1.1 零售的基本概念零售是将产品和服务出售给消费者，供其个人或家庭使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动。人们对零售的认识有几个误区：一、零售就是卖生活用品 二、零售都在商店进行的 三、零售是一个低层次产业2.1 零售业的重要性零售业是我们所在的社会中最重要的产业之一。它在国计民生中起着举足轻重的作用：一、加速商品流通，促进经济发展 二、降低生产成本，提高生活质量3.1 零售商的基本概念零售商是将产品和服务出售给消费者，供其个人或家庭使用的商业企业。3.2 零售商的生命周期零售商的生命周期分为四个阶段：一、创造成型期（Innovation）二、成长期（Growth）三、成熟期（Maturity）四、衰退期（Decline）3.3 零售的业态类型零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售商的店铺选址、业务规模、目标顾客、商品结构、店堂设计、经营方式、服务功能等确定。3.4 零售的业态类型(二)国际零售业态及其演变现代零售业态的发展经历了3个革命性变化：- 第1次以百货商店的诞生为标志- 第2次以20世纪30年代兴起的超级市场为标志- 第3次以20年代50年代的连锁经营的广泛发展为标志3.5 零售的业态类型(三)国际零售业态及其演变现代零售业态的演变发展过程中的特点：- 发达国家零售新业态的产生是依次进入市场 百货店 - 超级市场 - 采取连锁经营的业态店 - 每1种新兴业态的出现，都有1个较长时间的间隔 1852年出现百货店 ，20世纪初居主导地位 1930年出现第1家超市，50年代风行世界 50年代出现折扣商店 60年代出现便利店 70年代出现购物中心3.6 零售的业态类型(四)零售业的9种主要业态 - 百货商店Department Store - 超市Supermarket - 综合超市General Merchandise Store - 便利店Convenience Store - 专业店Category Killer - 专卖店Specialty Store - 购物中心Shopping Mall - 大卖场Shopping Center - 家居中心Home Center 百货商店Department Store 定义指在一个大建筑物内, 根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对商品多样化选择需求的零售业态 特征- 选址在城市繁华区交通要道 - 商店规模大营业面积在5000平方米以上 - 商品结构以经营男装/女装/儿童服装/服饰/衣料/家庭 用品为主，种类齐全少批量高毛利 - 商店设施豪华店堂典雅明快 - 采取柜台销售与自选开架销售相结合方式 - 采取定价销售可以退货 - 服务功能齐全 行业代表上海一百/深圳天虹超市Supermarket 定义 采取自选销售方式以销售食品生鲜食品副食品和生活用品为主满 足顾客每日生活需求的零售业态 特征- 选址在居民区交通要道商业区 - 以居民为主要销售对象10分钟左右可到达 - 商店营业面积在1000平方米左右 - 商品构成以购买频率高的商品为主 - 采取自选销售方式, 出入口分设结算, 由设在出口处的收银机统一进行 - 营业时间每天不低于11小时 - 有一定面积的停车场地 行业代表百佳/惠康综合超市General Merchandise Store 定义指采取自选销售方式以销售大众化实用品为主满足顾客一次性购足需求的零售业态 特征- 选址在城乡结合部住宅区交通要道 - 商店营业面积2500平方米以上 - 商品构成为衣食用品齐全重视本企业的品牌开发 - 采取自选销售方式 - 设与商店营业面积相适应的停车场 行业代表上海联华/ 广州宏城 便利店 Convenience Store 定义是满足顾客便利性需求为主要的目的的零售业态 特征- 选址在居民住宅区、主干线公路边、以及车站、医院、 娱乐场所、机关团体、企业事业所在地 - 商店营业面积在100平方米左右营业面积利用率高 - 居民徒步购物5-7分钟可到达80%的顾客为有目的的购买 - 商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费 性小容量应急性等特点 - 营业时间长，一般在12小时以上，甚至24小时营业 - 以开架自选货为主结算在收银机处统一进行 行业代表7-11 专业店 Category Killer 定义指经营某一大类商品为主的并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态 特征- 选址多样化多数店设在繁华商业区商店街或百货店购物中心内 - 营业面积根据主营商品特点而定 - 商品结构体现专业性、深度性、品种丰富、选择余地大， 主营商品占经营商品的90% - 经营的商品品牌具有自己的特色 - 采取定价销售和开架面售 - 从业人员需具备丰富的专业知识 行业代表国美 三联 苏宁专卖店 Specialty Store 定义 指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态 特征- 选址在繁华商业区商店街或百货店购物中心内 - 营业面积根据经营商品的特点而定 - 商品结构以著名品牌大众品牌为主 - 销售体现量小质优高毛利 - 商店的陈列照明包装广告讲究 - 采取定价销售和开架面售 - 注重品牌名声， 从业人员必须具备丰富的专业知识并提供专业知识服务 行业代表联想专卖 ， 海尔专卖购物中心 Shopping Mall 定义指企业有计划地开发拥有管理运营的各类零售业态服务设施的集合体 特征- 由发起者有计划地开设、布局统一规划、店铺独立经营 - 选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道 - 内部结构由百货店或超级市场作为核心店， 与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成 - 设施豪华、店堂典雅宽敞明亮、实行卖场租凭赁制 - 核心店的面积一般不超过购物中心面积的80% - 服务功能齐全，集零售餐饮娱乐为一体 - 根据销售面积设相应规模的停车场 行业代表广州天河城大卖场 Shopping Centerl 定义 指以经营生活资料为主的储销一体低价销售提供有限服务的零售业态，其中有的采取会员制形式只为会员服务l 特征 - 选址在城乡结合部交通要道 - 商店营业面积大一般为10000平方米左右 - 商品结构齐全，强调提供一站式购物服务 - 开展自选式的销售 - 会员制商场 - 商品结构齐全，但各品类选择性小、针对性强 - 目标顾客以中小零售商、餐饮店集团购买和有交通工具的消费者为主 - 店堂设施简朴实用 - 采取仓储式陈列 - 设有较大规模的停车场 l 行业代表沃尔玛、家乐福 、麦德龙 、好又多 家居中心 Home Center 定义以与改善建设家庭居住环境有关的装饰装修等用品日用杂品技术及服务为主的采取自选方式销售的零售业态 特征- 选址在城乡结合部公路边交通要道或消费者自有房产比率较高的地区 - 商品构成主要以房屋修缮和室内装修装饰品、园艺品、宠物食品、室内外用品、洗涤剂及杂品等 - 作为经营策略发挥了廉价商店的低价格销售和超级市场的开架自选销售等优势 - 提供一站式购足和一条龙服务 - 有一定的停车场 行业代表宜家/B & Q(百安居) 4.1 零售上的商业行为物流管理 顾客服务 人员管理 店铺选址采购和定价 广告和促销 销售管理 商品管理4.2 零售商的组织行为战略 文化 系统5.1 零售业的职业机会零售业的具体商业行为：一、从各种渠道筹集资本二、购买和出售商品/服务三、人力资源管理四、开发管理信息系统五、创建营销活动体系六、6.1 现代零售业面临的挑战(一)零售竞争的逐渐演变：价格，产品，服务现代零售面临五大挑战：一、“关系”挑战二、技术挑战三、道德挑战四、国际化挑战五、体制改革挑战7.1 零售业与高新科技高新科技与零售业的互动：一、零售业造就一些高新科技（需求带动研发和生产）二、高新科技推动零售业发展（技术提高生产效率）7.2 零售业与高新科技信息系统对沃尔玛的发展功不可没 信息系统带来效率及控制-沃尔玛管理理念 信息系统，绝不会是一件可有可无的事情 员工相信信息系统，遵守系统的约定及规则 管理层重视信息系统的建设7.3 沃尔玛与高新科技(一)信息系统把全世界的办公室连在一起1. 任何一间办公室可以进入相同的系统，并无任何区别2. 沃尔玛的管理层可以随时随地知道 任何一个营运单位的财务状况及各项考核指标的表现 任何一家商场截至到此时此刻的销售额，库存状况 任意一个商品在任意一家商场的销售，订货及库存情况 各地区，市场销售最好的商品排列3. 通过内部邮件及视频会议系统，可以实现世界各地的即时沟通及信息分享和供应商之间的“共同成长式”合作1. 沃尔玛倡导同供应商之间的“伙伴式”的合作关系，共同促进商品销售，一起成长2. 零售链系统可以让我们的供应商随时了解他们的商品在我们的商场的销售及库存3. 基于互联网的订单分发系统让供应商可以随时从互联网上下载我们的订单及获得货款支付信息4. 科学、信息化的物流管理大大降低供应商的成本数据的集中处理提高效率降低成本1. 位于数千家商场及配销中心的服务器及时从各运营单位采集信息并传送到位于美国总部的中心数据仓库2. 中心数据仓库为沃尔玛所有员工及管理层共享数据提供了高效方便的工具3. 基于中心数据仓库的决策支持系统（DSS）为管理层了解营运状况，制定决策方案提供了丰富的报表高效运作的物流配送中心1. 高效的物流配送中心为我们的商场提供了可靠的后勤保障，为顾客提供及时、齐备的货源2. 现代化的配送系统降低了物流成本3. 同时，快速高效的物流系统降低了商场对补货的需求，降低了库存不断引入高新科技1. 无线局域网提高了盘点及日常工作的效率2. 卫星通讯网的使用加强了商场与总部数据的传输3. 率先在美国使用自助收银机 ATM4. RFID的测试与推广 5. 高效的前台商品扫描器6. 人力资源管理系统8.1 零售业的人力资源管理(一)零售业的行业特点：零售行业是注重细节、行动导向、顾客导向和员工满意度导向的行业 非常需要注重细节的行业 行动导向 - 立即去做，不断总结改进 以顾客为导向、不断尝试、优化和创新的行业 员工满意度是创造顾客满意度的前提8.2 零售业的人力资源管理(二 )