查制度（五） 家政服务员培训1. 培训目的2. 培训方法3. 培训理念4. 培训内容2（六） 培训场地及辅助设施的设置（七） 家政培训导师管理制度（八） 家政培训导师工作职责（九） 培训考核制度（十） 家政服务员继续培训制度（十一） 培训教材七、 市场拓展与经营（一） 责任部门：市场拓展与管理中心（二） 家政服务市场开发理念（三） 建立家政服务网络数据平台（四） 市场拓展渠道（五） 市场拓展专员的岗位职责（六） 市场经营模式八、 客户服务与家政服务人员督导（一） 责任部门：客户服务督导中心（二） 客户订购服务流程（三） 客户服务规范（四） 服务跟踪（五） 服务质量投诉及纠纷处理（六） 家政服务质量等级及要求（七） 客户和家政服务员档案管理九、 客户的权力与义务（一） 客户的权力（二） 客户的义务十、 财务运作分析（一） 家政公司主要收入来源（二） 家政公司主要支出费用（三） 财务管理思路十一、 风险及应对方案3杭州好帮手家政服务有限公司筹 办 实 施 方 案根据公司定位于为中高档家庭服务，采取中介和公司化管理合一的策划思路，制定此方案，供公司领导在决策中参阅，如有考虑不周的地方请及时提出修改意见和建议，以利此方案日趋完善和便于执行。一、公司文化好帮手的追求：家庭之友，好帮手家政；服务社会，优质保证。好帮手的服务：你的家事就是我们的事业，您的满意就是我们的追求。好帮手服务承诺：手续简便，安全可靠；保证质量，满意服务；明码标价，收费合理；规范操作，文明办事。好帮手服务理念：以服务为导向，以质量求生存；以创新谋发展，以特色铸品牌。好帮手服务宗旨：满足您的需求，就是好帮手服务的最终目的。好帮手职业守则：忠于职守，爱岗敬业；讲究行规，注重质量；钻研业务，开拓创新；遵纪守法，协作诚信。好帮手经营理念：以诚信赢得信任，用爱心温暖人心。4好帮手管理理念：竞争靠实力，管理靠素质，提高靠学习。好帮手团队建设目标：责任自负，功能自建；配置合理，平稳发展；目标一致，团结协作。二、组织架构董事长总经理助理人力资源培训中心中心总经理市场拓展管理中心中心客户服务督导中心中心行政后勤管理中心中心区域管理中心 区域管理中心 区域管理中心 区域管理中心 区域管理中心三、公司各部门人员配置及职能总经理职责：1. 主持公司全面经营管理工作；2. 负责经营定位、市场开拓、人员培训、行政管理和后勤服务；3. 依照层级管理原则，对所属部门经理（主任）实施管辖；4. 主要工作对董事长负责，经营计划及时上报董事会审核。总经理助理职责：1. 协助总经理做好公司人力招聘、培训、市场拓展、客户服务和区域管理中心的督导工作；2. 及时收集整理各部门的意见和建议，并上报审议；53. 负责协调公司各部门之间的工作关系，并做好与之相适应的沟通工作；4. 完成总经理交办的其他工作。（一）部门名称：人力资源培训中心直接上级：总经理岗位设置：该部门拟由 56 人组成，其中设经理（主任）1 人、招聘专员 2 人、培训专员 23 人。部门职能：负责公司人员招聘和培训工作，为公司提供和培养合格的人才。主要职责：1. 根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划；2. 制定人力资源招聘计划，选定适宜的招聘方式；3. 制定员工培训计划，并组织实施；4. 建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素质；5. 对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果；6. 负责家政服务员职称评定及资质认证工作；7. 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：1. 汇总公司市场拓展管理中心提供的招聘、培训需求，确定其合理性，然后组织实施；2. 依据公司客户服务督导中心反馈的家政服务员工作过程中存在6的问题，修改培训计划，并做好家政服务员复训工作。（二）部门名称：市场拓展管理中心直接上级：总经理岗位设置：该部门暂由 3 人组成，其中设经理（主任）1 人、市场拓展专员 2 人。部门职能：负责公司市场项目规划和拓展工作。主要职责：1. 分析公司经营状况，根据公司发展战略，制定公司中长期发展规划；2. 制定公司年度及月度市场项目经营计划；3. 负责公司客户的发展和维护工作；4. 对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议；5. 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：1. 依据公司市场发展和客户的需求，制定公司各类服务员工需求计划；2. 协助公司人力资源培训中心做好服务类员工的招聘和培训工作；3. 依据公司客户服务督导中心反馈的客户意见和要求，及时调整市场项目经营计划。（三）部门名称：客户服务督导中心直接上级：总经理7岗位设置：该部门拟由 67 人组成，其中设经理（主任）1 人、督导专员 23 人、资料文员 1 人。部门职能：负责公司客户日常服务工作，家政服务员日常管理和督导工作，服务档案的管理工作。主要职责：1. 负责拟制公司年度、月客户服务和家政服务员督导工作计划；2. 负责公司客户服务热线的管理工作，收集汇总客户反馈的意见和建议，解答客户的疑难问题；3. 负责公司各类服务员工的管理和督导，及时听取服务一线员工的意见和建议；4. 做好客户和公司一线员工的心理疏导工作；5. 建立完善的客户和一线服务员工信息档案资料；6. 完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：及时向公司人力资源培训中心、市场拓展管理中心反馈客户和一线服务员工的情况，以便上述部门能及时调整人员招聘、培训和市场项目的拓展、维护工作。（四）部门名称：行政后勤管理中心直接上级：总经理岗位设置：该部门拟由 6 人组成，其中设经理（主任）1 人、前台文员 1 人、行政文员 1 人、后勤管理员 1 人、财务会计 1 人、出纳 1 人。8部门职能：负责公司人事行政、后勤服务和财务管理工作主要职责：1. 负责公司各部门协调、沟通和接待来访人员工作；2. 负责制定公司各项规章制度和日常行政事务管理，督导和检查各部门工作职责的履行情况；3. 负责协调和办理与政府相关部门行政事务关系和事项（各类公司证照的年审） ；4. 负责组织安排公司各类会议和活动，做好会议记录和整理会议纪要工作；5. 负责公司来往信函的收发、登记、传阅、审批件传送和公文拟制。(一 ) 行政管理1. 负责组织公司各部门贯彻公司领导指示，做好上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息；做好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查；2. 制定公司规章制度，督促公司全体人员认真履行其工作职责；3. 负责协调办理与政府相关部门行政事务关系和事项；4. 负责公司日常行政事务管理，协助总经理处理日常工作；5. 组织安排公司办公会议，或会同有关部门筹备公司其他会议及有关重要活动，做好会议记录和整理会议记要；6. 负责公司来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文拟订、审核、印刷、传递、催办和检查，及文书档案存档工作；97. 负责公司办公设施的管理，包括公司办公用品的采购、发放、使用登记、保管、维护管理工作；8. 负责总务工作，做好后勤保障；9. 建立和完善岗位责任制，加大考核力度，提高工作和服务质量；10.负责建立以防火、防盗、防意外事故为主要内容的安全保卫责任制，做到组织落实、制度落实、责任落实；11.负责前台接待、客人来访迎送等接待工作，为丰富员工文化生活，组织安排各种文体旅游活动和团队拓展训练；12.完成总经理交办的其他工作。(二) 财务管理1. 根据国家及相关部门颁发的财务会计法规政策，拟制公司财务管理制度；2. 财务预算的编制，预算执行过程中的财务审核；3. 资金合理安排，资金成本控制；4. 定期对现金流情况进行系统分析，为决策提供依据；5. 各种成本费用的核算归集分析；6. 定期进行财务分析，编制财务分析报告，并按时上报；7. 有计划地筹措资金，开辟资金来源；8. 参与拟制和审查公司的经济合同、协议及其他经济文件；9. 审核公司运营过程中产生的各种原始凭证；10.填制、审核记帐凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐；1011.编制会计报表，并按时上报公司领导审核；12.组织做好各种应收、应付款项的核收兑付工作；13.工资核算、发放；14.出纳根据审核后的会计凭证填制付款票据，办理支付业务；15.负责税金核算、申报、交纳；16.公司内部财务稽查；17.完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口：1. 对各部门的费用预算进行审核；2. 严格按制度办理公司员工的借款、报销等手续。（五）部门名称：区域管理中心直接上级：总经理岗位设置：每个区域管理中心由若干员工组成（根据公司市场业务拓展情况确定区域管理中心数量） ，其中设经理（主任）1 人、管理专员若干、家政服务员若干。部门职能：负责公司指定区域内客户的发展、服务和家政服务员工的管理。主要职责：1. 根据公司发展战略，制定本区域内具体实施规划；2. 建立建全区域中心管理规章制度，并认真施行；3. 与本区域内的客户建立服务关系，并配合公司客户服务和督导中心做好日常的维护工作；114. 负责本区域内配置的家政服务人员日常管理和服务工作；5. 处理所辖区域内的政府部门和相关机构的工作关系及维护工作；6. 负责填制上报公司各业务部门下发的工作报表；7.完成总经理交办的其他工作。与公司其他部门接口:1. 与公司各部门为业务指导关系。整理收集责任区域内家政服务信息，并上报公司相关部门，以便公司及时做好市场调整和人员培训工作；2. 与公司客户服务督导中心共同完成责任区域内的客户服务和家政服务员的督导工作；3. 协助公司人力资源培训中心做好家政服务员的继续培训工作。四、家政服务内容类 别 工作类型 工作主要内容一类 一般家务 做饭、洗衣、家庭卫生清洁为主要任务。二类 护理婴幼儿 三岁以内婴幼儿护理。独立或协助护理婴幼儿，同时兼做家务。三类 陪护老人 陪护 70 岁以上老人为主要任务，同时兼做家务。四类 家庭陪护病人 以护理病人为主要任务，同时兼做家务。五类 少儿托管服务 在特定的时间内，对家长委托照管的学生进行饮食、午休、辅导等服务。六类 月 嫂 以护理婴幼儿和产妇为主要任务，同时兼做家务。一类 家 教 辅导小学、中学各类家庭教育课程。兼职类二 钟点工 室内清洁、做饭、采买等工作。12类五、家政服务收费标准钟 点 工项 目 价 格 服 务 范 围 备 注家庭护理病人 15 元/小时 基础理疗、护理日常起居 根据具体情况确定价格清洁厨房 15 元/小时 厨房墙、地面清洁，家用电器表面清洁 不足 1 小时按 1小时计算清洁厕所 15 元/小时 厕所墙、地面清洁，坐(蹲)便器清洁、天花板清洁 不足 1 小时按 1小时计算卧室清洁 15 元/小时 墙、地面清洁，家具、电器表面清洁 不足 1 小时按 1小时计算擦玻璃 10 元/小时 厅房内外侧玻璃擦洗清洁室内作业，不足1 小时按 1 小时计算家庭烹调 10 元/小时 采购食材，制作家庭餐 不足 1 小时按 1小时计算接送小学生 5-10 元/小时 家庭至学校往返监护 不足 1 小时按 1小时计算家教 25-50 元/小时 辅导学生基本课程 不足 1 小时按 1小时计算住家家政服务员类 别 工作类型 初级家政 中级家政 高级家政 特级家政 其 他一类 一般家务 800 元/月 900 元 /月 1000 元 /月 2000 元 /月二类 护理婴幼儿 850 元/月 950 元 /月 1100 元 /月