业务员手册 培训师：胡勇 1 目录 服务项目P3 推广技巧P4 产品特性P6 顾客抗拒P7 抗拒处理技巧P9 倒帐原因P13 倒帐征兆P14 预防倒帐P17 賣場活性化P19 2 服务项目 一、货架不缺货：缺货会造成消费者转移购买场所，减少交易。 1.建立各零售店销售及库存数据。 2.主动关心物流送货状况。 3.主动补货上架、维护卖场清洁。 4.主动或协助店老板翻仓。 二、维护商品清洁、排面整齐一致。 1.两条抹布：巡货时顺手擦拭商品。 2.巡货时顺手整理排面。 3.主动将过期、破损商品取下货架。 三、传达商品讯息：除了新品推荐以外 1.随时告知消费着商品的利益点。 2.确定价格明显标出、尽量维持贴签位置一致性。 3.POP的使用：商品名称、商品利益、价格、促销活动内容、期间。 3 推广技巧 一、收集信息 （一）探询 1.同业的状况、竞争产品的动态。 2.产品销售状况，调整产品结构与陈列方式。 3.店头经营状况：财务和管理状况更应注意。 4.需求状况：了解客户需求 。 5.其它相关讯息：如客户家人相关讯息。 （二）如何探询 1. 查看库存、货架、陈列情形。 2.查看客户交易纪录状况。 3.运用良好的问话技巧，由客户口中探之所需信息。 4.经同业之业务代表互通情报，可从旁了解目前市场行情及客户情况。 （三）探询原则 1.不能给对方太多压力。 2.必须发自内心的真诚。 3.必须关心、了解对方。 4.使自己显得可以信赖。 5.能深入探讨，以发现问题和需求。 4 推广技巧(二) （四）倾听 1.面对顾客，注意聆听。 2.点头、微笑等认同的动作。 3.确认自己的了解与客户原意相同。 4.听出其真意，是否有潜在含意。 5.不打断客户谈话，不急于解释。 6.充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。 （五）回馈 1.谈话对等性：长短要对等。 2.答话实时性：立即回答避免停顿太久才回答 3.语音落点正确：视距离远近，调整适当音量。 4.说话包容性：不认同，不直接否定对方说法 5.充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。 6.回馈给事业部，作为改善产品之凭据。 5 产品特性 （一）了解产品特性 1.产品说明书 2.和竞争品牌的比较 3.店老板和消费者 4.业务员自身观察 （二）解说产品特性 1.销售话术：产品独特性、功效、利益。 例如统一鲜橙多内含丰富的维他命C，可以使您抵抗力增强， 而且还可以美容养颜。 2.灵活运用销售话术：可省略特性和功效，但不可漏掉利益点。 3.自身使用的经验：告知自己的经验、更具说服力。 4.促销：若有促销活动，应明确告知消费者利益和店家利益点。 （三）产品知识 1.充分了解产品特色及保存方法，重视客户询问的问题，提供满意的答复。 2.不夸大，不欺骗，如果不知道应立刻查询后告知客户。 6 顾客抗拒 （一）顾客抗拒目的 1.顾客抗拒：交易过程中，各种拒绝订货的行为与态度。 2.抗拒目的：摆脱业务员纠缠、更大议价空间。 （二）可解决的抗拒 1.习惯性反应：只聊天、不谈生意 2.避免决定：老板今天不在，改天再来 3.需求尚未认清：这种产品销售量好吗？有消费者会买吗？ 4.统一鲜橙多知名度高，可是价格比较贵 5.抗拒改变：统一绿茶客人没喝过，会嫌价格太贵。 6.利益不够：毛利才百分之十，销售量又不知如何？ 7 顾客抗拒（二） （三）较难解决的抗拒 1.商谈对象无采购决定权。 2.真的不需要该项产品或服务。 3.资金短缺或有困难。 （四）抗拒时回应心态 1.不争论、不争辩：赢了争辩、失了生意。 2.不批评：可以建议，但是绝对不要批评对方的见解。 3.不生气、不情绪化反应：冷静解决，避免对立。 4.不要太早下结论：听客户说，找出背后真正原因。 5.买卖不成仁义在，为下次交易留后路。 6.不害怕、不投降、不退却：不卑不亢、突破困难。 8 抗拒处理技巧 （一）焦点法 1.使用时机：直接指明某一反对理由。当顾客难以表达某一问题时， 或无法确知真正的问题是啥么时，采用本方法。 2.话术： 范例1.我不知道是否完全了解您的意思，您担心的是不是 范例2.我了解您的感觉，请您告诉我为啥么您有这种感觉 （二）反映法 1.使用时机：承认顾客所说的问题，让客户觉得你了解他反对的理由， 同时能允许你说出对他观点的看法。 可以既不接受客户的看法，也不反驳客户的抗拒，用自己 的话重叙准客户的反对意见，以积极的态度让顾客觉得他 自己的想法不合逻辑，或不切实际。 2.话术： 范例1.您卖的茶饮料种类很多，可是没有这种口味 范例2.您是说陈列统一绿茶会占用太多陈列空间 9 抗拒处理技巧（二） （三）折返法 1.使用时机：把顾客的反对理由折返到他该购买的理由，关键点是从业 务员的角度跟客户的角度都可以找出购买的利基点。 了解不代表认同，不接受不代表不同意。 2.话术： 客户：吃统一绿茶的人不多，销售回转低 业务员：根据我们的经验，统一绿茶的忠程度很高，别的地方买不到， 都会来这里买，这也是您店面与别家店不同的地方 （四）再探法 1.使用时机：再检讨，对顾客想知道的信息加以证实，以便展开销售话术。 也透过再探法，进而了解顾客的其它需求，让顾客有深得我 心的感觉。使接受度低的客户可以转变为高接受度的顾客。 2.话术： 范例1.看得出来您关心景气不好会影响生意 范例2.我知道价格很乱，生意不好做，价格高被骂黑店，价格低又没有毛利 10 抗拒处理技巧（三） （五）分担法 1.使用时机：建立在感觉、体会、发现的基础上，提出坦率的问题，认 同顾客的看法，提出其它人也有相同的看法，也体会顾客 的感受，藉由第三者的发现来改变顾客的抗拒。 2.话术： 范例.绿茶的品牌很多，陈列面积不够，陈老板就发现货架上如果陈列新 口味会让回转率更高，因为消费者都喜欢尝试新的口味。 （六）引导法 1.使用时机：转移抗拒和不赞同的注意力，把焦点引导到双方都可以接 受的论点，但要确定真实了解顾客的需求和问题的核心， 关键是强调事情的正面效益，排除事情的负面效果。 2.话术： 范例1.绿茶品牌都出了茉莉的口味，代表今年流行茉莉的口味 11 抗拒处理技巧（四） （七）赞同法 1.使用时机：提醒顾客双方的看法一致，双方是同一阵线的战友，我 很了解原来如此真的吗是吗，鼓励顾客继 续说下去，把握顾客的真正抗拒理由，以赞同代替争辩， 增加双方互信的融洽关系。 2.话术： 范例1.您不想卖统一绿茶是因为毛利太低的关系，这点我也能体会 范例2.量贩店杀价竞争造成价格混乱，我们也很为难，但是并不是每项 商品都非常便宜的。 （八）证实法 1.使用时机：专心倾听客户的反对意见，充分体会客户的感受和观念， 进一步以专业来证实你的建议，以事实来证实你的论点， 但避免让客户受糗和下不了台。 2.话术： 范例.您担心统一绿茶卖不好，但是某某商店一星期就卖出五、六箱 12 倒帐原因 （一）卖方 1.信用调查不确实。 2.强迫推销、塞货。 3.收款方法不佳。 4.债权确保手续不全。 5.缺乏严谨的赏罚制度。 6.信用额度管制不善。 （二）买方 1.买方有背诚信，恶意倒帐。 2.经营不善，周转困难。 13 倒帐征兆 （一）财务不正常 1.经常跑三点半。 2.银行紧缩银根。 3.廉价出售资产。 4.初期现金交易进货少，后期大量进货开期票。 5.支票申领张数减少。 6.其它财务往来不正常情形。 （二）付款不正常 1.延长付款期限。 2.发生退票。 3.无故拒绝付款。 4.私人借贷严重、借票周转。 5.往来银行更换频繁。 6.人头户、假名、非本人户头。 7.其它付款习惯之改变。 14 倒帐征兆（二） （三）进货不正常 1.进货量突然增加很多、或突然减少很多。 2.突然改付现金引诱迅速进货。 3.订货容易，对产品、交易条件、价格、票期不计较。 4.其它购或习惯改变，例如进货频率改变。 （四）店头营运不正常 1.人员工作情绪不佳。 2.员工异动比率增加。 3.来客数减少。 4.商品周转不佳。 5.陈列杂乱、无人整理。 6.其它经营异常之情事。 15 倒帐征兆（三） （五）销售不正常 1.无故贱价抛售产品。 2.销货多、收款少。 3.发生严重赊欠。 4.以货易货。 5.库存销售速度加快。 6.其它非常态之销售方式。 （六）负责人生活不正常 1.黑社会份子、称兄道弟。 2.不良嗜好、赌博、自跨。 3.民间互助会参与金额过大。 4.经常外出不在。 5.其它生活习惯之改变。 16 预防倒帐 （一）信用调查： 每次利用拜访的机会，随时调查以下重点，如发现有反常现象， 立即向主管报告，以减少呆帐之损失。 1.是否有营业执照？开业多久？负责人与实际经营者是否同一人？ 2.零售店面地点是否适合？店面坪数多大？ 3.负责人在他处是否经营过相同或类似的店面？ 为何歇业或迁移？ 4.经营者是否本地人？邻居对该店面的评价好坏。 5.店面服务人员人数？服务素质如何？服务态度是否良好？ 6.店面自有货租赁？如属租赁，租金是否偏高？ 7.附近的零售店面有几家？竞争程度如何？ 该店的营业额如何？ 是否喜欢削价竞争或赔本争取生意？ 8.商品陈列如何？商品是否齐全？负责人经营手法如何？ 9.负责人是否有不良嗜好？交友范围如何？有无大量参加民间互助会？ 是否热衷于赌博活动？ 10.负责人有无不动产？付款的方式如何？是否经常赖账？ 11.负责人和哪些银行往来？银行的信用状况如何？ 12.负责人有无投资其它事业？投资失败是否会影响商店之继续经营？ 17 预防倒帐（二） （二）信用管理 1.信用额度=应收帐款+应收票据+出货金额 2.实施客户信用限额核准权限制度。 3.新客户初次信用额度不宜过高。 4.应收帐款过多之客户应于结清后再予以出货 5.建立稽核制度。 （三）健全收款管理 1.应收款项朝归零目标。 2.做好完全收款的目标。 3.催收款的管制，催收次数及金额确认。 （四）倒帐处理原则 1.迅速报告主管，迅速处理。 2.少输为赢，保本为要。 3.以和为贵、狗急跳墙。 4.对善意债权人协助处理，付出耐心，诉之以理、动之以情，期望东山再起 5.对恶意债权人壮士断腕、绝不留恋，情理为先、法为末路， 动作迅速，先下手为强。 18 卖场活性化 一、视觉：增强商品在卖场的视觉性，提高销售。 1.灯光：照明要明亮柔和。 2.清洁：随时保持卖场清洁舒适。 3.陈列：易浏览、易选择、易拿取。 4.服装：现场人员服装整齐、干净。 二、方便性：改善店头环境，提高购买时的方便性，创造对商品好感。 1.店内动线安排：消费者在店内移动习惯，配合消费者习惯。 2.关联性陈列：饮料/饼干，烤肉酱/烤具. 3.店头音乐、陈列柜美化，增加购物舒适感。 三、商品情报：提供商品有关情报帮助消费者购买时更了解商品优点。 1.POP。 2.海报。 3.货架卡或跳跳卡。 4.商品指示牌。 19 陈列高度: 身高170cm 90cm 150cm 黄金陈列位置 +34% +63% +78% 20 POP的重要及排面增加 POP的重要 1.介绍新品，增加销售43%。 2.介绍商品利益点，增加销售88%。3.告知促销特卖，