客户访谈技巧1 沟通的困难获取需求困难的一大原因是沟通问题。一般来说，系统分析员是计算机专家，而客户是业务专家，他们从事着不同的领域，看待同一个问题的出发点和判断也是不同的，经常是双方以为已经讲得很清楚了，结果却根本没说到一块儿去。这一点也不奇怪，因为系统分析员习惯于从计算机角度来看待问题，而客户往往并不懂得。最麻烦的是，客户有时候会认为系统分析员是计算机专家而特别容易轻信系统分析员的判断，所以当系统分析员阐述计算机将如何做的时候，客户经常会轻易地点头。反过来，由于客户一直从事他所熟悉的业务领域，他身边的人也同样熟悉这个业务领域，自然地，客户与客户之间的交流显得很容易，并不需要详细地阐述，经常只言片语就能达到共识。由于这种惯性的存在，客户自然而然会认为他所说的所谓的内容重点也一定会被系统分析员理解，而不用过多的细节解释。由此沟通的问题就产生了。显然，如果沟通的双方都站在各自的立场，出现误解是十分自然的事。为了达到好的沟通效果，必须有一方站到对方的立场上去思考问题。寄希望于客户站到计算机立场上来吗？既不合道理也不现实，唯一的办法只有系统分析员改变自己的立场。当你与客户交流需求内容时，应当将自己当成业务一方而不是计算机专家，尽力完全了解客户的业务目标和业务内涵。不仅要了解业务是什么，还要弄清楚业务为什么，而尽量避免给客户讲解计算机是什么。一个好的系统分析员在完成一个项目的需求调研后，他应当已经成为一个业务专家。另一方面，需求获得是一项科学性的工作，需要细致的过程和严谨的论证。无事闲聊可以海阔天空想到哪里讲到哪里，但需求过程则应当系统而有计划地稳步推进。首先，系统分析员从接触到深入了解客户业务有一个渐进的过程，如果一开始就深入到业务细节中去，不但容易迷失方向，而且很容易显露出你对业务的无知，客户很可能因此而失去与你沟通的兴趣。想象一下，如果你是客户，有个人一整天缠着你问这问那，很简单的事情都搞不清楚，你必须像教小学生一样把业务一点点解释清楚，而同时你还有一大堆工作要做。试问你是否有还有足够的耐心？你是否放心将对你来说至关重要的系统建设交给一个什么都不懂的人来做？当然系统分析员可以狡辩说我是第一次接触，不知道当然要问啊。尽管我承认其理由的正当性，但问题却没有解决。实际上这个问题是完全可以避免的。事先有一个详细的涉众分析报告就是好的起点。其次，沟通双方都有自己习惯的沟通方式。所以在双方能够达成默契之前，不要急于深入业务细节，而是先就一些大框框进行沟通，借此习惯和了解对方的沟通方式。客户是喜欢开放型问题，还是封闭型问题？客户是很健谈的还是很含蓄的？客户是主导型沟通者还是被动型沟通者？客户是具有很强逻辑性思维的人，可以将一个问题有条不紊地讲清楚，还是一个发散型思维的人，总是想到什么讲什么？如果双方的沟通方式不能切合，则必定造成沟通的障碍。再次，客户的时间是有限的，很多时候不能够有整块的时间来配合需求调研。而同时，你的项目周期也是有限的。因此每一次会面都需要争分夺秒，用最快的时间把问题搞清楚。另一方面，客户通常不会为需求调研做好准备，他是等着回答问题的。因此，如果系统分析员寄希望于客户能有条有理地把一整套业务都讲解清楚，其结果一定是浪费双方的时间。最后，人都是善忘的，因此不要总是责怪客户朝令夕改。客户总是很容易忘记他曾经说过什么，这是因为他并不需要对需求调研结果负责。如果系统分析员也不肯承担起这个职责，将每一次的会谈结果记录下来，并有正式的反馈和确认过程，那么到最后需求变更时，你将完全没有理由责备客户推翻他原来的需求。正因为需求过程是一个沟通过程，而沟通的双方知识背景不同、思维习惯不同、立场不同、职责也不同。因此沟通过程中存在着很多的困难和变数，这是一个必须面对的现实。与其抱怨客户的种种不是，还不如回头学习提炼一下自己的沟通技巧。2 沟通技巧需求调研工作与沟通技巧是分不开的。如今关于沟通技巧的书籍、培训、讲座无处不在，总是有途径学习到很多通用的沟通技巧。在这里作者不打算铺开讲述，不过作为以需求调研为目标的沟通活动作者有几个地方可以谈一些想法。2.1 建立平等的对话平台在需求调研过程中，沟通的双方客户和系统分析员有着显著的角色差异，例如知识背景、专业技能、甲方乙方等。这些差异很可能导致不平等的对话关系。这种不平等是指，从业务角度上说，客户是专家。如果系统分析员对业务知识背景一无所知，就会缺乏交流的基础，客户会厌倦唱独角戏，同时也会质疑对方的能力；从技术角度来说，系统分析员是专家。如果系统分析员过于宣讲技术，夸大技术的作用，一旦客户迷信于技术，轻信技术可以解决一切，那么客户也容易失去主观能动性，将业务放在较低的位置。有时候甲方和乙方本身地位上的不平等也容易造成双方的不平等对话。要做出好的需求，平等的参与是很重要的。系统分析员应当首先学习业务相关的背景知识，在与客户的交谈过程中不仅仅是询问和聆听，还要参与。客户会很喜欢跟一个对自己的专业背景感兴趣的人交流的。其次，适当将技术与业务接合起来，以浅显易懂的方式引导客户理解一些技术层面的知识。一旦客户对业务和技术相接合开始感兴趣，那么一个平等融洽的平等对话关系就建立起来了，这时沟通的双方知识背景就形成了互补的关系。在一个平等的对话平台中，系统分析员有参与业务改进讨论的机会，客户也愿意设身处地的为系统建设方考虑。这种情形下很容易达成妥协和共识。2.2 做足准备工作要想与客户平等的对话，系统分析员就应当在跟客户交谈前做足准备工作，在谈话过程中不仅仅是充当提问者和聆听者的角色。只有能够与客户就某些业务问题交换意见，才能得到客户的信任，引起交流的兴趣。虽然在短时间内把客户的全部业务都了解清楚是很不现实的，但在短时间内一定可以把粗略的业务搞清楚。例如，你不可能在短时间内将多达十几个业务流程细节都搞清楚，但你肯定可以在短时间内把每个业务流程的目的是什么，针对谁服务，大致有哪些部门参与等等这些问题搞清楚，在与客户沟通的过程中就自己已经了解的内容与客户产生一些互动。同时应当注意不要跨越当前的需求层次，在业务架构没有搞清楚之前最好不要深入业务细节。过多的细节会导致沟通双方茫无头绪，花了大把时间却难以达到效果。系统分析员可以根据上一次沟通的内容来准备下一次沟通的内容。随着谈话的逐步深入，系统分析员了解的业务越来越多，可以发表的看法也就会越来越多。但是有一点必须记住，发表看法的目的是引起客户的兴趣、树立客户对自己的信心、引发客户的话题，而不是喧宾夺主。不要随便打断客户的谈话，更不要争辩，发表的看法必须紧紧围绕当前的业务主题。2.3 以我为主一个好的系统分析员应当每次谈话都有明确的目标。在需求调研过程中，虽然客户是内容提供者，但是整个过程应当以系统分析员为主。因为需求报告是系统分析员负责编写的，需求结果的好坏将对整个系统造成影响，而客户是不会为此负责的。因此系统分析员必须把握整个需求调研的进程。以我为主意味着，在开始访谈之前，系统分析员应当已经知道这次访谈要讨论的内容，并且为其设计了一系列的问题，在访谈过程中这些问题可以作为引导客户的手段。应当鼓励客户就问题进行发挥，开放式的交流容易将问题谈得更深入。但是应当注意不要偏离主题，一旦发现客户走得已经太远，可以通过询问准备好的问题将客户的思路带回到主题中来。2.4 改变沟通策略一个好的沟通者应当了解对方的沟通习惯和思维方式，这将对沟通效果起到关键的作用。系统分析员可以在几次接触而了解了对方习惯的沟通方式后，适当改变沟通的策略。例如，假设客户是被动型的沟通者，那么引导就很重要。系统分析员在与这类客户沟通时应当事先就本次访谈要达成的目的准备更多的问题，当这些问题都得到解答后，本次调研的目的也就达成了。如果客户是不善于言谈的，那么问题就应当尽量偏向于封闭型，客户可以通过回答是或不是来表明自己的观点。假设客户是主动型的沟通者，那么事情要好办一些，他们通常会积极地告诉你很多业务需求。但是要防止被客户牵着鼻子走，将一个需求讨论会变成聊天室。在这种情况下，系统分析员应当准备好提纲，将谈话的主题和进展把握在自己手里。再比如客户是发散性思维，系统分析员应当尽量询问一些针对性很强的问题，防止客户东拉西扯最后没有结论，而如果客户是逻辑性思维，则可以询问一些开放式的问题，让客户自由发挥，把整个业务逻辑讲清楚。总之，针对不同的沟通习惯采取不同的沟通策略会为需求获取带来很多好处，事半而功倍。2.5 把握需求节奏每次访谈不要涉及太多的问题，所谓贪多嚼不烂。与其每次都讲到很多问题，而每个问题都不够清楚，还不如每次少讲几个问题，而把每个问题都搞透彻。在需求过程中，把握好需求层次，防止谨毛失貌的情况发生。总是应当先宏观而后微观，先框架而后细节。尤其是针对具体业务执行者的访谈。由于这类客户的工作一般都具体而繁杂，他们很容易一谈起需求就从最细节的地方谈起，而忽略整个业务架构。如果系统分析员不能很好的引导他们先把更高需求层次的内容讲清楚，最终得到的需求很可能是支离破碎，不成体系的。如果已经有了表8-7所示的需求调研计划，应当会对把握需求节奏有很好的指导作用。抑制自己的好奇心，在结构性和框架性的问题没有搞清楚之前不要贸然深入需求细节。2.6 记录与反馈一次成功的沟通必须要有反馈与确认的过程。在谈话过程中产生误解是非常正常的事情。如果这个误解要一直到系统交付以后才发现，那么造成的损失就很可观了。系统分析员应当记录每次谈话的结果，用自己的理解复述客户的话，形成文档后交还给客户阅读。这样做能够尽早发现沟通过程中的误解，同时加深双方的共识。另一方面，这样做还能够让客户感觉到被尊重，他会更愿意毫无保留的阐述业务。人都是善忘的，没有记录的谈话结果等于没有结论。不论是哪一方忘记都会带来麻烦。由于客户是甲方，所以在没有结论的情况下总是会由乙方来承担责任。如果能够说服客户，每一次的会谈都能够在记要文件中签字确认，会对需求进程乃至整个项目进程都起到积极的作用。