中福在线销售厅 经营管理实务 中彩中心市场四部 2009年4月 培训内容 一、销售厅经理的主要职责和权限 二、内务管理 三、彩民管理 四、经营管理 五、市场营销与宣传 六、应急事态处理与对外公共关系 七、筹建时与运营中应着重的事务 一、销售厅经理的主要职责和权限一、销售厅经理的主要职责和权限 销售厅经理主要职责和权限 n 是劳心而非劳力者 n 是人才而非人手 n 是既管又理的人 n 是销售厅业绩兴衰的关键人 n 调和各方关系的人 主管是劳心而非劳力者 主管是运用其智慧，发掘潜在问题，进而深入分析， 并提出解决问题对策的人。 主管是人才而非人手 销售厅的强弱应是各类人才（运用脑力去管理部属 的人）是否多而全，并不是人手（依照上司旨意办事 的人）多，人多只是势众，但不一定能成事。 销售厅经理主要职责和权限 主管不是主官 主管不是做官，而是引导下属把事做好，所以主管并 非事必躬亲。 主管是既管又理的人 主管不能凭借其权威，颐指气使、管教的管理方式， 主管应讲理、注意理性和身教的方式管理员工，所以 主管要讲求合理、合法、合情。 销售厅经理主要职责和权限 “管”与“理” “管” 管人、管物、管财、管事 1、条理； 2、整理； 3、理顺； 4、打理。 “理” 管束、管正、管住、管紧、管严 劳心重在用“心”。如何研究、探索、总结、实施。 人才而非人手是“将”而非“兵”。重在调遣、调派、 协调，而非事事亲力亲为。 销售厅经营的关键人物大厅形象的代表。 管又理“管”为管事、人、物。管束、管正、管住、 管紧、管严；“理”为理顺、条理、整理。 销售厅经理角色特点 特点特点1:1: 对外协调，对上沟通；对客服务，对内管理； 特点特点2 2：人、事、物都管；既有日常事务性管理，又有每 周、月周期性、总结性的事务管理，涉及既有直接的 服务人员，又有配套服务人员，既管直接服务的事务 ，又管配套服务的管理； 特点特点3 3：既要管理人，又受人管；既是具体事务的管理者 ，又是决策的参与者和执行者； 特点特点4 4：既是沟通者，又是协调者。 销售厅经理角色特点对立统一 1.全面负责销售厅的经营管理工作。 2.协调各部门关系，建立内部合理有效的运行机制。 3.掌握市场的发展变化情况，及时向上级主管部门提出合理 化建议。 4.负责工作人员的培养和使用，提高销售厅工作人员的业务 技能水平。 5.主持或安排召开每日例会、每周一高级管理人员工作例会 或部门主管会议及每月一次的全体员工大会。 6.做好与上级主管部门沟通协调工作；及时与地市福彩中心 沟通信息，做到上情下达，下情上传；处理好对外关系。 销售厅经理职责 7.做好公关协调工作，同相关政府部门建立良好的关系。 8.检查、监督员工的考勤、考核工作。 9.及时妥善处理各类突发事件。 10. 负责销售厅的安全、保卫和消防工作。 11. 定期向地市彩票中心反馈销售厅的运行和管理情况。 销售厅经理职责 、日常销售厅内的管理 主持例会、扩大会等，做好日常督导与平常管理工作 ； 服务人员的工作调配权、考核权（区域与人员调配、 分工考核）； 设备与物品的管理权； 服务的组织与跟进、督促；服务的培训； 提出合理化建议。 、沟通彩民，发掘新的彩民群体，掌握信息 销售厅经理主要工作 销售厅经理主要工作 、执行上级的经营决策，做好上下沟通、协调 、制订并呈报（制度、报告、计划等） 、实施促销计划，稳定、提高销售业绩 、定期或不定期进行服务素质提高培训和相关 产品培训 常见的不足 经验较多但理论知识不强； 操作技能高于管理技能，综合素质不高； 由于学力、学历、自我教育等不够，工作视 角、知识视野等往往存在缺陷； 三重三轻：重经验、重感觉、重具体，缺乏 综合分析、总结、提升的能力； 虽实践经验较多而缺乏理论的指导与提升， 停留在经验型的低层次管理水平。 1、树立良好的敬业精神与职业道德 2、加强行业知识的学习和技巧、技术的钻研 3、重视失败、失误的反省与成功经验的积累、分析 4、不要冷却自己的工作激情 5、避免独断专行 6、避免单纯凭直觉与经验做事，要提高管理理论素养 7、了解自身的强项与弱点 8、培养自己的事业成就感 9、加强第二专长的培养 改进不足之道 二、销售厅内务管理二、销售厅内务管理 沟通与协调 1、“听” 有效准确的倾听倾听员工的意见，收集信息 2、给员工创造一种轻松、和谐的气氛 让员工觉得这 是上司在征询我的意见，邀我参与，这是他信任我， 相信我能做好。 3、建立信任从平常就努力建立信用，提高双方的信任 度，使管理者可以接纳下属内心各种真实的想法，让 员工感到什么话都敢跟你说 4、不要向你的下属们表露太多感情 平等对待你的下属 ，把个人的喜好抛开，是理智和正确的领导方式。 5、善沟通，会协调 布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意 见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使 有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后 针对不正确部分做些解释、说服工作。 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。 讲究沟通技巧，重视语言的力量。 沟通与协调 、学会抓大放小 、运用压力管理与激励管理 （1）协助下属发现问题； （2）设定下属的角色，提供明确的职责和目标； （3）明确指导下属并产生行动计划； （4）多数情况下以沟通来解决问题和控制； （5）明确告知所期望的工作标准，及时跟踪反馈； （6）领导下属，要懂得恩威并施；增强影响力、号召力，有 效提高工作效率。 如何用好你的领班？ 如何开好会议？ 、开会前，先问你自己：是否已经准备好要讲的内容 ；不要泛泛而谈、不着边际内容空洞。 、会前要学会先整理出： （）最近出现的工作上的问题点； （）哪些该先说的，哪些放在后边讨论的，哪些要重 点讲，哪些人或事可以点到为止，或者需要私底再个 别沟通的？ （）注意点：既要重内容，也要注意说的方式；既要 注重效果，也要顾及后果。强调：对事不对人，团队 重于个人。 经理形象与个人权威的树立 1、以权服人，人心未尽服；以德服人，人心服 ； 2、处理与员工及事业利益相关的事多宜公开、 待人公正，处事公平” 对上沟通，对下协调，内强管理，外树形象对上沟通，对下协调，内强管理，外树形象 “管”与“理” 1、建立共识班组会、个别谈话； 2、沟通/协调/忍让/合作“世事洞明皆学问，人 情练达即文章”； 3、了解/发挥部属的主动性和激情； “管”与“理” 4、相互配合/同心协力/向心力 （1）善于倾听下属的感受以爱心去经营销售厅，管理员 工； （2）平等交流以积极的心态、平等的态度、关爱的语言 与员工交流，创造优良的工作氛围； （3）设身处地凡事为他人着想，站在他人的立场上思考 。当你是一名下属时，应该多考虑上级的难处，给上级多 一些同情和理解；当你是上级时，多考虑一下下级完成工 作的难度，给下级一些应有的相关支持。 （4）敢于为大家争取合理的权益需要多考虑下属的利益 ，多一些支持和鼓励。 “管”与“理” 5、培养/激励 （1）欢迎合理化建议，可行则纳欢迎下属提出新点 子，并尽可能付诸实行 案例：电脑彩票员工陈素荣与技术主管黄斌国等对提高电脑彩票的合 理化建议 （2）令行禁止，言出必践纪律与制度面前人人平等 ，培养管理威信与制度的严肃性、权威性 （3）善于倾听下属的感受善“听”既是态度，又是管 理技巧和方法 案例：迎春茶话会上员工们的群策群言 “管”与“理” （4）对员工好的行为给予赞赏培养好风气，创造管 理良性循环 （5）提供工作表现好坏的反馈正激励与负激励，奖 勤罚懒 案例：本销售厅设立的奖励基金与每月考核评估制度 （6）激励下属主动解决问题和完成任务，并承诺与下属 共担责任 工作就意味着责任。在这个世界上，没 有不需承担责任的工作，相反，你的职位越高、权利 越大，你肩负的责任就越重。责任是简单而无价的。 千万不要利用自己的功绩或手中的权利来掩饰错误， 从而忘却自己应承担的责任。 关于“管”与“理”的几点建议 1.运用权力要注意：有理、有利、有节！ 2.咄咄逼人与“顺我者昌，逆我者亡”的强权意识，久之必 形成“孤家寡人”、“众叛亲离”的后果； 3. 将工作分配给最适合的个人和团队知人还要善任， 合适的人做合适的事； 4.有效利用拥有你所不具备的知识的专家老彩民们、 省、市福彩中心等领导都是行业专家；应该 , 关于“管”与“理”的几点建议 5. 要用最合适的人而非最好的人； 6.言传身教/诚心 7.严格要求自己 8.公众前表扬/私下处理过失 9.多表扬/少斥责 10.灵活运用奖惩制度 关于“管”与“理”的几点建议 11.支持和赞美下属的态度、热诚和进步 12.由管理者做管理决定与成绩评估，继续指导任务的完 成 13.明确告知下属希望他们自己发现并纠正工作中的错误 14.允许下属承担风险和进行变革 关于“管”与“理”的心得体会 学会制怒，就学会控制冲动；不想已短，只论人错， 则处处难和人相处，多省已过，以和为贵，则以宽容 人与事皆多赢 管理与被管理的过程中，难免会遇到被有理的与无理 的责怪甚至责骂；难免会遇到委屈甚至冤曲；难免会 遇到不甚公平甚至很不公平的时候，有就难免会有“怒 从心里起，恶向胆边生”此时“制怒”就尤其重要。总要 记住：“小不忍则乱大谋” “忍”是心头一把刀！在你愤怒而想行动时，千万 告诉自己：等明天再想更有利的方式，好汉不吃眼前 亏！ 关于“管”与“理”的心得体会 学会观察领悟“世事洞明皆学问” 细心观察你身边的属下员工：龙生九子，各不相同！ 品性各异，工作的方式、效果、领悟能力等各不相同 ； 指导时，要学会因材施教；督导时，要因时因地，做 适时适时的调教和适度的压力管理。 处理人与事：公平、公开、公正 人不畏我能，畏我廉；人不畏我权，畏我公！ 三、彩民管理 通过调查分析，进行彩民开发、彩民服务、彩 民促销、彩民维护并促进彩民价值的提升。 彩民管理 调查管理 开发管理 服务管理 促销管理 彩民管理 信息管理 彩民管理 一、彩民调查管理 对目标彩民进行分析，迅速了解彩民需求，及时掌握 彩民信息 二、彩民开发管理 营销人员的首要任务是开发准彩民，通过多种方法寻 找准彩民，并对准彩民进行消费能力、消费脾性、消 费额等进行分析，使用一定的方法，使潜在彩民成为 现实彩民，更重要的是使大彩民成为优先、重点照顾 的彩民。 三、彩民信息管理 彩民信息管理是彩民管理的重要内容和基础， 包括彩民信息的搜集、处理和保存。建立完善 的彩民管理系统，对于酒店扩大市场占有率、 提高营销效率、与彩民建立长期稳定的业务联 系，都具有重要意义。运用彩民信息，区分准 彩民、新彩民和老彩民，区分大彩民和一般彩 民，并实施不同的市场营销策略，进行彩民关 系管理。 彩民管理 四、彩民服务管理 彩民服务管理是了解与创造彩民需求，以实现彩民满 意为目的。 优质的彩民服务管理能最大限度地使彩民满意，使销 售厅能在市场竞争中赢得优势。 彩民管理 五、彩民促销管理 促销定义和作用：营销人员将有关产品信息通过各种 方式传递给彩民，提供产品情报、增加消费需求、突 出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务， 以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值 ，发展新彩民，培养强化彩民忠诚度的目的。 促销的实质：营销人员与彩民之间进行有效的信息沟 通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推 广和公共关