仪容仪表 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”； 礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往； 礼仪的基本原则是“为他人着想”； “己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。 什么是礼仪 礼貌 人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与 照料的惯用形式 仪容仪表 人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内容 课程内容课程内容 目录目录 政务礼仪 服务礼仪 商务礼仪 职场礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 什么是“服务礼仪” “服务礼仪”就是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使 无形的服务有形化、规范化、系统化。 l满足客人受“尊重”的心理需要 l提高企业的声誉及经济效益 l表现从业人员良好风度和教养 礼仪与服务业的关系 服务质量是服务行业的生命线服务 行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪 提供礼貌服务是优质服务最重要的 因素之一 仪 容 仪 表 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 仪态 一个人的外表， 总体形象的总称 举止姿态与风度 传达第一印象的要素 基 本 要 求女 员 工 男 员 工 头 发 常梳洗,发型大方, 不染怪异头发, 不 留奇异，新潮发型 不留披肩发,发不遮 脸,留海不过眉毛, 长发要用深色发夹 扎好（讨论） 鬓发不过耳,关发 不能触及后衣领, 不留长发,不烫发 面 部 清洁与适当的修饰, 保持容光焕发. 淡妆,忌浓妆艳抹, 避免使用气味浓烈 的化妆品 胡须要剃干净,不 留胡子 服务行业仪容仪表美的基本要求 基 本 要 求女 员 工男 员 工 指 甲 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 涂有色的指甲油 首 饰 除手表外, 不戴耳环、耳坠、手镯、手链、项链 、胸针、戒指（婚戒除外）等造型夸张的饰品 基 本 要 求女 员 工男 员 工 鞋 袜 干净、光亮。不穿 破损袜子。 肉色丝袜，着裙 装时，不能露袜 口，着西裙、短 裙时，穿裤袜 与裤子、鞋同色 系或深色袜子 制 服 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长 裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。 内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤； 领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪， 工号牌要戴在左胸正上方 头发：整齐、清洁 眼睛：不可有眼渍，明亮有神 耳朵：不可有耳垢 嘴巴：牙齿洁白，无异味 鼻子：鼻毛不可露出 胡子：要刮干净，不留有渣 双手：要清洁，不可留长指甲 今天你照镜子没有 一个人的容貌， 五官的搭配和适当 的衬托 仪容 表情、微笑 自然、 真诚、 不出声。 忌做作 忌皮笑肉不笑 微笑是内心情感的自然流露，营造明朗而 富有人情味的销售气氛， 因此工作前应调整情绪，不要将不良的情 绪带到工作中。 微笑应是发自内心的快乐，应该笑得真诚 、适度、合时宜。 微笑时应该放松面部肌肉，嘴角微微翘起 ，嘴唇略呈弧形，目光柔和，眉头自然舒 ，展最后在不露牙龈的前提下，轻轻一笑 。 目光接触的技巧 视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 她们给你的感觉有什么不同？ 正确的妆容(女) * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 腮红 * 唇膏 * 香水 一个人的外表， 总体形象的总称仪表 合适 套装 幽幽 淡香 薄施淡 妆 深色或透 明袜 简洁配饰 包覆式 皮鞋 坚强、大度漂亮美眉 合宜配 件 合宜领带 深色皮鞋 深色袜子 白色衬衫 深色西装 宽阔的胸怀，伟岸的肩膀帅男人 正确的着装标准 穿着统一制服 制服要保持干净 错误的着装标准 衣袖需要扣上 上班不能佩带手 表 错误的着装标准 上衣口袋勿 放置东西 按公司规定统一穿着制服，无随意拆零单穿现象。 制服要保持干净、整洁、无污渍、无破损、无褶皱；有褶皱时必须熨烫后 再穿着。 衬衫领口和袖口须系严，无污迹，无破损，衣袖及裤脚勿卷起。 领结、领带保持干净、挺括、正规端正；佩戴领带的长度一般为领带尖盖 住皮带扣；领结需统一结型。 胸牌应端正佩戴于外衣的左上方，并保持水平，不佩戴他人胸牌；胸牌上 姓名及职位的字迹要清晰。 制服上衣口袋中不放置任何物品，裤袋中如需存放物品时不要影响制服的 整体美观。 男士或女士穿长裤时着黑色袜，干净无破损，无异味；女士穿裙子时着肉 色长筒或连裤丝袜，不穿镂空、网状等过于夸张的袜子，袜口不得低于裙 摆，束紧的部分不要太松，无破损，干净无异味。 着黑色皮鞋，款式正规，不宜夸张、华丽，鞋面光亮，鞋跟干净，鞋帮拔 起。 男士着衬衫时系领带，衬衫系于长裤里面同时配黑色皮带；皮带干净、光 亮、无破损。 制服外不套披其他衣物，员工在制服内穿着的贴身内衣、背心等勿露出上 衣领口。 工作时间男员工不佩戴耳饰品，女员工不佩戴奇异、夸张饰品、不佩戴胸 针胸花。 休息时也保持微笑哦休息时也保持微笑哦 举止姿态与风度仪态 走 姿 站 姿 坐 姿 指 示 引 导 手 势 取物勿弯腰 坐下整理裙 入坐腿并拢 坐定手压裙 蹲姿面向墙 理物在桌面 理衣避人群 仪态 仪态美 站坐行 站姿挺拔 坐 姿 文 雅 行姿稳重 头正颈直、目视前方 肩平、挺胸、直腰 收下颚 两脚与肩同宽（男） 两脚呈前后60度脚尖 分呈V字型（女） 双手在前相握 整体上产生一种精神 满的体态 标准的站姿要求 不良站姿 身躯歪斜、弯 腰驼背，看上 去萎靡不振， 无精打采。 自由散漫，随 随便便地趴在 一个地方左顾 右盼，倚靠墙 壁、柜台而立 。 双手叉在腰间 ，或抱在胸前 ，或插在衣服 的口袋内； 抬头挺胸 两腿勿张太开 两腿勿抖动 盘腿脚尖向下 女士有多种优美的坐姿, 但无论怎么样,膝盖并拢 是永远的原则 标准的坐姿要求 在顾客入坐之后，从座 位的左侧轻缓入座。同 样，起身离座时，宜从 左侧离开，动作轻缓， 避免弄响座椅。 入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。 当下列人员走来时应起立：客身体户或客人；上级 和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 不良坐姿（1） 摇脚、两腿分开、跷腿 不良坐姿（2） 无精打采、过于放松 不良坐姿（3） 手足无措、瘫坐、坐姿不雅 生活中的不良坐姿 标准的坐姿（1） 标准坐姿（2） 标准坐姿（3） 行走的姿态 最能体现出一 个人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从一人的走姿 就可以了解他的欢 乐或悲痛，热情而 富有进取精神或失 意而懒散，以及是 否受人欢迎等。 横冲直撞，贸然抢行在人多路窄之处通过时，务必讲究“ 先来后到”。为了表示自己的良好教养和对顾客的尊重，应该 对于顾客“礼让三分”，让道于人。 阻挡道路在大庭广众之前行进时，一定要注意顾客的存 在。一旦发现自己阻挡了顾客的道路，务必站立后侧身让开 ，请顾客先行。 蹦蹦跳跳随时注意保持自己的风度，而不宜使自己的情 绪过分的表面化。如有的人一旦激动起来，走路连蹦带跳， 有失雅观。 匆忙奔跑遇有紧急事件，可以适当加快步伐。若非紧急 情况，不要在工作之时进行跑动，尤其是不要当着顾客的面 ，突如其来地奔跑。通常会令人不明真相，猜测不已。 制造噪音为了使自己的行走无碍于他人，应有意识地避 免发出噪音。要做到这一点，有三点特别应当注意：一是走 路时落脚不要过分用力，走路“咚咚咚”直响。二是上班时不 要穿带有金属跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地 面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定 要跟脚，否则走动时它也会发出趿拉地噪音。 走“八字步”或“鸭子步”步态不雅，有碍观瞻，要么显得 疲乏至极，要么给人以嚣张放肆、矫揉造作之感，往往会使 顾客在内心中对服务人员的印象大打折扣。 不良的步态（1） 手足僵硬 不良的步态（2） 摆动过大 标准的步态（1） 标准的步态（2） 标准的步态（3） 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自 然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 蹲姿 必须保证大腿和膝盖并拢 一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后腿跟提 起脚掌着地，臀部向下。 上车、下车 双腿并拢 运用有表现力的手势 指引他人： 对顾客进行引导或为其指示方向。注意 一是使用手掌，不能仅用手指 二是要掌心向上，而不要掌心向下。 请人进门时手臂弯曲，由体侧向体前摆 动，手臂高度在胸以下。 指示方向时手臂向外侧横向摆动，指尖 指向被引导或指示的方向。 手 势 明亮的语气 您好 欢迎光临 请跟我来 我能帮什么忙吗？ 对不起，请稍等 谢谢 请走好 等待顾客的姿势 保持基本站姿 嘴角向上，保持明朗的表情 禁止出现的行为： 与其他员工闲聊 看着顾客嘀嘀咕咕 在顾客来往的通道里大声说话 靠在工作台、柜子或墙上 袖着手、倒背手、把手放在口袋里 接待顾客的表情 明朗的表情 适当地注视 真诚地用心地语气 与顾客接近的语速 介绍和指引 手掌的姿势和朝向 肘部稍弯曲，手腕要直 正确地指引 目光的移动 动作的速度 手肘朝向处理 如何用手或笔指点POP 接收物品 用双手 恭恭敬敬看着对方眼睛 微笑 表情要明朗 一边说话：谢谢，*收到了 递送物品 表情明朗 正对顾客 物品递送高度在顾客胸部和腰带之间 复述：这是您的*，请拿好 目光顺序：顾客的眼睛物品顾客的眼睛 重的物品，轻轻地递送 轻的物品，郑重地递送，如现金、发票、信用卡、会 员卡等 提袋的处理 提的带子是软的购物袋 提的带子是硬的购物袋 正确的拉凳子 双手将椅子提起后请顾客坐下 错误的拉凳子 不要拖、拽坐椅，避免与砖发出声音 呈递单据 字迹面向顾客 双手呈递 课程内容课程内容 目录目录 政务礼仪 服务礼仪 商务礼仪 职场礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 商务礼仪商务礼仪 以建立关系为目标 u 印象管理管理好要传递给对方的印象 u 在商务交往中留下美好的第一印象 u 商务活动中的语言管理-话到口边需三思 u 商务活动中的语速语调语气音量管理-反映一个人的文明程度 u 商务活动中的肢体语言管理-无声胜有声 u 商务活动中的眼神管理-眼神折射了你的内心世界 u 商务活动中的表情管理-微笑是世界共通语 商务礼仪商务礼仪 目录目录 见面礼仪 (握手, 称呼，问候,介绍，交换名片) 接待礼仪 电话礼仪 见面礼仪见面礼仪握手礼仪握手礼仪 何时要握手? u遇见认识人 u与人道别 u某人进你的办公室或离开时 u被相互介绍时 u安慰某人时 见面礼仪见面礼仪握手礼仪握手礼仪 u 握手一般是用右手与别人相握，伸出右手，双方互相握住 对方的手掌大部。被握住的部分应大体上包括自手指至虎 口处。两眼注视对方，将手上下晃动两三下。 u 握手的顺序应是尊者（女士、长者、客户、上司）在先； u 握手的时间一般为35秒； u 男士和男士握手时也可同时以左手加握，以示恭敬和