第三章 旅游企业经营管理组织结构 第一节 旅游企业组织结构设计 第二节 旅游企业组织结构的形式及特点 第三节 旅游企业组织结构重构 1 1 第一节 旅游企业组织结构设计 一、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （一）有效性原则 （二）管理幅度原则 （三）统一指挥原则 （四）权责一致原则 （五）协调原则 （六）双向沟通原则 2 2 二、正确处理三个基本关系 （一）集权与分权 （二）管理幅度和管理层次 （三）直线指挥和参谋的关系 3 3 第二节 旅游企业组织结构的形式及特点 组织结构: 就是指构成组织各要素的排列组合方式 ，也就是组织各部门及各层次之间所建立的 一种人与事、人与人的相互关系。它说明各 项工作如何分配、谁向谁负责以及内部协调 的机制。它是人们实现组织目标的手段。 4 4 一、影响组织结构形式的因素 1、行业特点 2、生产规模 3、生产技术的复杂程度和专业化水平 4、市场需求的变化 5、企业的地理分析 6、企业的管理水平 5 5 二、组织结构的特征 （一）形式化 指组织用以指导和调节员工行为及组织内 部活动的制度性文件的多少。 （二）专门化 指组织内各类工作划分到不同部门和职位 的精细程度。 （三）标准化 指性质相近的工作以相同的程序或方法来 进行的程度。 6 6 （四）权力等级 描述谁向谁负责和报告，以及管理人员 的控制幅度。 （五）复杂性 指组织内的活动和单位的数量。 （六）集权程度 指组织内决策权力的分布和集中情况。 7 7 （七）专业化 指员工的总体学历和所接受的专业训练的 情况。 （八）人事比率 指各类人员与总人数的比例，以及人员之 间的数量比。 在这些特征中，人们最常考虑的是复杂性 、权力等级、形式化和集权程度。 8 8 三、组织结构的形式 （一）直线制 直线制是一种最早期也是最简单的组织 结构形式。 其特点是指挥和管理的职能基本上都是 由行政负责人自己执行，一个下属部门只接 受一个上级领导者的命令。 其结构下图所示。 9 9 直线制组织结构简图 1010 按生产过程分化的中国旅游社组织结构示意图 案例：中国旅行社的组织结构与运作方式 q 根据旅行社的业务特点，从销售到计调到接待是一个 密不可分的过程，高质量的旅游服务需要这三个环节 之间的密切配合 q 传统模式下的外联、计调、接待和综合业务四部门之 间往往存在职能的重复 1、中国旅行社传统组织结构模式 1111 q 在卖方市场条件产生的传统模式中，接待部门是旅行社 的业务重心和利润指标的重头所在，因此使得接待部门在 其他部门中居于突出的重要地位，破坏了部门之间的平衡 ，而各部门之间的失衡将不利于部门之间的协调。 2、按市场分设部门 按市场分化的中国中小型旅行社组织结构示意图 1212 3、混合设部（“一条龙”部门设置） 优点： q 三项主要业务之间的协调因内 部化而容易达到 q 利润、责任下放 q 按市场细分实现专门化 q 部门间有相互竞争的动力 缺点： q 对下层的控制难度大 q 产生重复设置成本 q 失去批量优势 q 要求有更多的全面管理人员 q 部门间的过度竞争会破坏企业 的整体性 1313 直线制这种结构比较简单，权力集中，责任 分明，联系简捷，命令统一。 其缺点是要求主管负责人通晓多种知识技能 ，亲自处理各种业务。 在组织规模扩大、业务复杂、技术要求高的 情况下，这种结构就不适应了。 因此，直线制只适用于规模较小，生产技术 比较简单的企业。 1414 （二）职能制 职能制组织结构，在组织内除直线主管外 还相应地设立一些职能机构，这些职能机构 有权在自己的业务范围内，向下级单位下达 命令和指示，因此，下级直线主管除了接受 上级直线主管的领导外，还要接受上级各职 能机构的领导和指令。 如下图所示。 1515 职能制组织结构简图 1616 职能制这种结构的优点是能够适应现代组织技术比 较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的 专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担。 但其缺点也较明显，它妨碍了组织必要的集中领导 和统一指挥，造成多头领导。不利于明确划分直线 人员和职能科室的职责权限，容易造成管理的混乱 。 由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一 般都不采用职能制。 1717 （三）直线职能制 也称为生产区域制，这种组织结构形式把企业 管理机构和人员分成两套系统：一套是按命令统一 原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和 对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部 责任；另一套是按专业化原则组织的职能系统，是 直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能 进行直线指挥和命令。 直线职能制组织结构如下图所示。 1818 直线职能制组织结构简图 1919 直线职能制这种结构形式的优点是：既保证了企业管理 体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分 发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，工作 秩序井井有条，整个企业有较高的稳定性。 其缺陷表现为： 各职能参谋部门和直线指挥部门之间易产生矛盾，职能部门 的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，使其主动 性和积极性不易发挥； 各职能部门之间互通情报少，因此协作和配合性较差； 难以从企业内部培养全面型管理人员。这种结构形式在我国 企业中采用是比较多的。 2020 （四）事业部制 事业部制是一种“集中政策、分散经营”的形式，是一种高度 集权下的分权管理体制。 企业组织按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部 。 事业部门必须具备三个要素： 具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位； 具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位； 是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。 2121 事业部的经营活动在不违背公司总目标，总 方针的前提下独立经营、独立核算、自负盈 亏。企业的最高管理层是企业的最高决策管 理机构，集中力量来研究和制定公司的总目 标、总方针、总计划以及各项政策。 公司的职能部门的主要任务是对最高管理层 和各事业部门作有效的建议、劝告与服务， 它不是独立的利益责任单位，只起参谋咨询 作用。 事业部的结构如下图所示： 2222 事业部组织结构简图 2323 事业部这种结构的优点是： 有利于总公司最高领导层集中精力搞好经营决策和长远规划 ，并使各个事业部发挥经营管理的主动性，增强各事业部领导 人的责任心； 使各事业部组成一个相对独立的经营管理系统，增强了企业 的经营灵活性和市场适应性； 是培养全面型管理人才的最好组织方式之一。 事业部这种结构的不足是： 对事业部一级的管理人员水平要求较高。每个事业部都相当 于一个单独的企业，事业部经理要熟悉全面业务和管理知识才 能胜任； 事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响了 事业部之间的协作。 2424 （五）模拟分权制 这是一种介于直线职能制和事业部制之间 的结构形式。结构如下图所示。 2525 模拟分权制这种结构的优点是: 调动了生产单位的积极性； 解决了企业规模过大不易管理的问题，因为高层管理人员将 部分权力分给生产单位，减少了自己的行政事务，从而把精 力集中到战略问题上来，使管理更加有效。 模拟分权制这种结构的不足之处是: 不易为模拟的生产单位明确任务，造成考核上的困难，各生 产单位领导人不易了解企业的全貌，在信息沟通和决策方面 也存在缺陷。 尽管模拟分权结构有缺陷，但对于大型材料企业，如玻璃、 造纸、钢铁、化工等企业解决组织结构问题，是最有效的形 式。 2626 （六）矩阵制 该结构形式如图所示 ： 2727 矩阵制结构是由纵横两套管理系统组成: 一套是纵向的职能系统，是在职能部门经理的领导下的各职 能或技术科室； 另一套是为完成各项工作任务而组成的横向项目系统，一般 是产品、工程项目或服务项目组成的专门项目小组或委员会 ，并设立项目小组经理，全面负责项目方案的综合工作。 矩阵制结构的特点是: 为了完成某一特别任务，由有关职能部门派人参加，力图做 到条块结合，协调各部门活动，以保证任务完成。而对于参 加项目的有关人员，一般要接受两方面的领导，即在执行日 常工作任务时，接受本部门的垂直领导；在执行具体规划任 务时，接受项目负责人的领导。 2828 矩阵制结构的优点是： 机动、灵活； 加强了各职能部门的横向联系和信息交流； 利于发挥专业人员的潜力，利于各种人才的培养。 其缺点是： 由于这种组织形式是实行纵向、横向双层领导，处理不当， 会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾； 组织关系较复杂，对项目负责人的要求较高； 由于项目完成后，项目小组即告解散，人员仍回到原单位， 易产生临时观念，会导致人心不稳。 这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目，企业可用来 完成涉及面广的、临时性的、复杂的重大工程项目或管理改 革任务。 2929 第三节 旅游企业组织结构重构 一、旅游企业传统的组织结构及其局限性 就组织结构而言，现代旅游业沿袭了工业社会 以劳动分工为基础的组织形式，运用的基本上是以等 级为基础、以命令控制为特征的金字塔结构。 这种结构以统一领导、分级管理为原则，按照 职能的分工在企业内部分设不同的部门，每一部门只 负责其职能范围内的工作。 3030 虽然这种组织形式在一定程度上强化了对 组织的控制、促进了职能的专业化发展，在 相当长的一段时期内促进了现代旅游酒店业 、旅行社业的发展，然而，随着技术进步和 经济发展，企业组织面临经济全球化、一体 化与知识化的挑战，这种金字塔式的层级制 组织机构已无法适应各方面变化、发展的需 要，具体表现为: 3131 第一，激烈的市场竞争要求企业快速响应市场需求 ，而直接职能制组织结构决策迟缓，过多的强调 了专业分工，忽视了旅游企业服务活动的关联性和旅 游评价的整体性，人为地将相对简单的问题复杂化、 分散化，导致企业内部各职能部门之间不必要的协调 障碍，增加了管理协调的难度，同时过多的不必要的 管理环节也增加了企业与客户的接触点。从企业自身 经营管理的角度看，不利于管理成本的控制和经营效 益的提高，从与顾客的沟通角度来看，加大了顾客投 诉的可能性，使企业的整体服务水平的提高受到限制 ，从而无法适应经济发展、市场发展的需要。 3232 第二，旅游业产品生产与消费的同步性使得企业一 线服务人员的工作显得尤为重要，在具体的项目中他 们比上级管理人员了解得更为清楚、具体、及时，因 此需要通过授权给这些员工，以利于更及时准确地处 理问题，同时激发员工工作的主动性和创造性。而直 线职能型组织结构以集权为主，一线员工只是命 令的执行者，得不到必要的灵活处理问题的权力，这 在很大程度上限制了员工潜在能力的发挥，也为能够 第一时间解决特殊问题和紧急事件设置了障碍。 3333 二、旅游企业组织结构重构的背景 （一）知识经济对企业组织的挑战 （二）旅游企业的集团化发展 （三）旅游方式的多样化发展 （四）管理理念对组织结构的影响 （五）速度经济对组织结构的影响 3434 三、旅游企业组织结构的新形态 旅游企业组织结构重构就是通过重新整合组 织要素形成新的组织以提高组织适应性的一 种管理变革。 新的组织综合了扁平式与柔性化的特点，是 一种适应实际需要的团队型组织。这种组织 由各知识团队构成，各知识团队根据团队成 员所拥有知识的异同分为职能型知识团队和 任务型知识团队。 3535 职能型知识团队通常由一些具有相同或相似知识的少 数人组成；而任务型团队通常由一些才能