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标准化案场销售流程 销售过程应对策略 现场销售基本流程 房地产销售,现场接待是主要战 场,如何将产品尽可能快速、全 面地为客户所接受,销售人员的 基本动作及其注意事项作一详细 介绍。 流程一:接听电话 一、基本动作: 1. 接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候,“你好,欢迎致电 *”而后开始交谈。 2. 通常客户会在电话中问价格、地点、面积、格局、进度、货款等方面的 问题 ,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙的溶入。 3. 在与客户的交谈中,设法取得我们想要的资讯; 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 其中,与客户联系方式的确定最为重要。 4. 最好的做法是,直接约请客户来现场看房(电话里永远没有直接成交的客户 )。 5. 马上将所得资讯记录在客户来电表上。 二、注意事项: 1. 销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。 2. 广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的 问题。 3. 广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以23分钟为限 ,不宜过长。 4. 电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5. 约客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。 6. 应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流 。 流程二:迎接客户 一、基本动作: 1. 客户进门,轮值销售人员应主动向前迎接和客户打招呼“您好,先生/女士, 欢迎光临”,其他看到的销售员也要向客户示意问好,给客户宾至如归的感 觉。 2. 销售人员上前,应热情接待,给客户留好第一印象。 3. 帮助客户收拾雨具等物品。 4. 通过和客户的交流,了解所来的区域及认知途径,为策划推广部门提供真实 可靠的客户信息,确保营销推广方向的准确性。 二、注意事项: 1. 销售人员应仪表端正,态度亲切。 2. 接待客户或一人,或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人。 (注:新员工进场如需旁听,可保持适当距离,不要直接与客户交流) 3. 若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。 (注:若其他项目市调,也应认真接待,并索取他的联系方式,以便日后自己 市调所用) 4. 生意不在情谊在,送客至大门外。 流程三:介绍产品 一、基本动作: 1. 交换名片,相互介绍,更多的了解客户个人资讯情况,从而更好的把握客户 成交。 2. 按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具 ,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品 机能、主要建材等的说明)。 二、注意事项: 1. 此时应侧重强调本楼盘的整体优势点。 2. 将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。 3. 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。 4. 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。 流程四:购买洽谈 一、基本动作: 1. 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。 2. 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户型作试探性介绍。 3. 根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。 4. 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 5. 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 (适当的自我SP或请同事帮忙SP) 6. 在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他当时下定金购买。 (如当时客户不能确定购买,不要执意强推,给个理由让客户下次有兴趣再 来 ) 注:如这个周末,我们这边有活动您可以带着家人再来看看。 二 、注意事项: 1. 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 2. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。 3. 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。 4. 注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。 5. 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 6. 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。 7. 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 8. 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 流程五:带看现场 一、基本动作: 1. 结合工地现况和周边特征,边走边介绍。 (因为我们销售的大多为期房,给客户更多交房后的想象空间) 2. 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。 3. 尽量多说,让客户始终为你所吸引。 二、注意事项: 1. 带看工地路线事先规划好,注意沿线的整洁与安全。 2. 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 流程六:暂未成交 一、基本动作: 1. 将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。 2. 再次告诉客户自己的联系方式,承诺为其专业的购房咨询。 3. 对有意向的客户再次约定看房时间。 二、注意事项: 1. 暂未成交或末成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。 2. 及时分析暂末成交的真正原因,记录在案。将来访客户的信息,登记入公司 的系统中。 3. 针对暂末成交或末成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补 救措施。 流程七:填写客户资料 一、基本动作: 1. 无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。 2. 填写重点 (1)客户的联络方式和个人资讯; (2)客户对产品的要求条件; (3)成交或末成交的真正原因。 3. 根据客户成交的可能性,将其分类为很有希望(A)、有希望(B)、一般(C)、希 望渺茫(D),这四个等级,以便日后有重点地追踪客户。 二、注意事项: 1. 客户资料表应认真填写,越详尽越好。 2. 客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。 3. 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。 4. 每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售 情况,并采取相应的应对措施。 流程八:客户追踪 一、基本动作: 1. 繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。 2. 对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切 可能,努力说服。 3. 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 4. 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项: 1. 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 。 2. 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。 3. 注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等 。 4. 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动,最好以一 人跟踪为宜。 流程九:成交收定 一、基本动作: 1. 客户决定购买并下定金时,需及时告诉现场经理。 2. 恭喜客户成为我们的业主。 3. 视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束 。(最好,直接大定。如客户大定抗性较大,根据案场规定,可以小定,给 客户再一次来的理由) 4. 详尽解释定单填写的各项条款和内容: 总价款栏内填写房屋销售的表价; 定金栏内填写实收金额若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应 补金额,填写于定单上; 与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上; 其他内容依定单的格式如实填写。 (注:定单上除统一格式内容,不得在定单上书写任何字迹) 1. 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 2. 填写完定单,将公司所留定单送交案场助理点收备案。 3. 将定单第一联(定户联)交客户收执并告诉客户签约时将定单带来。 4. 确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意项和所需带齐的各类 证件。(最好拿案场统一的“签约须知”给客户) 5. 再次恭喜客户。 6. 送客至大门外,目送客户走远。 流程九:成交收定 二、注意事项: 1. 与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛. 2. 正式定单的格式一般为一式四联:定户联、开发商联、代理公司联、 财会联。注意各联各自应持有的对象。 3. 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但末带足足够的金额时,鼓励 客户支付小定金是一个行之有效的方法。 4. 小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户 牵挂我们的楼盘。 5. 小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售状 况自选掌握。 6. 定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定 金的1倍予以赔偿。 7. 定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额 多多益善,以确保客户最终签约成交。 8. 定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自选掌握,但过了时限,定金 没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。 9. 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生 枝的情况发生。 10.折扣或其他附加条件,应报现场以经理同意备案。 11.定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 流程十:定金补足 一、基本动作: 1. 定金栏内填写实收补足金额。 2. 将约定补足日及应补金额栏划掉。 3. 再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。 4. 若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 5. 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 6. 恭喜客户,送至大门外。 二、注意事项: 1. 在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。 2. 填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3. 将详尽情况向现场经理汇报备案。 流程十一:换户 一、基本动作: 1. 定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。 2. 应补金额及签约金,若有充化,以换户后的户别为主。 3. 于空白处注明哪一户换至哪一户。 4. 其他内容同原定单。 二、注意事项: 1. 填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 2. 将原定单收回。 3. 能不换就不换,不要给客户房源可以随便换、随便退得感觉。如过于随便, 会给签约带来麻烦。 流程十二:签定合约 一、基本动作: 1. 检对身份证原件,审核其购房资格。 2. 出示商品房预售许可证及示范合同文本, 逐条解释合同的主要条款: 转让当事人的姓名或名称、住所; 房地产的坐落、面积、四周范围; 土地所有权性质; 土地使用权获得方式和使用期限; 房地产规划使用性质; 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属 设施、配套设施 等状况; 房地产转让的价格、支付方式和期限; 违约责任; 争议的解决方式。 3. 填写合同审核单,算好相关费用,并请相关负责人签字确认。然后带 客户到财务处缴纳首付或全额房款,同时相应抵扣已付定金。 带客户到签约处签订商品房买卖合同。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。 恭喜客户,送客至大门外。 二、注意事项: 1. 示范合同文本应事先准备好。 2. 事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。 3. 签约时,如客户有问题无法说服,逐级上报给现场主管或经理。 4. 签合同一定要其本人亲自签名盖章。 5. 由他人代理签约,代理人需递交公证处出具的公证委托书。 6. 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。 7. 签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构 登记备案。 8. 牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。 9. 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户 。 10.若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以 时间
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