服务语言应用的技巧服务语言应用的技巧 语言语言美的要求美的要求 坚持从服务实际出发 坚持文明礼貌用语 掌握语言应用的艺术 会灵活运用各种语言技巧 有较高的语言表法能力 使客人愉快的语言技巧使客人愉快的语言技巧 多点微笑、多点客气 多点热情、多点体谅多点热情、多点体谅 以客人的兴趣为兴趣 为客人着想、 想客人所想 多点主动、多点诚恳多点主动、多点诚恳 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人 服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张先生的西服弄脏 了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没 有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小 心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下 来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤， 耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西 服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周 到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、 叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张 先生。客人们十 分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了 汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤 钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批 客人来饭店就餐。 多点同情、多点关切多点同情、多点关切 化解矛盾的语言技巧化解矛盾的语言技巧 不计较客人态度 对客人耐心忍让 处处为客人着想 以正胜邪的语言技巧以正胜邪的语言技巧 有礼有节，维护尊严 坚持原则，注意策略 沉着应变，弘扬正气 得体说得体说不的语言技巧不的语言技巧 微笑不语 婉言谢绝 先“是”后“非” 顺水推舟 移花接木 褒人贬己 善意幽默的语言技巧善意幽默的语言技巧 幽默可以解除困境 幽默可以引发思考 幽默可以调动情绪 幽默的禁忌：忌表意不清、忌粗俗不雅 忌邪淫下流、忌浅薄滑稽 忌尖刻无礼 含糊其辞的语言技巧含糊其辞的语言技巧 回避式模糊法 宽泛式模糊法 选择式模糊法 结构衬托的语言技巧结构衬托的语言技巧 要戒除口头禅 不要乱起绰号 慎用隐语 净语其他要求：要尽量简明扼要 用于不过多重复 言语应丰富多彩 要避免用语粗俗 不滥用深奥词语 不用夸张的词语 电话来往的语言技巧电话来往的语言技巧 打电话的语言技巧 1、拨电话前 2、接电话后 3、清代人接电话 4、电话传达指示 5、请人转告电话 6、暂停通话处理 7、拨错号应道歉 接电话的语言技巧接电话的语言技巧 应及时接电话 开头语合乎惯例 边听边做反应 掌握应诺声音 领导无空接电话 两种电话处理 接错打的电话 成功推销的语言技巧成功推销的语言技巧 引发情趣促销 刺激欲望促销 扬长避短促销